服务费想收就收，客户想撵就撵？
|李甘林|2006-06-09
6月1日上午，一名以拣破烂为生的残疾男子前往建设银行长沙市远大路支行，欲将自己存下来的上千张角票和硬币换成整钱，不料却被保安拒之门外。银行的一个女职员解释说，“像他们这种人来我们这里办理业务，影响了银行的形象”。（6月8日《中国青年报》）
说起咱们中国银行业的整体服务意识、服务水平和质量，相信每一个到银行办理过业务的客户都会“痛说革命家史”。换零钱、兑残币、取百八十块的小钱屡遭银行白眼的“鸡零狗碎”就不说了，仅是这么些年都没能让客户整明白的存进银行的是真钞，取款时却隔三差五现假钞，银行竟愣不承认的怪事就够令人挠头的。
按说，从专业银行到商业银行，从股份制改造到包装上市，从早年的“望天收（存款）”到如今的四下出击哭着喊着争夺高中端目标客户群体，再到把洋味十足的“上帝”喊得震天价响，照这么说，银行总该脱胎换骨了吧？可谁成想，银行服务投诉却依然没完没了，客户也鲜有贵为“上帝”的感觉。至于因客户被银行忽悠得怒发冲冠，或端坐银行柜台叫板，或是拍出百多元人民币开户、销户“以毒攻毒”的极端个例现象也不老少。平心而论，长沙这家建行如此对待一名捡破烂的残疾男子或许只是一个个案，但由此引发的如今一些银行对服务费不由分说想收就收，对客户想撵就撵的十足霸道作派，恐怕用人神共愤来形容也不过分。
说真格儿的，尽管普通老百姓对银行嫌贫爱富、不待见存取毛票的小客户忿忿不平，对二八定律、ＶＩＰ服务、层出不穷的银行收费国际惯例以及《巴塞尔协议》啥的也说不出个子丑寅卯，但归了包堆地说，银行至少在眼下还属于跟包子铺饭馆酒楼同门同宗的服务业吧？既是服务业，老祖宗的“顾客乃衣食父母”等古训总该略知一二吧？怎么银行的企业形象、服务理念、服务品种和服务工具等硬件是三天一升级，五天一换代，为什么做买卖“童叟无欺”以及“三分生意七分做人”的这些古老服务业法则却被一些银行忘得一干二净了呢？
早在2001年3月，《中国青年报》就曾经报道过这样一则消息：美国大通曼哈顿银行一高级主管认为，在中国家喻户晓的“全心全意为人民服务”很能体现一家银行为客户服务的职业精神和服务理念。在一次会议上，他特意让一名中国籍职员向大家解释“全心全意为人民服务”的来历。
同样耐人寻味的是，曾经在赫赫有名的大通曼哈顿银行、摩根士丹利公司先后效力十年并晋升为高级主管，身家高达数千万美元的中国籍汪先生的经历也充分验证了一个不容争辩的事实：美国之所以能够建成当今世界上最发达、最完整的金融体系，除了精深的金融专业技术之外，金融业十分注重服务质量，全心全意为客户服务并以最大限度地满足客户的需求为己任的高度敬业精神，才最终奠定和形成了华尔街的精髓。
想来真令人慨叹良多，华尔街银行精英把原汁原味的“全心全意为人民服务”移植到了世界上最发达的金融服务之中，而我们一些人整天价一边高喊“与世界接轨”，一边又想收费就收，想撵人就撵，而其银行资产状况、经营业绩、赢利水平和服务质量非但无法与华尔街比肩，至今却依然差强人意，屡受公众诟病。这其间的霄壤之别恐怕决不仅仅只是国情、文化的差异所能诠释得了的吧？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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