做客服，先学会克服；做话务，先懂得化误

panjl | 2016年1月29日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2206

从2007年入职95598电力客服中心至今，从事客服工作已将近9年时间了，从最初的没有经验、资质尚浅，主观的认为：工作便是“出工”，客服便是“接听电话”；后慢慢发现“出工”固然重要，拼的是体力；而“作为”更加重要，拼的是体力和脑力。在接听电话的过程中注重客户体验和感受才是客服工作的核心价值。纵观整个客服行业的发展不难看出：从被认知到被认可，还有很长的路要走。

从最早114服务台的存在到现在云客服（呼叫中心）的出现，“客服”作为服务行业的属性生机无限，作为呼叫体系的属性衍生潜力巨大——初级阶段提供信息、形成交易的模式已经成为过去时。新一代的“呼叫中心”兼顾人性化、智能化，以了解用户的需求为前提，围绕解决用户的困提供个性化的服务。服务也不再是单向的、被动的，而是网织一个平台，在这个平台上具化处理实际问题，客服人员如同“搬运工”一样，将综合性的法律法规、政策规定等分门别类，在内部培训时进行准确的输入，在沟通用户时进行正确的输出，以达到用户需求。

这样的工作说起来容易，做起来却需要不断磨合与锤炼。有些员工常常因为用户的一句责难而萌生退意，或是因为协调的阻碍而心生不悦……哭鼻子、闹离职这样的情况时有发生。其实，归根结底还是心态的问题——弱化了工作的困难、误解了工作的职能、放大了用户的瑕疵、高估了自己的能力。

如何才能有一个良好的心态？遇到负面状况能很快地自我调整？

我们选择了客服之路，如果把自己的位置设定的太高，就容易失衡、失控。我们需要偶尔的俯下身子、学会仰视，这既是做人之本，也是工作之魂。随之再复杂的情绪也能自我调节，再细枝末节的工作也能大局着眼、巧妙处理。这也便是懂得了呼叫中心的工作真谛。做客服，先要学会克服；做话务，先要学会化误。

一、做客服，先要学会克服【情绪、业务能力】

1、克服情绪适用于当下，可以让接起的每一个电话、处理的每一项业务在稳定、客观的工作状态下进行的行云流水。不因用户一言一语而失控、不因领导同事一问一责而消极倦怠。摆正自己的位置，做到日日自省、时时调摆。
2、克服学习倦怠适用于长远，突破不进则退的瓶颈，不断将理论学习与实际工作融会贯通、举一反三，做到会想、会学、多学。
3、其实“克服”就是正视“自己”这一真正的敌人，而非把工作难度、强度作为假想敌。在自我角力中以“励志”打败“消志”。

这不免让我想起励志、消志的公式。
（1+1%）的365次方=37.7834
（1-1%）的365次方=0.0255
37.7834÷0.0255=1481.57

把现有的水平设定为“1”，如果在这个基础上每天多努力1%，那么一年365天就会从原始的“1”增长为37.7834。看，这不起眼的1%在日复一日的进取中有着不小的潜力——对于客服工作来说，这1%可能是多接听一通电话、多看一小时专业书籍、多一次同事之间的业务交流。
与励志公式相悖的便是消志公式，依旧是1%，如果是每天倦怠一点点、松懈一点点，那么一年之后曾经的“1”便会无情的消殆为0.0255。

励志的+1%与消志的-1%的差距不在一朝一夕，每天不过2%而已，但是日积月累却可以带来1481.57倍的天壤之别。值得思考的不是数学公式，而是客观数字带给我们的启发——截然相反的工作态度、背道而驰的工作状态，必然导向不同的职场定位、职位规划、职业能力。

二、那么，在我们每天的客服工作中，究竟有哪些是属于这至关重要的1%的呢？

首先，日省KPI指标——让自己的业务能力愈来愈强
KPI指标（Key Performance Indicators）涵盖了呼叫中心运营工作的方方面面，也与每个人息息相关。从KPI入手，关注各项指标的定义、分析数据背后反应出来的问题，对于每个员工来说并不困难。如果长期坚持下来，1%的励志公式不难显现。
作为基层话务人员，关注咨询一次答复率、服务评价满意率、服务评价推送率、投诉属实率、业务平均处理时长等等，在这个基础上给自己设定目标——比如对每天的工作做记录，回忆记录下来哪一通电话耗时比较长，是遇到了什么问题，作为客服人员是否存在知识上的漏洞，针对自己的业务能力进行及时查缺补漏，并在接下来的工作中检验自己是否学习到位。这样的话，一次总结、一次学习可能不会立竿见影地带来KPI指标的变化，平均处理时长比昨天缩短了3秒、5秒，客户不满意评价比昨天少了1个……长此以往，便是1%带来的量及质的飞跃。
作为现场管理者要兼顾人员及业务的双方面指标，工时利用率、排班准确率的管理、各班组能效的管控、出勤率、人员流失率及质检差错等等，在这个基础上发现并优化管理模式，同时也生发自己对数字指的标敏感度、预判性。管理工作不是闭门造车、纸上谈兵，灵感与方向来自于对现场的全方面了解，来自于各层级间的有效沟通，广泛听取意见建议并进行筛选、采纳。每天立足于现场，发现问题及时解决，趋于稳定未雨绸缪，才能营造开放式的工作氛围。在每一天的单位时间里，进行一次有效的谈话、调整一个管理上的细节，就能带来蝴蝶效应，也是作为现场管理者1%的价值所在。

