中国联通客服部副总经理傅光明：服务无小事
||2006-05-25
服务无小事，事实上，只要涉及到最终用户，那么什么事都不是小事
自从有了增值业务以来，各种投诉也接连不断，而且有愈演愈烈的趋势，虽然监管部门和运营商都采取了各种措施，但形势还是十分严峻。
中国联通去年清退了158家CP/SP，处罚了111家CP/SP，整顿的力度不可谓不强。但是今年一季度，在信息产业部受理的各类投诉案件中，涉及增值业务投诉的案件还是占到总量的50%。这个数字让人看了依旧心惊。
中国联通客服部副总经理傅光明认为“服务无小事”。是的，只要涉及到客户，那么什么事情都是大事。如果客户对增值业务失去了信心，那么增值业务哪还能保持持续健康发展呢？
赢得客户才有明天
作为客服部的代表发言，从某种意义上说，傅光明的讲话代表的正是最终客户的心声。他对如何坚持诚信经营、促进增值业务快速发展给出了三点意见，其中第一点就是：服务无小事，赢得客户才有明天。
众所周知，在增值业务发展的同时，一些违规经营行为以及消费陷阱等问题已经引起消费者的反感，甚至一些问题已经成为社会各界关注的热点。傅光明指出，在努力发展增值业务的同时更要有防范的意识，必须通过规范的经营信息服务业务来保护用户的合法权益不受侵害。
从2005年开始中国联通已经建立了比较完善的客户服务支持体系和服务质量管理体系。据悉从2005年到今年第一季度，中国联通共受理增值业务引发的疑难投诉49.39万起，其中主要的问题是“联通在线”，占了将近80%。为解决此类问题，中国联通专门开通了10109696服务专线，傅光明也指出中国联通在客户服务的投入和解决这些问题本身之间有一个不配比的成本，因此问题还比较严重。
今年第一季度，用户直接到中国联通总部申诉立案案件共108起，问题主要集中在强行定制、诱导短信、默认定制、垃圾短信和收费争议。
这些数字还只是有统计的资料，傅光明指出，在服务业有一个被业界普遍接受的统计研究成果，当用户遇到服务问题的时候，会产生抱怨的用户当中大概不到5％的用户会投诉。这样以一年中50万用户投诉，那么会有近1000万的用户受到影响。由此可见问题依旧十分严重。
傅光明认为强行定制、默认定制、诱导短信都属于低级的、不正当的经营行为。这些现象的发生极其危险，应该受到全行业的谴责，特别是在中国联通UNI合作联盟当中，不能让这种经营行为有任何姑息迁就的空间和土壤。在服务中遇到的每一件小事都应该引起重视。
加强服务监督 提高服务能力
傅光明提出的第二个建议是加强服务监督，重在服务管理和业务管理。事实上，中国联通已经出台了一系列的办法和措施，一方面加大增值业务的推广力度，另一方面则在于加强监督。
中国联通在加强产业链的合作上，制定了增值业务合作管理办法，对重点业务进行扶持和引导；在宣传方面开通了手机门户、免费体验等多种方式，加大特色内容的宣传；在市场推广方面，开放营业厅、媒体和互联网等多种渠道，让客户体验增值业务带来的好处；在技术方面，建立了联通在线的业务管理平台，有效地管理了CP/SP和相关业务的定制关系，防范短信陷阱对客户权益的侵犯。最近又加强了对垃圾短信和不良信息的治理，中国联通总部也要求各省专项投资清理垃圾短信项目，对于垃圾短信实施监控，并且要定期上报统计数据，已建立了总部统一协调、各相关分公司共同协作的控制机制。同时在内部员工服务行为规范层面也制定了业务受理的关键流程。
在服务质量管理层面，中国联通已经制定了明确的服务质量监督管理办法，并且明确违约处理的条款。对每一个CP/SP都建立了服务质量记录档案。每月对投诉量大的CP/SP按照赔付投诉率等指标加以考核，对前五名的CP/SP进行通报，并且对造成重大影响和损失的予以退出处理。
傅光明提出的第三点建议是加强创新，提高服务能力。2006年中国联通已经按照信息产业部的部署，将继续加强行规建设，开展畅通网络、诚信服务和阳光绿色网络工程。并且在加强治理不良信息、倡导文明网络方面，会有一系列的活动。而最近中国联通增值业务部也新颁布了关于加强SP合作管理的有关文件。
这一切的措施都是为了给整个增值业务产业营造一个良好的发展环境，促进其健康持续发展。根据信息产业部的“谁经营谁负责”的原则，我们看到现在更多的是运营商站在前头，和用户面对面沟通去解决这些问题。事实上，增值业务能否良性发展与CP/SP更是息息相关，我们期待着更多的CP/SP能自发地站出来，做一个诚信、自律的CP/SP，而这也是所有增值业务消费者的期待吧。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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