成都银行客户服务中心通过CC-CMM应用级（L1）认证

编辑：夕照寺 | 2016年11月29日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2494

2016年11月25日，成都。今天，成都银行客户服务中心顺利通过了CC-CMM客户中心成熟度模型应用级（L1）认证！认证终审报告会在成都银行5楼会议室召开，成都银行电子银行总经理王庆、成都银行电子银行副总经理刘昕、客户服务中心经理刘明宗、成都银行电子银行支撑主管王超、CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶以及服务中心核心管理团队出席了终审报告会。

终审报告会上，严晶女士就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与相关项目负责人、项目经理、管理人员以及座席代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及文档审核等方式，进行了全面考量并得出最终评审结果。在过去的6个月中，服务中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队的全员配合下，从管理模式到运营体系都得到了很大的提升，因此本次终审顺利通过CC-CMM标准应用级认证！接着认证官还针对基线评审提出建议的执行情况进行了回顾，总结指出了客服中心未来发展以及应用级到专业级仍需持续改善的方向。

随后，成都银行电子银行总经理王庆表示实施CC-CMM项目对于成都银行客服中心标准化建设上有了很大的帮助。实施项目半年以来，成都银行客服中心以客户体验为中心优化了中心的话术体系，并建设了一套科学的呼叫中心管理制度，为后续的发展打下了良好的基础。另外，在咨询团队的帮助下，还优化了客服中心的组织架构，调整了绩效考核结构和员工成长路径，使中心向学习型、复合型的客服中心进行转型。当然，成都银行客服中心还有很多需要努力的地方，将基于老师的建议持续优化，向CC-CMM标准更高级别前进。项目成员也纷纷发表感言，他们表示以前更多的专注于如何更好的处理业务，在这次项目中，学习了客户中心科学运营管理的方法，对于管理思路的开阔帮助很大，在后续的工作中，将对于学习到的方法进行重温和实践，以结果为导向将客户服务中心建设的更好。