第二，工作内容两步走——让自己渐行渐远
我对WORK有自己的理解，也是觉得应该提倡遵循的原则。
W：Worthy价值性
O：Objective目的性
R：Relevant相关性
K：Key关键性

这四个方面融会贯通，相互作用和影响。不管是基层、管理层都离不开这四大要素，努力的方向便是深入、深入、再深入——挖掘内在价值、践行目标管理、明确切实相关、分明主次内容。
工作上完成这个过程需要内检、外践两步走。
首先，由内而外的激发自身能动性：摆正自己的起点并孜孜以求，努力不是一蹴而就，这和1%不谋而合。在正确的时间做正确的事情，从最基础的做起，踏踏实实提升业务能力，可能质变带来的不仅仅是职位上的变化，还有心智的成熟、认同感的提升。
接下来，由外及内的吸收宝贵经验：95598有着合理的奖惩机制、绩效管理规定、人才晋升通道，因此我们一定要敢去尝试。同时“尝试”具有两面性——既可以找到不足亦可以发现优势；既可以感受到压力亦可以得到动力。在工作中应该有眼观六路耳听八方的意识，留意可以参与的“试金石”，阶段性地测试自己的学习程度，以便下一步的努力方向。这1%是可以来自于外界的，不放过学习与培训的机会，吸收好的经验、理念，把它变成属于自己的东西。从每个人身上汲取1%，长期以往便等同自己有了一个智囊团。

第三，时间管理三部曲——让自己越来越自控
时间对每个人都是公平的。1%是励志还是消志是可控的。时间可以证明一个人的努力，而时间管理本身就是一种努力。
在阅读《呼叫中心运营与管理》的时候，看到时间管理三部曲，值得分享：明确目标，制定计划（PLAN）、执行（DO）、检讨与完善（REVIEW）。

客服人员因为职业的关系，对“时间”非常敏感和在意——业务处理时长、工单超时预警等都是以秒计算。因此，将1%的努力专注于时间上是充满意义和价值的。
“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标——由此可见，时间管理不是把所有的事情都做完，而是更有效的运用时间；时间管理也不是完全的掌控时间，而是降低变动性。
对于95598呼叫中心7×24小时的工作性质来说，“时间管理”尤其受用。很大比例的员工执行运行班次，在休息时间还可能接到应急通知而随时到岗，工作时间、生活时间彼此交集着。在这种情况下，非常容易形成拖延症，出现工作中丢三落四、顾此失彼的情况。怎么解决？没有捷径！坚持时间管理，从准时完成签入、避免一次迟到这样的细节要求自己，慢慢便会发现，自己成了主宰时间的掌控者，成了安排生活与工作的行家里手。那这1%可真是有了事半功倍的价值。当然，每一位进行着1%努力的客服员工并不孤单。95598呼叫中心更是不遗余力地实现着这1%的努力——从福利待遇、员工企业归属感、“家”文化为主题的企业文化到提升个人学习能力的业务培训，这些付出都是在传递愿景，打造员工的“金盔铁甲”，也是为了让员工葆有工作的信念、不忘初心。

三、如果说“克服”是一种自我修为，那么“化误”便是一种沟通能力。

做话务，先要学会化误。
95598的话务工作不是倾诉空间的情感专线，它的价值在于解答客户迷惑、解决客户实际用电问题、并解除客户对电力企业的疑虑。客户打来电话一定是遇到了棘手的问题，或多或少的影响了日常生活的方方面面，作为话务人员要从体谅的角度去沟通，理解用户打来电话是一定具有时效性的——他们希望马上得到确切答复和解决方案，同时具有个人情绪——对事不对人的会产生抱怨、不满。因此，“化误”会显得尤其重要了，既是沟通的技巧所在，也是接听电话的终极目标。
在我看来，“克服”是一把利器，可以让我们在专业的道路上劈荆斩棘，不断前行；而“化误”是一招轻功，可以让我们在专业的道路上腾云驾雾，不断提升。而二者修的都是内心、磨的都是品性。认准了专业的事，加之一颗专业的心，我们便会有越来越多专业的话务人员。
种树最好的时间是十年前，其次就是现在。何不趁着现在，设定一个起点，也是充满憧憬的梦想原点，开始去蜕变。
这起点便是学着“克服”，这原点便是懂得“化误”；而蜕变的我们，就是95598的希望、95598的未来。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者张震，作者单位国家电网客服中心北方分中心运营主管。