与用户的“告白”

如何与“用户告白，推送成功率”成为我这些天最苦恼的一件事情！在每天的工作状态中，我都属于高度紧张，不知所措，不知道如何才能更好的去完成这个指标。

记得部门狠抓“推送成功率”的第二天，我依旧没有达标。班长突然拉过一把椅子，坐在我旁边。他说：“不要不敢推送。”他在我每一通电话结尾说完结束语后，都会在我旁边小声提示说记得说出“挂机”两个字。说要不你自己好好想想，给自己做个分析总结，我帮你想好了题目，题目就叫“昨日推送未达标，今日依旧未达标。”

明天是“大夜”，别人入梦之时，我开始挑灯写字，投入写总结之中：“语音语调上扬，服务态度良好；完善服务，站在用户角度为其受理问题，提高服务质量。”快速写好却又立即丢弃。撇开那表面肤浅的文字，我开始静下心来认真的想自己失败的不敢推送的根本原因：1、过于在意满意率而谨慎推送，怕顾此失彼。2、在每一通电话结尾，说出结束语挂机未开始推送的那一刻，便立刻收到满意或不满意的结果。好像一个人表白，因为心底没底，不知道对方的想法，所以退缩了。那天看一个名人的访谈节目，他谈起自己的感情，他说，对于感情，喜欢就应该去告诉她，不论结果。说了就有百分之五十的可能，不说就可能在若干年后的大街上看到她领着小孩，对话这样：你说，“其实那年我很喜欢你”，他说，“我也是，只是没想到你也是。”

只是因为在意你，所以不敢“告白”怕你觉得我不够好，怕你对我不满意。我想指标一定不是衡量一个客服的唯一标准，更何况是某一项单一的指标呢！那么还在纠结什么呢，难道谁判断的不是某一个人的综合状况，那么“告白”失败了又怎样！

人生会面临很多挑战，工作亦如此。明天我依旧会经过同样的街道，在同一个地点做同样的动作，同样的话术语音，那一边不同的声音。我依旧会根据具体的状况量力而行，但不会在畏首畏尾了。当你已经做了全部的努力，结果反而不在那么重要了。

本文作者潘晓彤，作者单位国家电网客服中心。本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者及文章出处。

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