联络中心质量监控

客户世界|Donna Fluss|2006-05-16

对于中国企业而言，在其建立联络中心的过程中，实施诸如质量管理此类的计划至关重要，它（们）可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃，自身价值得到极大提高的同时，也令联络中心及企业获益无穷，但是这一切都有赖于优秀的实施。捕捉和评估代理商遵守内部准则和流程的情况，以及通过电话、电子邮件、聊天/合作等形式进行互动，是任何联络中心都必须做的事情。QM的必要性体现在以下几个方面：管理客户体验，度量客户对于流程、政策的反应以及整体满意度，识别能够改善业务流程的机会，降低企业风险，以及提高代理商的满意度和保留率。质量管理应用软件能够通过捕捉客户对于产品和服务的洞察、或识别错失的销售机会、或保留客户、或识别其它销售机会来催生收入。QM计划还能帮助企业组织集中注意力，从而将他们的努力专注于应对影响重大的呼叫及趋势，识别和处理培训需求并提供自动化数据追踪，报表上报。

质量管理最佳实施：成功之关键

无论你现在是在为自己的联络中心实施第一个质量监控计划，还是正在帮助外包商建立QM计划，亦或正在改善已有的QM计划，优秀的实施方法都是至关重要的成功因素。当前的各类QM套件已经非常优秀并且还在不断进步，但技术始终只是一种手段，只有得到了最佳实施以及培训的支持它才能发挥作用。这儿列举一些质量监控方面的最佳实施，它们能够帮助你从QM计划中取得最大的利益。

1. 寻找客户重视的东西。实施QM计划之前要对客户进行调研，确定互动中对于客户而言最为重要的因素，比如说你的代理商如何介绍自己，如何回答问题或如何关闭某次呼叫。（记住，企业重视的东西并不一定总是客户重视的东西。）起草或修改评估表，使其覆盖所有客户渠道、电话、电子邮件和聊天。（也许，你需要多个QM表格。）确保为QM表格中每个分类和问题分配的权重能够恰当处理客户与企业优先级的关系。

2. 确定业务优先级。在开发QM计划时很重要的一点是要了解联络中心所要支持的企业需求，这样才能确保QM计划能够与相关的关键绩效指标相互协调统一。无论是支持品牌，销售活动，营销计划或是制定规则转移风险，你都需要确保QM项目能够取得正确的信息。

3. 确定评估的次数以及频率。为了准确度量服务质量并为质量监控流程建立信誉与信赖，评估必须定期、按计划的在所有代理商之间展开。管理层必须决定每周以及每月需要有多少呼叫/电子邮件/交谈被评估。选择一个能够达到统计要求但又不会给监督人员和质量评估人员带来太大负累的数字很重要——如果你要求他们的评估次数过度，那么他们将永远无法达成目标。呼叫必须是随机抽取的，这一点很重要。（不过值得注意的是，使用语音分析的精确质量监控流程正在改变和改善捕捉QM呼叫的方式，从而确保它们为企业带来更大的好处。）

4. 开展项目交流。管理人员必须就新的或者修缮后的QM计划与代理商进行交流。QM的成功与否与代理商的合作密不可分，如果代理商受邀参与新QM计划的开发并且所有改变都在双方之间明确交流过，那么成功的机会也将大大提高。交流的内容应包括为什么要开发这样一个计划，它的作用和职责是什么，它对代理商会产生哪些影响（对于他们的评估和提升）以及它能带来哪些好处。帮助代理商认识到QM计划积极的一面很重要，因为只有这样才能让他们看到QM不仅仅是管理人员用来告诉他们做错了事情的一种手段。让联络中心全体员工参与QM计划的开发能够建立他们对该计划的支持，提高接受度的同时避免不知所措。这对联络中心刚刚崭露头角，QM计划还未全面铺开的中国市场而言尤为重要。

5. 开发或改善评估表。关键的一点是要定期评估和改善你的监控表。业务需求、企业政策和流程总是在不断变化，因此评估表也要随需而变。因此评估各部分及其相关权重的匹配性同样重要。

6. 调整与合作。在开发（或提高了）评估表之后，测试从而确保它能够忠实而准确的达成既定目标就成了关键。管理层应适时召开调整研讨会，参与者包括代理商、监督人员、质量管理评估人员，从而确保每个人坚持使用评估表。（达成这一目的需要召开数次的调整研讨会。）一旦QM计划实施之后，就必须每月召开调整会议以保证度量准确度的连续性。同样重要的是鼓励代理商执行自我评估，这样他们便能够就计分结果与监督人员开展合作。

7. 建立成文的行动指南和程序。QM计划（代理商公平感）的目标之一是使部门程序成为一种必须，否则代理商就无法知道自己是如何被度量和评估的。联络中心必须将他们所有的交易处理程序都罗列成文。一旦程序起草完之后就可以开始建立QM行动指南，该指南必须明确描述每一类呼叫的评估方式。

