概率销售与客户培育——保险电话营销进程管理
客户世界|柳燕|2006-05-26
伴随全球金融保险行业的蓬勃发展，后WTO时代中国的保险行业面临巨大的机遇与挑战。保险电话营销正逐步成为在产品营销渠道方面缓解这一巨大竞争压力的新型手段。
作为一种新型的产品营销渠道，保险电话营销采用的是点对点的主动营销模式，主要包含两个方面的内容：概率销售和客户培育。首先，通过对大范围的客户数据以陌生拜访的方式进行产品推介，找到需求明确的潜在消费者。这部分消费者一次性实现成功销售的可能性较大（即概率销售），主要取决于保险产品本身、客户数据的质量和TSR的销售技巧3大因素的配合。其次，对于保险电话营销而言，最突出的特点是并不放弃在陌生拜访中遭受销售拒绝的客户数据，通过不断的交流沟通来逐步挖掘客户的潜在保险需求，以客户培育的方式提升客户数据的质量等级，最终以实现销售。因此，保险电话营销从本质上说，是产品的概率销售和客户培育的有机结合体。
与传统的保险营销模式相比，电话营销在客户数据和销售技巧上有更高的要求，体现在产品的概率销售和客户培育的管理工作中，具备以下重点：
在保险电话营销的概率销售方面，首先，客户数据的储备与分析是尤为重要。优质的客户数据具备准确性和全面性的特征，是实现保险电话营销概率销售的前提。因此，在进行数据储备时，不仅要保证数据规模，更要注重数据渠道的选择，例如银保数据渠道、企业自有数据渠道、以及赠险后的客户数据渠道等。当数据采集完毕时，要对该数据进行保险需求深度以及客户个性特征的系统分析，以便对TSR进行数据的定额定向分配。
其次，TSR的绩效水平和销售技能也对概率销售产生直接影响。在保险电话营销中，以一次性陌生拜访实现产品销售的概率并不高，这就要求TSR必须进行大量的主动外呼工作，提供量的保证。当然，由于电话营销摒弃了传统营销中与客户的面对面接触，此时，在电话营销中TSR的销售技巧也显得尤为重要。其中，如何实现对客户的有效陌生拜访、如何实现对潜在客户的高效跟进、如何进行营销过程中的心理调节、如何有效地进行异议处理等都是需要重点培训和把握的环节。
最后，还要注重客户信息的不断完善与充实，不仅要掌握客户的基本信息状况，如个人收入、家庭、保险拥有状况等，还要尽量挖掘客户的深层次特征，如个人兴趣、性格特征、日常工作作息等状况，为将来的客户培育作好充分的准备。总的来说，只有把握好以上3个关键要素，才能使保险电话营销的销售概率得以提升，从而实现保险产品的销售。
事实证明，在保险电话营销中，单纯概率销售的成功率往往偏低，此时，客户培育将成为另一必要手段。在客户培育方面，主要分为客户数据分级、客户方案设定和客户深度跟进3个阶段，以实现有的放矢的精确营销。首先，应该明确不同的客户数据存在使用价值的区别，在客户培育进程中，进行客户数据的分级管理尤为重要。保险电话营销中心可以按照客户保险需求的紧迫性和可能性进行排序，以5级划分的方式将其列入不同的数据级别，实行分级管理。其次，在对客户数据实现分级之后，则需要对不同级别的客户进行分类管理，并根据其保险需求方向、保险需求紧迫程度、经济承受能力等要素设定分别应对方案，为接下来的具体营销作好准备。再次，就是与客户沟通计划的具体实施。针对每一位不同级别的客户或同一级别的不同客户，TSR要根据其具体情况作好沟通内容的计划、沟通时间的安排、以及沟通方式的计划等，在给客户传递适当保险产品信息的同时注重建立对客户良好的人文关怀，实现关系营销。
总之，保险电话营销进程的管理不仅包括单纯的保险产品销售管理，更重要的是后期源源不断的客户培育管理，因为单纯的概率销售还远远达不到销售预期。良好和完善的客户培育不仅能稳住大量的老客户，及时捕捉他们的需求变化，而且能不断地挖掘新的客户资源和新的客户需求，这正是保险电话营销进程管理要实现的主要目的。
作者单位：赛迪呼叫中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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