质量管理的三大误区
||2004-08-09
企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的真理。随着市场竞争的日趋激烈，质量管理工作也日益受到人们的重视。在生产厂内提到质量管理或QC几乎人人知晓，也常看到很多工厂的宣传栏内贴着“质量就是生命”，“质量重于一切”等等；而对于客户服务中心（call center）来说，质量是客户体验的全部过程。客户用整体服务体验的评价来衡量客服中心服务质量的好坏，是不是就没有一个确定的标准和尺度了呢？实际上ISO9000系列标准与目前炒得比较热的六西格玛质量管理方法也正逐步深入服务行业领域。质量管理作为一个大课题被服务行业内部中人士广泛研究，在这里我主要跟大家探讨的是客服中心在质量管理中的几个常见误区。
误区一：以偏概全
有相当一部分人提到质量管理，首先反映到脑子里的就是监听，把监听这种质检手段当成了质量管理的全部过程。把质检与质管的概念混为一谈。在质量管理这一整套体系中，监听质检确实是极其重要的环节，但是他不能代表质量管理的全部过程。一旦混淆概念，眼光只盯住一个点而不看整条线时，就会出现以偏概全的问题，只重质检而忽略了其它的环节。对于目标的确立和分解是否到位、监控测量方法是否准确、质量评审是否合理全部视而不见。质量管理失去真正意义。
质量管理是一个完整的体系，它从质量策略开始，根据高层决定的策略制定质量总目标，再分解成每一级单位的质量分目标，根据各级的执行策略、方法及所能整合的资源，利用合适的测量与监控方法进行检查检验，并进行充分的资料分析，纠正预防偏差，通过质量评审和循环改善最终达到提高质量的目的。
误区二：本末倒置
服务质量的管理其目标是为了提高服务质量，改善客户体验。而在实际操作过程中，有些客服中心却本末倒置，其中一种表现形式是把重点放在设定“公平”的质检标准上，而非服务质量提升。究其原因是在质检考评过程中，员工反映出各种不同的意见，为了追求公平公正，不断在改进质检标准和考核项目点。问题是不断改进的标准总是又面临着新的意见，于是再改进，再改进，乐此不疲。还有另外一种本末倒置的表现形式是过分依靠考评的结果，把结果当成唯一的衡量标准。优良中差的等级严格且固化。即不听取任何意见，也不考虑每个服务阶段需要不同的服务指标和衡量标准。最后不仅偏离了服务质量管理的本质目的，而且连质检这一环节也起不到真正的作用。
质检监听的评估表的设计目标一般表现为：1、话务要求的标准体现（什么是好话务）2、全面客观的评核标准 (每个标准均有具体行为表现之实例以供参考)3、统一评核表及公司服务要求4、统一评核标准与辅导、培训的跟进。如果有能力做基准测试则会更清醒的了解到本客服中心服务质量的位置与方向。
误区三：点到为止
我曾接触过的客服中心有这样一个案例：质检员在全省评比中曾获得优秀质检员的称号，我看到她给员工的监听评价分析也确实非常透彻，但是在我深入了解她所在的客服中心后却发现，员工并没有因此有太大进步，员工的反映是通过这样的评价分析，知道问题出在哪里，但是却不知道如何改进。在质量管理流程中，辅导是提升的重要途径，仅强化质检分析而弱化跟进辅导，好比击剑比赛中的点到为止：只暴露出问题却没有进一步分析产生的原因，更没有采取有效的改进措施。
在这里跟大家分享关于辅导员工的几个关键步骤：1、保持员工的自尊2、以包容的心态去聆听及反应3、请问题员工协助，同心合力解决问题4、尝试了解员工为何犯错并强调错误必须更正5、寻求员工意见以纠正问题，并于适当时候提供协助6、对于解决方法达成共识，并订定测试方法及跟进日期7、鼓励员工以增其信心，以达到预期的目标。
质量管理是个比较大也比较重要的课题，这里只列举了几个常见的误区。服务质量管理的有效方法就是避开误区，从质量策略开始到设定质量目标，明确质量管理职责，设定日常监察程序，包括外部监察（客户满意度）、内部监察（监听）、统计数据（报表）等，采取规范有效的投诉处理程序（质量异常处理），定期检讨反馈，调整质量目标。一系列按部就班的走下来，相信一定能达到您想达到的服务质量管理的要求。
(作者为香港易宝通讯培训导师)
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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