DHL选择远传知识库系统，让高效客服不再是难事

DHL是全球顶尖的邮政和物流公司，业务遍布全球220个国家和地区，致力于通过互联互通提高人们的生活品质。公司始终坚定不移地推行以客户为中心的策略，坚持不懈地向客户提供卓越的物流服务。由于公司客户群规模大，客户群复杂，因此亟待建设一套企业业务知识库系统。

客服痛点

DHL的业务遍及全球，客户规模大，客户群复杂，客户服务存在一定的困难。

各项业务知识更新数量大，更新速度及时性要求高，知识更新麻烦。

客服人员的知识学习、培训管理困难。

知识难以积累，影响创新与核心竞争能力。

解决方案

远传技术针对DHL的客户服务流程进行了认真梳理，并提供了一套量身定制的知识库系统系统解决方案。

知识采编与发布：根据自定义结构化的模板进行知识采编，提供灵活、便捷的工作流来管理知识的审核、发布和反馈。

知识检索与呈现：融合全文检索和文本挖掘技术，通过关键字或关联问题搜索，从智能化以及友好性等方面精确快速检索到知识。

个人知识门户：提供个性化定制功能创建个人知识门户，方便查阅与个人相关的知识。

统计分析：丰富的知识统计模型，为知识创新提供专业的建议。

扩展功能：支持短信群发及业务通告功能，并能够实现与知识点的自动关联及标签分类。

应用价值

作为一家全球物流公司，DHL深知客户服务的重要性。DHL相关负责人表示，远传知识库投入使用后，客服人员能够实现知识点的快速定位，有效反馈问题；在管理者优化业务部署流程，控制成本，提供效率等方面也提供了很大的帮助；从决策者的层面，可以关注热点知识，查看能力分布，为决策提供支撑。最后希望，通过远传知识库使用，在DHL迈向未来的征途中，为更多客户提供更美好的物流服务体验。

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