请给电话营销留条生路
客户世界|何锦明|2006-06-08
前段时间在一个谈话节目中听到这样一个故事：有一位年轻的母亲在医院产下了一个非常可爱的男婴，当全家人都沉浸在新生命带来的喜悦和幸福的时候，男婴却因高烧不退抢救无效，在两天后夭折了。就在这位母亲刚刚失去儿子极度痛苦的时候，每天都会接到所谓的不知来头的“推销”电话，虽然来电号码不同，打电话的人也不同，但电话的内容却都是向这位妈妈推荐同一种商品，那就是可以用她儿子的胎毛制成毛笔，在长大后留作纪念。就这样，这位妈妈在连续数天都接到这样的推销电话后，最终无法承受一遍又一遍这样的打击而精神崩溃了。
听到这个故事后，我想任何一个有良知的人，都会在心里痛骂那些打电话给这位母亲推销商品的营销人员。虽然主持人讲这个故事的本意并不是在排斥电话营销，但曾经从事过电话营销管理工作的我，除了为这位年轻的母亲感到痛惜以外，也为国内电话营销市场的前景感到前所未有的担忧。作为专业的电话营销人员，按照正规的流程，在获悉客户信息拨打营销电话前，还应详细的了解客户资料并获取最新的客户信息，这样不仅能提高电话营销的成功率，还能完全避免诸如男婴已经夭折了，而推销人员仍三番四次向刚刚承受丧子之痛的母亲推销婴儿用品的情况，也就不至于造成这样悲惨的结局。
近几年通信行业在国内迅速普及，可谓是突飞猛进，电话更是早已渗透到社会的各个角落，给老百姓的生活和工作都带来了诸多便利。于是，电话营销悄然兴起，这种新形的销售模式，以其低成本、高效率的优势给众多先行开辟电话营销的企业带来了丰厚的利润，与此同时，这个新兴的营销模式也在不知不觉中占据了不可忽视的市场地位。但是，就在电话营销越来越受关注的同时，一些个人和不法商家在无任何相关部门的审批，且对电话营销毫无认知的情况下，也在利用电话销售来谋取暴利，极大地破坏了电话营销在客户心目中的印象，甚至给一些客户带来了无法弥补的损失和伤害。一些不规范的公司只是一味地规定员工每天拨打多少个电话，每周、每个月销售额达到多少，从而导致电话营销人员过于看重个人利益，产生急于求成的心理。
实际上电话营销在国内尚属刚刚起步阶段，笔者03年2月才见到有关电话营销的书籍在国内市场上发行。目前国内的电话营销并未完全成熟，市场管理有待规范；进行电话营销的企业往往良莠不齐，对用户需求把握不准，行业内又缺乏经验丰富的专业管理人员，但却常常自诩为 “电话营销专家”，这些假内行，假专家缺乏对电话营销的专业认知，没有基层工作经验的积累与延续，纯属纸上谈兵。他们错误的认为，只要拥有客户信息数据库就可以进行电话营销，并未重视对数据库进行管理及对客户信息进行分析。因为不能保证相关信息的安全，不少用户对电话营销内容的安全可靠性评价较差，致疑有可能会侵犯到自身隐私，从而导致接受过电话营销的用户大部分都较反感。
美国政府颁布了一条法规：应该对那些死缠烂打的电话营销说“不！”。电话营销的确是一种快捷方便的营销方式，在相当一段时间内对产品推销具有特殊意义。然而，当人们都在采用这种方式的时候，却没有考虑到是否所有用户都可以完全接受，那么它就成了令人讨厌的聒噪和搅扰了。
我们也经常看到身边的朋友或同事，在来电号码不熟悉的情况下，连自己的手机都不敢接听的现象，甚至非常苦恼地抱怨说：“每天推销产品的电话不下十几次，对工作和情绪影响很大，这样的推销方式烂透了！”这其中的大部分原因也来自于那些不规范的推销电话让客户感到厌烦，甚至产生莫名的恐慌。因此，有些人一拿起电话听到又是推销的，连个“不”字都懒得说就把电话挂断了。这就是电话销售在逐渐形成一种大众销售方式的同时，却忽略了差异化服务的原因，所以它不受人们的欢迎自然也是情理之中的事了。
在电话营销还未被彻底毁誉之前，我们要大声向那些从事不规范“电话营销”的个人或企业呼吁，请给电话营销留条后路！一定要对电话营销有科学的认知、清楚产品定位、准确定义目标客户；另外还需要有准确的营销数据库、明确的电话销售流程等等；企业除了要给员工进行专业的培训外，应把电话营销人员的职业道德放在首位，还这种新形式的营销一片纯净的天空。
本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为香港客户中心协会（HKCCA）的发起人及珠三角区执委，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会（CNCCA）顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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