天津今晚报李大连:呼叫中心在报业的成功应用
||2006-06-15
为了进一步落实我国“十一五”规划提出的积极推进信息化，深度开发信息资源，积极发展信息服务业的目标，促进媒体新闻信息资源与网络通信服务的融合与发展，“2006年中国媒体信息服务和网络通信高峰论坛”于2006年6月13日，在北京长城饭店举行。 TOM科技对此次活动进行了全程图文直播。
图为天津今晚报高级工程师李大连发表主题演讲，以下是发言实录：
各位领导、各位专家、各位同仁下午好！
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我来自天津今晚报社技术处，今天演讲的题目就是呼叫中心在报业的成功应用。今天听了之后觉得新媒体特别好，而且来的很快，传统媒体还没有做好充分的准备，如果我们这种传统媒体要能够延续自己的生命，一致是在报纸内容上做的更好，同时加强服务，这样才能把我们的寿命延长更长一些。我们建立呼叫中心的目的就是为了改善我们的服务，加强与读者的互动，所以天津今晚报呼叫中心是从2000年建立了，也是中国报业第一家呼叫中心，到今年已经运行了6年。呼叫中心的必然性大家都知道了，肯定有好多好处，就不一一讲了，由于时间的关系。
我们利用呼叫中心，一个是开展报社新闻方面的服务，另外还有一个目的就是要开展增值服务，通过呼叫中心要产生利润，给报社挣钱，这是非常简单的想法。我们2000年建的时候基本上投入300万，基于交换机的产品，也就是华为公司的产品。当时投了300多万，建了32个坐席，有128个接入。随着技术的发展，我们去年又做了一些改造，改造之后产生了比较新的技术，并不是采用传统交换机的技术，而是采用IP技术的呼叫中心，也就是上午刚才有人讲了，采用NGN技术做的呼叫中心系统，这个系统跟传统交换机技术相比具有很强的灵活性。而且像这个东西也是多媒体的系统，在上面不仅能够跑语音，还可以跑视频等等。这就是我们呼叫中心的介绍。
现在已经有60多人了，包括平均年龄都是20多岁的小女孩。再就是管理，我们在管理上下了很大的功夫，在2003年通过了CCCS全国呼叫中心的标准认证，第一家是小网通，第二家就是我们，这个标准马上就要成为国家标准。我今天主要介绍一下我们目前开展的业务，第一就是24小时的新闻业务，因为我们现在是180同时在线，另外在大前年开了一个读者评报系统，我们在社会上聘请1000名评报员，就是年底大家报名，报名上来之后我们再做筛选，包括他的学历、年龄、职业、爱好等等，从中选出来之后成为我们的评报员。他们每天通过电话打到我们中心里面去，我们会在所有的版面，所有的标题已经在系统里面有了，要求评报员每天评五个最好的稿，五个最差的，包括一些建议。今晚报是下午出版，今天见报以后，截止时间是明天早上的10点，就作为我们整个评报的时间，之后系统就自动关闭了，然后打出来交给编辑部，通过读者方面能够及时了解对报纸的意见，以及哪些需要改进，同时也对我们编辑和记者形成了很大的压力，包括对他们这方面也是一种促进，因为这东西，对他们来讲他们特别的关注，如果几天下来都评到最差的，对他来讲是压力非常非常大的。这应该在全国来讲是一个最大的评报系统，也是最快的，当天就评。一般在800左右。再就是通过这个做一些调查，因为我们做这个系统的时候，就是两个部分，一个是阅报和服务，再就是增值业务，之后我们陆陆续续开展了一些增值业务，目前做的最大的就是电话订购系统，今晚报发行队伍我们开展了订报上门最早的报社，我们有3000多人的投递队伍，基本的商品都在做，包括最小的像几块钱的盐我们都免费送。每天我们送的牛奶超过3000万袋，产生的效益1个多亿。我们通过分析之后，今年做了一些改进，觉得我们做得不好，由于客户没有做细分，这些东西没有做整理。因为我们比较之后，大家知道电视购物好多公司，销售收入都在十几个亿。分析下来媒体也好、报社也好、广播电视也好，我们资源比他们丰富。比如我们的送报队伍了解每一个小区是高档社区还是中档社区，包括谁家什么好车，比如宝马、奔驰，我们会做一些电话销售，然后分层细化之后更好，比用最原始的方法效果好很多。
还有我们还开设了广告查询，也是对广告客户提供了一个服务。再一块就是做电信增值业务，做的比较多的就是短信，包括彩信、报纸，还有WAP版的报纸也在做，还有一块就是多方通话业务，相当于电话聊天的业务，这我们也有资质，也在做。还有坐席外包业务，还有做软件开发平台建设这块，还有就是在呼叫中心做一些运营管理培训，包括有些兄弟报社、电台，包括一些公共事业我们都做过，包括最近天津一汽还有夏利厂都是我们帮助做的。呼叫中我们用了之后觉得对报社确实有很多的好处，基于IP技术的呼叫中心，比传统的要好很多，只要你有互联网，配制IP在任何地方都能够使用，没有距离的概念，同时这个东西也可以做通话，包括你在异地其他地方打的话，都是市话，我们把他引到报社内部系统，因为报社也在发展，我们现在通过这个系统连接之后，不管在哪一个区域，都是报社的电话号码，我们之间通话都是零花费，这次德国世界杯有两个记者去，装了我们系统之后，在德国给我们打电话完全是市话，就跟设在天津一样，只要在当地能上网，他可以播出来，我们也可以播给他，可以是视频电话，也可以是网络聊天也可以。
另外一块就是呼叫中心运营管理，包括建设，目前取得了信息产业部全网的接入资质，而且给了一个号码95070，可以在全国使用，没有长途费。而且我们已经完成全国31省市的业务备案和开放号码的准备，在座很多的报社都给我们支持，在此我表示感谢。这是我们这些年得的奖项，我就不说了，介绍就到这儿，谢谢大家！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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