民航服务：“以我为尊”还是“以人为本”

|杨蕾|2006-06-21

    2005年5月23日，一班原定于下午4时整离开昆明的客机，因为故障，在昆明机场滞留了9个多小时，尽管航空公司按照相关规定安排了晚餐，提供了休息点，并给予每人200元的滞留赔偿，但仍有38位滞留乘客对航空公司的服务质疑并拒绝接受赔偿金。

　　根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数———中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。

病因：人性化培训缺失

　　中国民航管理干部学院社会科学系的陈淑君副教授认为，造成民航服务缺陷的主要原因是长期以来民航内部形成的“以我为尊”思想。在短缺的计划经济时代，航空运输资源非常有限，普通老百姓几乎没有机会接触到“高贵”的空中交通，民航业在一定程度上显得很神秘。这种思想让部分民航人有一种优越感，缺乏服务意识。另外，陈淑君也强调，近年来，民航消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，民航缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。出现不尊重消费者的现象也就不足为奇了。

　　在剖析其中的深层次原因时，陈淑君反复提到了“员工培训”这个环节。据介绍，自上世纪末以来民航业迅速发展，工作人员出现供不应求的状况。在培训对象上，公司把更多的精力放到空中服务人员身上，忽略了对地面工作人员的培训，而航班发生延误时，直接面对旅客的往往是地面服务人员。另外，一些航空公司特别重视对领导的培训，而忽视了对一线员工的培训。在培训内容上，各航空公司更多的是针对着装、礼貌用语、服务规范等技能进行培训，而缺乏对服务意识、服务技巧和危机处理能力的培训。大部分民航服务人员对规范化、标准化的工作都执行得不错，但面对一些突发事件，特别是面对与乘客的矛盾冲突时，他们往往显得力不从心。陈淑君说：“规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。”

　　相比之下，国外航空公司的员工培训机制要完善得多。美国的西北航空、欧洲的汉莎和英国航空公司，以及亚洲的很多航空公司，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，而且有自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程，内容具体到在出现航班延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通。这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。

　　除此之外，空管、机场、航空公司三大块的不同归属也影响了民航服务的“无缝对接”，增加了协调难度。近几年航空运输能力的过度饱和也是造成航班延误数量上升与服务质量下降的重要原因。

药方：用心用脑缺一不可

　　陈淑君认为，民航业要提高服务质量首先需要进一步深化机构改革，理顺关系，降低各部门之间的协调成本和协调难度。其次，加强民航的整体对外宣传也非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识，增加消费者对民航的了解。

　　要为旅客提供真正人性化的服务，民航特别需要加强危机处理的能力。具体来说，当出现航班延误这样的紧急情况时，首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。这一点，正是国内民航做得不到位的地方。在大多数的延误纠纷中，信息服务不畅是许多旅客投诉或状告航空公司的原因。还有是态度要诚恳。态度决定结果，不一样的服务态度会带来不一样的服务结果。很多乘客表示，航班延误时，他们最需要的其实就是有人出来说句话，道个歉而已，一个道歉或许就能改变整个局面。陈淑君讲述了一个“态度决定结果”的故事。2005年春节前夕，流量限制导致航班延误，200多名乘客滞留国内某机场，有的乘客竟在候机厅里大声喊着：“我要回家！我要回家！”局面一度失控。机场相关负责人赶到现场后并没有着急给乘客解释航班延误原因，表明身份以后，他毕恭毕敬地向乘客连鞠三次躬，这一举动让候机室里的喊声一下小了很多。这位负责人接着说：“航班延误耽搁你们回家了，我向各位道歉。你们能够耐心地在这里等待飞机起飞，谢谢你们对我们工作的理解和支持。”这位负责人真诚的道歉让刚才还情绪激动的乘客一下安静下来。接着，这位负责人才向大家说明了飞机延误的具体原因以及接下来的安排。

　　培训也是增强人性化服务的重要措施。将以前单纯的业务培训转变为“技能＋服务意识＋服务技巧”的综合培训，让员工既要有服务意识，改变那种高高在上的姿态，从思想意识上以乘客为中心，又要掌握服务的方式方法，特别是危机处理的方法。“‘服务用心’，‘服务用脑’，二者缺一不可。”陈淑君说。

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