《客户中心能力成熟度模型》简介
编辑推荐：
CC-CMM客户中心能力成熟度模型是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。
CC-CMM客户中心能力成熟度模型的核心内容包括五大类，即设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高，共计170个科目。本书重点阐述前4部分内容，不仅包含标准条款和相关知识，而且以中国及其他国家或地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与读者进行分享和讨论，以加深读者对标准的理解，帮助读者了解标准实施的方式。
图书推介：
本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的必读书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：
＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；
＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；
＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；
＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；
＋通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！
本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。
作者简介：
赵溪，中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家，客户世界机构（集团）创办人，CC-CMM国际标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。
赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在该校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。他历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长、中国呼叫中心与电子商务发展研究院副理事长等职务，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》等，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材丛书主编。
赵溪先生自2003年1月起，创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。他长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。这是截至目前唯一一位亚洲人获此殊荣。
石云，客户世界机构（集团）副总裁，首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际标准组织执行理事。具有15年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中9年商业统计分析与建模、决策支持和流程管理与咨询经验，9年现代服务业的六西格玛黑带大师（MBB）执业经验。
李百慧，具有10年客户中心运营管理及咨询工作经验。CC-CMM ACE认证分析师，国家人力资源管理师高师，国家心理咨询师，BGDE咨询认证师。她长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，服务过奔驰、中国移动、国家电网等国内外企业、政府部门和公共服务行业。
本书内容：
从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。
结合CC-CMM能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。
阅读对象：
客户中心专业人士
基本信息：
书名：客户中心能力成熟度模型
作者：赵 溪、石 云、李百慧
开本：180*250
字数：405千字
页数：352
定价：58元
出版：清华大学出版社
书号：978-7-302-42149-8
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团购热线：400-779-7070
联络电邮：members@www.ccmw.net
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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