客服知道，客户满意

panjl | 2016年12月19日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1399

所谓客服，即客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。我们一般常说的客服是指人工语音客服，即主要以移动电话的形式进行的客户服务，或者特指接听客户电话与其沟通的客服专员，对应人们常说的“打客服去问问”。

在与客户进行交流时有一些值得我们注意的关键点：沟通、引导、倾听和灵活运用。其中沟通是双方的，是客户信息与我方信息的交换，这个过程维持某一中平衡，才能为解决问题打下基础。第二步客服引导客户，引导客户找到问题症结和关键点，促成问题解决。倾听同样是客服倾听客户的声音，客户说完大致情况后，再进行进一步发问了解情况，切忌先入为主。灵活应变主要受业务熟练程度影响，同时个人能力也可以在此体现。

第一：客户客服双方的沟通是通话过程的主题，客服专员利用这一过程了解判断客户反映问题的类型，分析并给予解释机解决方案，最终达成一致。这个过程大致分为客户来电首尾的问候语和结束语，以及中间的双方分析解决问题过程。比如“您好，请问您需要什么帮助？”是国家电网95598热线的问候语，不少致电过热线人工服务的同伴都有或多或少的印象。不同热线电话的问候语不同，但一般来说同一热线电话客服问候语是相同的，一方面区分了不同客服热线，另一方面也是客服与其单位形象与专业的反映，结束语也是同理。通话的主要沟通过程举例来说，某一客户反映停电问题，开始可能说一大段停电过程的情况，客服专员需要摘出所需的关键信息，比如时间、地点和故障原因等，并询问客户其它未被提到的所需信息，并通过系统查询相关停电情况，根据查询结果与客户解释情况或帮客户反应问题。若需反映问题，须与客户再次核对相关信息，之后反映到负责处理的相关部门。沟通过程中客服专员须用“您”、“先生/女士”等称谓和礼貌用语，这是客服专员的接听话务的基本规则，同时也是对客户与工作的尊重，有利于拉近了双方距离，实现充分的沟通与问题顺利解决。更深一层次的沟通是客服站在客户角度理解客户，耐心解答客户问题重点，体谅客户处境与心态，安抚客户情绪。

第二：客服专员对客户的引导也非常重要。即双方沟通过程客服专员要占有主导权，引导客户反应情况的同时也给予合理建议与解释。比如某位客服专员的一次接听电话中，一位先生来电时情绪激动，表示要马上投诉，客服专员先安抚客户不要着急，询问是否是因为停电的原因，耐心与客户沟通。果然客户地址确实处于电力故障的停电范围，工作人员已在现场抢修且提供了恢复正常供电的预计时间。客户对客服人员回答满意，情绪渐渐平静下来。通过这次经历，面对情绪激动的客户，我们应更加设身处地理解客户的同时，也要沉着应对未遇到过的情况，先引导客户找出他们所遇到的问题。另一方面，客户并不了解我们的工作细节和问题分类，客户口中的“投诉”不一定是我们工作中对应的“投诉”。比如这一事件中的“投诉”其实只是客户反映停电几个小时的情况。因此客服的引导显得尤为重要，目的是引出客户真正要反映的问题，并给客户指明解决问题方向。若双方主导权对调，客户引导客服，客服专员很可能调入客户反映信息中的怪圈，无法找到过解决问题，使双方陷入僵局。客服专员在此也相当于充当了引路人的角色。

第三：客服专员每天面对大量客户来电的涌入，很容易陷入疲劳与负面情绪，这考验客服专员心理素质的同时也提出了对客服专员的要求，即用心倾听，现在客户角度看问题。每一个客户可能反映的问题都不同，每一个来电都不是同一个客户。我们听到很多客户的声音，但每个客户只听到一个客服的声音。因此每一个客户都是全新的，用心倾听每一位客户的声音才能找到问题关键。每天重复同样的接听工作或许很繁琐无聊，但从客户的角度，他反应的事自己看到的情况，客服或许是可能解决问题的唯一途径，我们说出的每一句话都被客户认为是可靠的。因此客户可能说很多与用电问题联系不大的话语，但我们须找到问题冷静分析谨言慎行，而只有倾听客户的声音就是找到问题的基础。同时在我们工作有了一定经验时，容易先入为主。比如居民客户来电反映周围停电且刚停不久的情况，客服专员可能会先入为主为线路故障停电，虽然这样的可能性并不小，到也不能排除计划停电的可能性，因此客服专员仍然需要借助系统查询计划停电相关信息，以免给客户提出错误的引导。总之，为客户服务，还是要站在客户的角度，耐心倾听。

最后，灵活应变也是客服专员需要掌握的技能。一方面，熟能生巧，工作一段时间可以发现客户来电反映的问题不外乎几种，有些问题解决方式也不止一种，因此自然而然我们心中有一个解决方式的排序，根据具体情况，通常给客户提供最便捷可行的。这样即快速解决了客户问题，也节省通话时间与话后处理时长，提高客户感受度的同时也有利于自己的考核数据。另一方面，通话过程中集中精力，完成大部分的情况反应记录，节省通话时间的同时，也有利于之后其他客户的电话顺利呼入，帮更多的客户解决问题。再者，在通话中词语的运用上，比如说“您有XX元的费用没有结清”较“您已欠费XX元”更为柔和；客户反映停电时间长情绪激动，适当的道歉如“不好意思”、“非常抱歉”等，也可以用来安抚客户。这些小细节都可以从经验的总结和同事间相互交流中学到。但灵活不等于推卸责任，从根本上是一种经验的积累与个人能力的结合。

客服是一条漫长的路，在这条道路上我们能学到很多，很多！

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者宿博，作者单位国家电网客服中心北方分中心。