2016第五届CC-CMM国际标准年度论坛（主论坛）日程安排

组织机构

主办单位：CC-CMM国际标准组织

承办单位：客户世界机构旗下-客世传媒
国家电网公司客户服务中心
支持单位：
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心联盟Contactcenterworld
亚太客户中心联盟APCCAL
CustomerServiceAudit

地点：天津 国家电网公司客户服务中心
时间：2016年6月28-29日

2016年6月28日下午；委员会会议：CC-CMM标准指导委员会全体委员年度会议

2016年6月28日晚；授牌仪式暨酒会：CC-CMM国际标准认证2016春季授牌仪式及晚宴
多媒体标准联合制定新闻发布会
《客户中心能力成熟度模型》新书发布会

2016年6月29日；年度论坛：CC-CMM国际标准年度论坛
论坛主题：富媒体，高智能，精运营：大时代中的客户中心战略转型与管理创新

会议主旨

移动互联网，客户体验革命, 新渠道轻渠道微渠道, 大数据，人工智能，认知计算，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心，并不断扩展的客户交互平台，本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本, 多媒体渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系，基于我们在亚太地区长达8年大量的实践，我们认为：本行业的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习,认知计算,服务机器人,增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式,能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式， 人力资源体系，和绩效指标等管理手段。 我们再一次目睹时代的风云正在奔来，我们有幸处在大变革时代的当口. 

有鉴于此，我们将“富媒体，高智能，精运营：大时代中的客户中心战略转型与管理创新“作为本届大会的主题。

“CC-CMM国际标准年度论坛”于2012年起先后在深圳、台北、新加坡和上海举办，立志成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、共同推动客户中心产业标准的融合和深化。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛，邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。

关注重点 

 客户中心产业趋势相关研究与报告发布
 消费者技术演化对产业的影响与启示
 全媒体客户中心建设的案例分享
 全媒体客户中心的指标体系升级与重构
 智能计算对客户交互的前沿的创新实践 
 人力资源与胜任力管理的新进展,微创新
 客户中心行业资本运作的现状与展望

参会价值 
 本领域中最高水准两大盛会之一，有利于对大势和潮流的学习判断
 与行业资深专家与高级管理者的互动机会和人际网络构建
 聆听华语地区客户中心标杆的实际案例分享 
 理解创业，投资的下一个风口
 见证年度中国客户中心市场报告及产业权威发布和认证授牌仪式

与会对象 

亚太地区各呼叫中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人；CC-CMM国际标准委员会全体委员；CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴；产业管理当局的政策研究者及管理者，各地”声谷”负责人；专业从事呼叫中心管理研究的学者；负责呼叫中心运营的管理者；主流技术供应商，在客户体验，客户交互各领域的创业者，投资者。

主论坛（6月29日）日程安排

【开幕致辞】倪春洋：中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长

【大会引言】赵溪：CC-CMM国际标准组织主席

【主题演讲：进入人机智能新时代的交互与体验再造】
袁道唯：爱立信中国商业咨询部总经理

【主题演讲：互联网服务新渠道探索与应用】
杨京津：小米全球客服中心总经理

【报告发布：《2015~16中国客户中心产业发展报告》给出的数字和描绘的场景】
石云：CC-CMM研究中心副主任

【主题演讲：全媒体客户中心的管理实践】
张艳：蜜芽宝贝副总裁，《全媒体客户中心管理》作者

【主题演讲：苏宁云客服-客户服务缘来那么近】
周若洪：苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监

【主题演讲：互联网时代大门前的我们】
刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长，CC-CMM研究中心主任

【主题演讲：大型呼叫中心现场运营智能调控】
王明珠：国家电网公司客户服务中心业务管理部副处长

【主题演讲：客户交互平台的发展逻辑与实践探索】
刘俊彦：环信即时通信云CEO

【圆桌论坛：客户中心的大数据与小数据】
主持嘉宾：徐欣
特邀嘉宾：周伟强，廖黛丽，张天华，何锦明等

相关信息

会场地址：天津东丽区丽湖环路1号，国网客服中心
协议酒店：恒大酒店（报CC-CMM享受协议价），销售经理：151-2285-5853
会场交通：天津地铁2号线到空港经济区下，会议安排班车接送（打车也很近哦）

会议报名

左冰，13466626291，zuobing@ccmw.net

郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net

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