薪酬杠杆，普大喜奔的差异化排班策略

编辑：夕照寺 | 2016年8月29日 | 2016年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2228

“杠杆排班”，也许是一件小事，但我认为是一件极具开创意义的事，是一件关系到百万客服前台幸福生活的事，也是一件我坚定认为正确、但始终未能做得特别彻底的事，在此和大家作深入探讨，希望能抛砖引玉。

刚接触一线管理的时候，一个从业十多年的大姐和我说的一段话让我至今记忆犹新。她说我做客服很久了，从我儿子出生到现在上学我都对他很愧疚，因为我可以陪他的时间很少，他上课的时候我在休息，他放假的时候我在上班，他睡觉后我才回去，去家长会总是被老师说，说我不辅导他功课！我没办法啊，做客服的，上班时间实在是自己控制不了……说到动情处，她眼眶红了。我安慰她以后又觉得特别无奈，因为做呼叫中心管理的都知道，排班管理是一个老大难的问题，晚上要上班、节假日要上班、甚至还有天地班、班次常常转换，同事常常不满，但不能中断的服务和明显的话务峰谷又让我们不得不艰难的做出抉择，这是一个痛苦的过程。

没有满意的员工，就没有满意的客户，这也是我们行业的共识。而针对排班这个问题，话务的波动需求要求我们排班要具有灵活性，而另一方面，员工的诉求是排班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作时间，这看上去一个不可调和的矛盾。而笔者认为，呼叫中心作为一个劳动密集型行业，人多是一个特点，而这个特点恰恰我们提供了解决方案，将薪酬杠杆应用于排班当中，如果做的好，将是一个普大喜奔的员工激励政策。

一、薪酬杠杆排班的理想模式

笔者认为排班应该充分考虑人性特点，比如趋利避害、众口难调。既然是大团队排班，每个人都有自己的利益取向，那么最能实现人性化管理的工具就是薪酬杠杆（如图1）。

“杠杆排班”理想方案的核心是将班次变成商品，让员工根据自己的实际情况选择不同的班次，丰俭由人。主流呼叫中心目前实施的都是量化弹性薪酬，基本都是按照一个CALL多少钱来计算的，图1中假定基础单价是1元一个CALL，然后按舒适度高低实行阶梯班次单价，以经济杠杆手段均衡员工意愿及运营需求，具体如下：

1、班次舒适度分级：将现有的多种班次划分为4个类别（当然也可以是3个类别或者5个类别），实行“班次等级管理”，针对不同的班次等级定义不同的班次单价，这里有一个预想，就是排班工作者按照自己的经验，要将理论上员工不爱上的班次定的单价要高，爱上的班次定的单价要低，并且与薪酬部门要多次合作以及模拟计算。

2、不同班次不同定价：如图中的早班，一般是8 -15点，基本等同于朝九晚五，上下班还躲过了早高峰，所以基本是每个呼叫中心同事都爱上的班次，所以定价是最低的；而天地班，指的是覆盖两个话务高峰时段的班次，比如上午10点上班，上到中午1点半，然后休息3个小时，下午4点半又上班，上到晚上8点，高峰时段本来话务繁忙员工很累，加上中间休息的这个时间很尴尬，员工又不能回家，所以这个班次大家都不爱上，那就单价最高。

3、再分类设置系数：尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是细致到以15分钟的颗粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分类，那么就可以在同一班次再进行二次分类，以不同的系数进行二次调节，如图，早班就能再细分为早1-4班次，每个班次有细微的系数调节，会导致最终的班次单价变化。

4、寻找最佳平衡点：与薪酬部门联动，事先进行多轮次的测算，以保证整体的薪酬盘子可控；并且提出多种方案，当员工试点期间选择某一种的时候，运营上要做什么样的配合；并且通过开展试点，不断优化“畅销班次”、“滞销班次”单价，以匹配话务的波动情况，寻找员工热衷度与运营匹配的平衡点。

5、全铺开自由选择：理想模式下，这种模式可以推广到全台执行，最好有系统承载每个员工的自主选择，固定周期，如每月或者每季度进行一次全员的班次选择，按照员工的需求进行一定程度的微调，形成下个月的班表。