8. 项目试点。在推出新的或者增强的QM计划之前，测试其是否能产生所需成果是必不可少的。这给了你一个验证新QM表的机会，包括它的权重，它的度量标准，从而在正式发布之前作出及时调整。计划测试阶段所作的评估不应包括在代理商绩效评估中。试点同样给了代理商适应新计划的机会。

9. 辅导。高效的QM 计划背后总有一些优秀的辅导人员。辅导研习会必须适时定期的进行。这些研习会必须处理代理商实力问题以及改善机会的问题。监督人员或质量评估人员应对培训内容进行跟进和强调，并追踪和报告代理商的改善情况。所有评估人员都要学会如何提供积极的辅导。（缺乏辅导或者糟糕的培训是导致QM计划失败或未达到预期效果的主要原因之一。）

10. 奖励与认可。建立一个能够识别和认可那些在质量监控方面取得优异表现的代理商。（奖励卓越的绩效表现，让代理商意识到QM计划的目的并不仅仅在于找出绩效糟糕的人，从而为建立他们对QM计划的信赖感极为关键。）QM专家们应识别并在所有相关人员之间分享优秀代理商的最佳实施。质量监控评估结果应成为代理商年中和年度员工绩效评估流程的重要组成部分。

11. 在QM与培训之间建立一个闭环流程。最高效的质量监控计划都是与培训部门一起建立一个闭环工作流。QM计划中发现的培训机会能够与培训流程相互共享从而集成一项部门培训计划。这使得企业部门能够恰当处理技能差距或者及时分享最佳实施。QM所共享的信息还能确保培训流程具有针对性并在不断更新。

12. 采用监控流程识别可以优化业务流程的地方。在质量监控流程中应建立一支跨功能团队，处理联络中心以及企业业务流程中发现的机会。这支团队必须团结一致，致力于改正业务流程中困扰客户的方方面面。此外，我们建议企业实施一个“管理人员QA”计划，让来自销售、营销、运营和所有支持部门的管理人员们亲自接听呼叫。事实证明，这样做能够建立以客户为中心的意识并培养各部门间的合作精神。（当高级管理人员听到第一手的关于流程和计划对客户影响的资料之后，流程变革就容易得多了。）高级管理人员们的重视将对代理商的士气和满意度都会产生积极影响。

13. 不断对计划进行反复评估。质量管理是一个动态更迭的流程，其运用需随企业环境和客户需求的变化而改变。当产品、流程、政策、客户期望、系统或业务需求发生改变时，部门程序和质量保证行动指南也必须更新，代理商必须再次进行培训。质量管理并不是可选的，而是提高代理商、客户满意度；改善代理商、监督人员工作效率；保证监督人员与代理商之间联系所不可或缺的。

建立一个质量管理计划：成功路向标

高效的质量管理计划不是一蹴而就的。要取得最佳结果并培养人们对该计划的信心，就必须确保联络中心有正确的行为，各部分都是可度量和可靠的。QM计划必须包含用于及时交流计划发现的报表。其流程包括7个阶段：开发，调整，测试，培训，试点，实施以及优化。图1给出了一张建立高水平质量管理计划的路向图。

图1：高水平质量管理的路向标

在质量监控计划实施之后，我们建议企业每个月遵循如图2所示的几个步骤，确保QM计划不断发挥作用。

图2：每月QA计划跟进

底线

中国的联络中心正在蓬勃发展。应用最佳实施迅速打造一流的运营环境将为中国企业带来巨大的利益。质量管理在改善联络中心员工质量和产出方面发挥着重要的作用，它是已经建立的或者正处于开发阶段的联络中心所必须考虑的因素。

设计精良并且已经制度化的质量管理计划能够同时使客户，企业，联络中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培养人们对QM计划的信心，经理们就必须投入大量的时间来确保自己使用恰当的度量方式，恰当的权重评估。

建立一个高效的QM计划是一个持续的、分步骤的流程，它需要高级管理层的支持和规划以及联络中心各级各层员工的支持。自动化对于格式化、标准化和制度化的QM计划而言的确必不可少，但是只有当员工们齐心协力坚信QM计划的价值时，它才有可能取得成功。

关于作者

Donna Fluss女士是DMG咨询公司的首席顾问，DMG咨询公司致力于为全球2000家公司及新兴公司提供以客户为中心 的经营策略、运营及技术咨询服务。Donna Fluss女士在联络中心和实时分析技巧方面富有远见卓识，是公认的行业权威之一。她有超过22年的实践经验，协助过全球逾2000家用户和供应商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行业的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾担任Gartner的副总裁和CRM实施研究总监。

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