戴尔开始转向客户服务以拯救PC销售大旗

||2006-06-05

    由于戴尔领先于竞争对手惠普，因此戴尔开始转向客户服务以拯救自己 的PC销售大旗。上周，戴尔公司宣布，从现在起戴尔的服务代表可以 通过互联网连接为用户诊断PC故障并解决一般的问题 ，而不是要进行上门服务。

    相比过去的上门服务，DellConnect服务大大节省了时间和 金钱。同时，戴尔也准备投资1亿美元聘用更多的工作人员用于销售和 呼叫中心服务。

    此举表明，戴尔要采取新的方式，进一步强化自己PC市场的地位 。现在，戴尔在PC市场上，与对手的价格竞争优势逐渐下降 。据IDC对第一季度的市场分析，戴尔占全球PC市场的份额为18.1%，而惠普为16.4%，联想为6.4%。

    但是，PC市场的形势仍在发生变化。上周，联想集团宣布要进一步降 低PC产品价格，以扩大市场份额。而惠普于今年5月16日也公布了 第一财季的报告，净收入达到了15亿美元，而去年同期为10亿美元 。

    两天后，戴尔就宣布要降低产品价格以保持对惠普的优势 。这必然导致利润的下降，今年第一季度，戴尔的利润为7.62亿美元，低于去年的9.34亿美元。

    为些，戴尔的CEO罗林斯进行了两大调整：一是宣布戴尔将出售基于 AMD的服务器产品；二是宣布投资1亿美元用于提升客户服务水平 。这种互联网客户服务并非新鲜，戴尔将扩大现有的DellConn ect服务范围，从美国客户扩大到全球的消费者和小型企业。

    另外，戴尔还增加员工人数1000-4500名，主要用于销售 、产品生产和呼叫中心等部门。戴尔投资全球的10大呼叫中心 ，不断扩大呼叫中心的规模。通过上述努力，客户等等的时间提高了50%。

    但是，分析师称，这些努力远远不够。Church Capital Management组织的主管Michael Church称：“戴尔处在日用品环境中，其产品并非与众不同 。我相信，提高客户服务水平有助于改善其生存环境 ，这也是客户的所期待的。”

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