第二十五期CC-CMM国际标准ACE认证分析师高级研修班在广州结业

编辑：夕照寺 | 2016年11月26日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1663

2016年11月25日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第25期ACE认证分析师课程（2016年11月21日~11月25日）在广州鼎龙国际大酒店圆满结束。来自顺丰速运、友邦保险、上海翼得营销策划有限公司、广州12345政府热线、广州农村商业银行、中信银行信用卡电销中心、广东联通和深圳12328交通运输服务热线等单位25位学员参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM国际标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM国际标准认证机构资深顾问周月词女士和CC-CMM国际标准认证机构执行理事石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合客户中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，ACE参训学员组织参观了目前正在实施CC-CMM国际标准L2级认证的广州12345政府服务热线。在广州12345政府服务热线中心现场，管理人员为本期CC-CMM国际标准ACE高级研修班的学员们展示了广州12345政府服务热线的筹建背景、合作模式-政企合作，专业分工，优势互补，客户中心企业文化、客户中心接轨CC-CMM国际标准后的变化，并与学员们进行现场交流沟通客户中心目前共存的运营难点等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训非常满意，對客戶中心能力成熟度模型標準的認識度更明確清晰，對數據分析的思維導向及更全面挖掘；管理要注重上游客户满意度，根据上游客户反馈来制定不同流程、管理分模块，从而更好满足下游客户；对客户中心进行了框架式系统式的学习，对客户中心的各个流程环节有了更加清晰的对标，解决了在之前工作的很多困惑，同时了解和学习了多种在数据分析时使用的工具和专业性技巧性的操作，大大提高了工作效率，并提出希望在日后的运营管理工作中，逐步实践CC-CMM国际标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。