在线客服如何打造有个性的用户体验

客户世界 | 2016年10月31日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 4169

随着“互联网+”概念在客服行业的推广，众多企业都在不遗余力地打造带有品牌特点的“互联网+服务”，然而当技术层面的变革带来全新 “互联网+”模式时，是否成功结出了新模式的果实呢？

在线客服作为“互联网+服务”的产物，不乏在用户端表现平平的平台。究其原因是由于这些企业在在线客服团队建立初期，较多借鉴了语音座席在人员培训、业务质检、现场管理等各方面的经验，然而建立在语音座席管理模式基础之上的在线客服在后期的运营中会逐步暴露出缺乏互联网特色、新服务渠道的满意度不高、用户体验一般等问题，让在线客服的发展陷入窘境。

如何打造有特色的用户体验，让在线客服与用户的沟通交流可以满足用户的体验需求、展示互联网特色、展示在线客服的情感温度，成为在线客服团队建设中不可逃避的难题。

本文将分享海尔在线客服在“打造有个性的用户体验”方面做过的一些探索。（注：海尔在线客服是指微信公众号“海尔客服”的在线客服团队，以下简称海尔在线客服）

一、锁定探索突破的方向

在打造有个性用户体验工作开展的初期，海尔在线客服首先通过开放性的问卷对三类人群进行相关调研：从事在线客服工作的一线员工、有在线客服管理经验的管理人员、有在线客服服务经历的用户。通过三种视角的数据（图一），我们得到两个很明显的结论：

1、情感互动是用户端关注度最高的点，且越接近于用户端对于情感互动的关注度也就越高。

2、互联网特色是用户端重视度最低的点，且三个视角均忽略“互联网特色”在在线交互中的潜在影响。

情感互动和互联网特色在数据端表现出的差异，以及在线交互载体的文字语言，被锁定为本次在线客服“打造有个性用户体验”最佳的突破点。

图1：开放性问卷调研结果

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二、由概念到具象转化的突破点

通过调研数据获得的结论，对于“打造有特色的用户体验”而言还仅是停留在概念的层面上。从概念到实际效果，在这一探索过程中还需要确定在线客服团队打造有个性用户体验的方向。在对比语音渠道素材、网络流行元素、同行业在线客服的案例后，海尔在线客服团队将“有个性用户体验”的概念转化为三个核心要素（如图2）：生活元素、幽默风趣、逆向思维

图2：生活元素、幽默风趣、逆向思维

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生活元素：是指生活中所能接触到的事物或场景。生活场景无论是在线客服员工还是用户群体都是时时刻刻在经历着，以生活的角度与用户进行情感互动，既可以避免情感互动的时机过于生硬，也可以拉近与用户的距离，让用户感受到在线客服的情感温度，是构筑“有特色用户体验”的基础。

幽默风趣：是指在线客服运用的文字语言要灵活幽默。交流中不失风度，沟通中不失风趣，让用户在各种情绪场景中都能感受到一种积极、快乐的情绪，是提升用户的情感体验、树立“有个性用户体验”形象的关键要素。

逆向思维：是指针对用户提出的问题进行非常规角度的解答。逆向思维下的解答可以吸引用户的眼球，让交互过程充满不可思议，给用户留下深刻的服务印象。同时，非常规角度的解答也可以改善用户对在线客服的认知，对于打造在线客服的“个性体验”具有非常重要的意义。

三个核心要素既是相互增益的关系，也是依次递进的关系。而作为基础的生活元素毫无疑问成为在线客服员工最容易理解和抓住时机的突破点。海尔在线客服将生活元素总结了更细致的标签（如图3）。通过这部分标签，引导座席挖掘用户的情感互动点，进而推动在线座席在原有交互风格上进行自主突破。例如：咨询沟通中用户提到自己宝宝刚出生（家庭成员标签），在线客服可以抓住时机发送关心类的文字语言：“祝您的宝宝健康快乐成长”；通过生活元素切入，既让咨询中融入情感互动，也降低了在线座席在理解和执行层面的难度。

图3：细致的生活元素标签 %e5%9b%be%e7%89%873

注：图中的生活元素是结合海尔在线客服业务需要进行的整理，生活元素概念不仅限图中展示的部分

三、“有个性交互体验”方向的把握

生活元素的运用虽然可以增加情感互动，但还不足以打造在线客服的个性，围绕 “有个性”，海尔在线客在幽默风趣和逆向思维两个要素上也进行了相应的探索。由于在线客服没有成功的先例可以借鉴，也没有成熟的培训体系支撑，如何才能引导在线客服将幽默风趣、逆向思维运用到实际交互中，成为首当其冲的问题。在这方面，海尔在线客服并没有参照以往的经验制定质检标准、搭建培训模型，而是通过三个举措进行探索：

