环信刘俊彦：推动呼叫中心迈向智能全媒体时代

编辑：夕照寺 | 2016年8月10日 | 产业观察 | 评论已关闭 | 1593

2016年8月9日，北京。客户中心行业划时代的学术作品《全媒体客户中心管理》读书沙龙今天在北京中关村互联网文化创意产业园举行。作为“好客会”会员活动——全国十大客户中心聚集城市系列读书交流活动的第二站，当天的沙龙活动了共有超过200位北京地区的行业同仁参与了现场分享和交流。

客户中心（呼叫中心）行业在中国经历整整二十的高速发展。近年来，伴随着客户互动渠道和方式的革命，从呼叫中心演变成为客户中心，并不断扩展提升为客户交互平台，相关行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本、多媒体渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合。随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

顺应市场的发展及对行业热点的追踪，客户世界机构联合全媒体领导厂商——环信公司推出行业学术专著《全媒体客户中心管理》，于2016年8-9月期间在全国十大客户中心聚集城市举办“好客会”读书沙龙活动，其行程将包括：北京、上海、广州、深圳、成都、南京、合肥、杭州、武汉、青岛。

环信公司CEO刘俊彦莅临北京读书沙龙现场致辞，并在活动结束后接受了媒体的采访：

记者：近期，由贵司配合完成的《全媒体客户中心管理》一书成为客户中心行业争相追捧的热门。参与这样的一个事情，贵司出于什么样的考虑？期待能达到什么样的效果？

刘俊彦：环信作为国内全媒体智能云客服的倡领者一直致力于推动整个中国SaaS客服行业的发展，给企业用户提供最具效率和最佳体验的客服产品及服务，此次和客服行业的权威媒体《客户世界》一起配合完成《全媒体客户中心管理》一书，其中借鉴了环信包括产品技术和客户方面的最佳实践和成功案例。从前期图书主题的设定、相关技术资料的准备、中期文档图表的梳理、后期出版环节的编审和呈现，一直到各地读书沙龙的组织工作。目的也是让整个SaaS客服行业和企业用户少走弯路，加速企业客户的信息化和用户体验进程，让呼叫中心（客户中心）提速迈向智能化和数据化时代。在中国“大众创业万众创新”的国家战略背景驱动下，加速追赶甚至超过国外顶级SaaS客服企业的产品和服务，从而推动整个中国企业级服务的进程。

记者：能介绍一下环信是一个什么样的公司？贵司对互联网智能客服领域的发展有什么样的评价和期待？

刘俊彦：环信认为未来全媒体接入、客户声音和智能是SaaS客服行业的三大核心驱动力和技术壁垒。全媒体接入的核心难点是移动端接入，环信在移动端上有深厚的技术底蕴和客户积累，环信移动客服和环信即时通讯云共享IM核心代码，目前已经经历了8万余家企业真实用户检验，SDK覆盖手机终端5.64亿，平台日发送消息5.57亿条。同时全媒体的核心不止是接入，更是要帮助企业打造一套用户体验为王的客户服务体系。环信基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营，提高跨渠道的客服体验。随着客服行业用户体验的普遍提升，紧接着会导致咨询量暴增，此时需要智能客服机器人提高效率降低成本，环信智能机器人基于自然语言处理和机器学习技术，辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题，能解决80%常见问题。

环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。支持全媒体接入，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达，并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时，基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营，提高跨渠道客服体验。截至2016年上半年，环信移动客服共服务了29437家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示，环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%，稳居行业第一。

记者：环信通过本次全国十大呼叫中心聚集城市“读书会沙龙”的方式，希望和呼叫中心业界的朋友做哪些方面的交流？有哪些预期的成果？

刘俊彦：环信希望多了解呼叫中心业界的痛点和难点，加速环信和呼叫中心用户的战略合作，和传统呼叫中心（客户中心）一起提速迈向智能化和数据化时代。环信有一整套的针对传统呼叫中心（客户中心）的全媒体智能客服升级方案，环信希望不仅是北上广深等一线城市的企业用户能够享受到SaaS客服所带来的生产力，更希望三四线城市的企业用户也能够同样享受到环信带来的低价高质的SaaS客服。