必须要说明的是，这仅仅是一个示意图，因为每个呼叫中心的规模不同以及话务波动不同，可能有各种不同的班次，但基本的逻辑都大同小异。

二、我们曾经试行的一些模式

由于种种原因，笔者并没有能够尝试实行理想化的“杠杆排班”模式，但我们进行了非常丰富的尝试，这里列举一些，以供大家探讨：

1、建立了员工标签库：很多时候我们常说，要建立客户标签库，而我们针对现有的前台所有接线人员建立了专门为运营服务的“员工标签库”，这个数据库包括了每个员工的基本信息包括住址之类，还包括了员工的喜好信息，比如他最爱上的班次，以及通过薪酬杠杆以后的班次他最爱的选择等等，便于为杠杆排班服务，比如协调需求之类。

2、设计了四种杠杆班次：我们根据自己中心的特点设计了区别于普通班次的四种不同的班次，分别是，第一是“固定特早班”，7:15分就要上班，采取直接增加补贴的方式；第二是“固定大夜班“，下班时间较晚，为了弥补晚高峰话务需求，也是直接增加补贴；第三“高峰天地班”，在基础单价的基础上，提高了单价0.13元每CALL，弥补两段吃饭高峰需求；第四是“育儿班”，降低单价0.15元，便于刚刚生产完毕的妈妈，可以灵活控制时间回家哺乳。

3、开设了“粉丝榜”和“拍卖会”:不难发现，这种排班模式最怕的就是员工一拥而上选择同一种班次，所以我们在设定每一种班次都要经过大量细致的计算和准备工作，而粉丝榜和拍卖会就是其中的典型做法。比如粉丝榜，就是推出班次的时候让员工选择是那个班的粉丝，我们记录在员工标签库中，便于我们在班次单价的设计上提前调整；再比如拍卖会，就是对于员工非常爱上的班次，进行竞价拍卖，由班长代表对这个班次进行单价竞拍等等。

三、薪酬杠杆排班的优势和不足

前文提到一个观点，这种模式是笔者最推崇的排班模式，个人认为，杠杆排班模式是人性和运营的完美结合，所以优势可以说是非常突出的，可以说从根本上解决了呼叫中心的行业难题，具体有两点：

1、最大程度地契合了员工的需求：员工自主选择符合自己需求的班次，只需要自己去权衡经济得失就好了；并且固定周期的选择，可以在员工的不同周期选择不同的班次，比如最近身体好就选择辛苦的，单价高的班次，过一段身体不好就选择轻松单价低的班次，劳逸结合；显而易见，这样的方式也最大程度地降低了员工对于排班的不满，由被动接受变为自主选择。从实践数据来看，排班满意度数据节节上升，从80%的水平直至98%以上。

2、最大程度地契合了话务的需求：以往的排班模式，排班人员往往是两头不得好，上级领导常常质询为啥话务高峰排班人数那么少，而同事又对于高峰的班次特别不愿意上，常常投诉；现在的模式不需要苦恼了，排班人员按照数学模型去结算每个时段需要的人数，然后再根据经验数据微调不同班次的定价，员工就会自助入位，几乎可以完美匹配话务预测。

当然，对于这个模式，也有不同的意见，认为不足之处主要有两个方面：

1、会激化员工矛盾。因为单价设计的不合理或者选择不到自己想上的班次等问题员工不满意，或者有的员工就是上着舒服的班次也不愿意低的单价，而又不愿意去上高单价的辛苦班次；笔者认为解决方案就是需要我们前期细致的测算以及充分的沟通和宣贯，以及多次滚动试点的不断细致调节。

2、带来更多的管理难题。比如以员工为基本单位的做法打散了班组的概念，那班组长的作用如何发挥，班前班后的培训工作如何开展等等。我们的经验是，可以尝试开展灵活带班制度，根据班长的需求和同班次的员工进行匹配，定下来当月的班长和班员，下个月再调整，常换常新也未尝不好。

薪酬杠杆的排班差异化策略，笔者认为是一件艰苦的工作，要推广开来需要做大量的测算和细致的准备，但同时也是一种会让前台同事欢呼雀跃的排班模式；当然任何事物都不是完美的，我们在做运营选择的时候，可以根据自己中心的实际情况，进行灵活的调整和安排，相信获得的回报也是非常巨大的。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者任亚龙，服务单位为中国移动广东省公司客服中心。