1、以主动分享代替被动培训。在线客服以生活元素为基础，将融入生活元素、幽默风趣、逆向思维三元素的交互片段即时分享到内部通讯群组内，通过质检培训人员、日常管理人员点评引导，树立“有个性用户体验”的价值取向，让在线客服通过实例理解哪些是个性范畴内的，哪些是需要改进或摒弃的。同时，通过在线客服之间的相互讨论，也极大的缩短了在线座席取长补短、学习改进的周期。

2、为在线客服的交互圈定自由发挥的空间（图4）。互联网本身具有的灵活、变化快、热点转移快等特点对培训、质检的反应周期提出了更高的要求。在幽默风趣和互联网特色的运用上，在线客服需要体现网络平台的特点，发挥在线员工自身的灵活性，给予在线客服在文字语言运用的内容、方式上一定的自由空间，充分发挥在线客服自驱动的潜力。为此海尔在线客服为座席划定了在线交互的自由空间：以分享案例引导座席交互体验的方向，以用户满意为交互体验的顶线，以文明礼貌交流不使用带有侮辱色彩的语言描述、解决用户实际问题为主不一味调侃为底线。在方向、顶线、底线组成的自由空间的范畴内，在线客服对于文字语言运用的内容和形式上有充分的自由（图5），完整的保留了在线客服员工的在幽默风趣和互联网元素方面的创新应用能力。

图4：为在线客服的交互圈定自由发挥的空间

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图5：在线客服对于文字语言运用的内容和形式上有充分的自由

3、融入第三方的评价。为确保海尔在线客服团队倡导的体验方向符合用户端的需求，在“打造有个性用户体验”的过程中融入了第三方评价。评价方式不同于以往用户交互结束后进行的满意度评价，而是采用第三方案例调研的方式，收集用户视角、在线客服视角、管理人员视角对于案例展示的交互过程的体验，以验证符合前期通过调研确定的突破方向。

在“打造有个性用户体验”探索的初期，通过以上三点措施引导在线客服从生活元素做起，发挥自主性，融入幽默风趣和互联网元素，最大限度的保留了在线客服员工的创新应用能力，让交互沿着“打造有个性用户体验”的方向动态更新改善。

四、逆向建立培训模型

随着“打造有个性用户体验”探索的深入，在服务体验上逐渐显现出“生活元素+幽默风趣+互联网特色”三元素的特点，但是通过突破点破冰之后，还需要围绕这种“个性”建立对应的培训支撑模型，进一步不放大这种增益效应。海尔在线客服基于三要素搭建了对应的培训模型，培训模型包含五个部分：业务场景拓展训练、价值案例分享训练、语言总结能力训练、及时应答训练、思维拓展训练。

业务场景拓展训练：业务场景训练是培训模型中的基础。每个业务团队日常接触的内容都可总结提炼出部分固定的业务场景，这一点可以借鉴语音客服的数据，在业务场景基础之上进行业务场景专项拓展训练。目的在于引导在线客服摆脱对传统供给式话术的依赖，全员参与且多角度寻求基于三要素的切入点，让在线客服始终保有一种“原来还可以这样”的创新意识。

价值案例分享训练：在业务场景训练的基础之上，基于在线客服日常在通讯录群组内分享的交互案例，收集典型，以分享衍生创新。由于这部分案例来源于实际交互，分享过程对于在线客服三要素的应用程度、文字语言的运用、用户交互风格的拿捏等各方面可以进行直观的展示，在线客服也可借此更准确的把握“打造有个性用户体验”的方向和技巧。

语言总结能力训练：文字语言作为在线交互的载体，运用能力的高低将直接影响用户端的体验。基于“幽默风趣”要素的特点，通过各种类型的语音、文字、视频或互联网流行元素等内容，展示文字语言的魅力，锻炼在线客服文字语言驾驭能力的同时，让在线客服更深刻的体会幽默风趣、逆向思维在交互中的效果。如图6案例：用户在海尔在线客服反应问题之后，提到了在线客服昵称的问题，在线客服以一种幽默的角度进行了回应，体验效果立竿见影。

图6：在线文字交互举例

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即时应答训练：在线客服工作通常处于多线程服务的状态，在短时间内针对用户端提出的问题进行有个性的应答，需要在线客服兼顾体验和效率两个方面。换言之，若在线客服一味追求三要素的应用，而让用户花费数倍时间等待，同样会损失掉用户端的体验，更谈不上个性体验。因此在日常的培训训练中可以通过场景角色扮演、命题辩论的方式，在不摒弃三要素的同时，训练在线客服的反应效率，拓展在线客服的视角。

思维拓展训练：互联网灵活多变，时时刻刻都影响着用户群体在生活中的视线落点。在线客服需要将这些网络元素融入到交互过程中，切合用户群体的视线落点，让用户群体保持新奇感，进而加深用户群体对在线客服认知和印象。培训模型中增加互联网元素的拓展训练，目的就在于训练在线客服对于融入方式、融入时机的能力（如图7）。 %e5%9b%be%e7%89%877