云南电网信息中心信息运维呼叫中心成功通过CC-CMM for ITSD应用级认证

编辑：夕照寺 | 2016年6月22日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1794

2016年6月17日，云南。经过半年的入户咨询与标准落地，云南电网信息中心信息运维呼叫中心于今日顺利通过CC-CMM for ITSD标准应用级L2认证。云南电网有限责任公司信息中心副主任钏涛，云南电网有限责任公司信息中心客户服务部主任吴玮，CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、CC-CMM标准组织资深认证官姚青以及云南电网信息运维呼叫中心核心管理人员参与了本次认证评审。

会上，CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿发言：在过去2天半的时间里，认证官对云南电网信息中心信息运维呼叫中心进行了严格的审核，结合对客户部主任、专责及组长等管理岗的一对一的封闭访谈，各类文档的审查及150条标准条目的全面评估，带队认证官葛舜卿先生代表CC-CMM标准组织正式宣布云南电网信息中心信息运维呼叫中心顺利通过CC-CMM for ITSD标准应用级L2认证。同时针对2016年年初基线评审中5大改善领域的改善给予了肯定，并对下一个阶段标杆级认证要求提出了详细的建议。

其后，云南电网信息中心副主任钏涛总结发言：首先，感谢两位CC-CMM标准组织认证老师对于云南电网信息中心信息运维呼叫中心的专业评估及诊断。今天云南电网信息中心信息运维呼叫中心能顺利通过CC-CMM for ITSD标准应用级L2认证，离不开这半年来上海翰纬信息科技有限公司以及CC-CMM标准组织的各位咨询老师和云南电网信息中心信息运维呼叫中心的全体员工付出的辛苦和努力。通过本次CC-CMM for ITSD应用级认证项目的实施，我们对呼叫中心组织架构进行了梳理与完善，全面建设并优化了培训管理体系、绩效管理体系及流程管理体系等方面。通过刚刚葛舜卿老师对于云南电网信息中心信息运维呼叫中心下一阶段6大改善领域的总结，我们也看到了自身的问题及不足，后续我们会在老师专业的改善建议上，落实项目后续的改进计划，按科学的管理方法使流程落地，提升基层及中高层管理人员的能力水平，使得CC-CMM for ITSD标准能更为适应云南电网信息中心信息运维呼叫中心的运作。

终审会上，参与本次CC-CMM for ITSD应用级认证项目的主要成员代表进行了发言：

云南电网信息中心信息运维呼叫中心专责刘秀：“通过近半年的CC-CMM for ITSD应用级认证项目的实施，云南电网信息中心信息运维呼叫中心整体发生了质的改变。

1. 健全了呼叫中心管理体系，使得呼叫中心管理更为精细化、运营更为专业化；

2. 明确了专职岗位和兼职岗位，在原有组织架构上面新增了现场管理人员和专家坐席，形成了以一线为基础、专家坐席为核心的组织架构；

3. 更新并优化了业务和管理流程，通过定期审核机制确认业务知识的正确性、流程执行的合理性；

4. 完善了安全管理策略，规范了云南电网信息中心信息运维呼叫中心的信息安全管理；

5. 对ITSM系统提出了合理化建议，在一定程度上降低管理成本，减少人力的浪费，改善现有人工统计和分析数据的局面；

6. 对服务台人员的交接班规范、通话规范、巡场管理、话务应急管理以及监控指标等方面提出了规范和要求，为提升服务质量奠定了基础；

7. 规范并统一了呼叫中心外包人员的招聘及入离职流程，更新了外包员工档案，便于实时掌握呼叫中心的人员数量及技能水平，保障呼叫中心工作顺利开展；

8. 构建并优化了绩效体系，明确了呼叫中心各个岗位的KPI，对所有考核指标的计算公式、目标值及评分方法进行了明确的定义。 ”

云南电网信息中心信息运维呼叫中心组长朱江：“通过CC-CMM for ITSD应用级认证项目的实施，云南电网信息中心信息运维呼叫中心在运营与管理能力方面得到了显著提升，主要体现在业务流程与管理流程两大方面，通过CC-CMM和上海翰纬咨询顾问的指导，我们对于业务流程进行了规范及完善，通过细化流程角色，明确了各角色职责，使监控、运维值班人员、一、二、三线各角色间流转事件节点判断有据可依，提高了事件流转执行效率，并对管理流程进行了梳理及建设，切实有效地提高了服务工作的效率与效果。”

云南电网信息中心信息运维呼叫中心运营管理李锦沄：“通过项目的实施，我们在应急管理、投诉管理、质检管理、知识管理、人员沟通及协调以及员工满意度调查等方面学到了很多。

1. 建立并梳理了现场话务、突发事件及支撑平台故障的应急管理机制，使得现场的应急管理更加规范化；

2. 明确了投诉类别及投诉级别，使得投诉的确定边界更加清晰，更加规范化；

3. 建立了完整的质检管理体系，用科学合理的方法设定质检考核打分项，避免了打分项过多导致考核重点被稀释，并建立质检标准的考核项案例库；

4. 在知识流程管理流程上明确了知识管理的更新机制，扩展了知识管理的范围，确保了知识的有效性和完整性；

5. 通过有效的沟通发现管理及工作中存在的问题及员工整体工作状态，对发现问题及时进行优化改进，增加团队成员的团队协作力及参与感，对于整个团队的凝聚力和文化建设有促进作用，在一定程度上减少了人员离职的风险。”

云南电网信息中心信息运维呼叫中心成立于2012年，采取全省集中模式运行，拥有90条语音专线、70多个话务坐席，相关服务人员过百人。超过2千次的日处理来电能力，可为用户提供全天候7×24小时的标准化服务。为建立符合信息中心需要的系统化、规范化、标准化的IT服务台运营管理体系，提升信息运维呼叫中心管理人员的理论水平和业务能力，打造业界一流的IT服务台，云南电网信息中心信息运维呼叫中心在2015年年底，组织业务骨干开始了CC-CMM for ITSD标准的贯标与落地工作。