体验式消费下的服务模式探寻
今年8月，阿里巴巴与苏宁云商开 启全面合作战略，以约283亿元战略投 资苏宁云商，成为第二大股东。部分新 闻标题点出“阿里入股苏宁，马云称要 让消费者“更爽”，一个“爽”则体现 了目前围绕以用户体验为主导的服务模 式改进方向。
用户需要快速响应的体验
转观在阿里苏宁结盟的背后，原 因之一是用户体验需求倒逼，京东有着 全球TO-C渠道的快速物流体系，平均 送单工作时间为10个小时，而阿里巴 巴尽管组建了菜鸟物流，但其实没有发 挥多少作用，还是以第三方物流为主， 平均送单工作时间超过60个小时。单 凭这一点，京东就可以囊收很多“急性 子”的用户，更“快”占有市场。阿里 与苏宁的结合，预估送单时间会缩短为 5-10小时之内。
用户追求体验的多元化
电子商务最初兴起的时候，用户 的体验感知只是粗略地从线下转移到线 上，在线上消费的用户多出于尝试心 理。而当线上的体验结合线下的成交与 服务发展成O2O模式，则引爆了越来 越多的用户加入消费人群。单纯的线上 或线下模式的企业越来越失去竞争力。 据统计，2013年大型零售企业门店关 闭有35家，2014年突增到201家， 2015年上半年有120家，部分企业的 线下规模在逐渐缩小或迁移，随着越来 越多的企业加入物联网潮流，用户开始追求更好更个性的体验。
美国高端百货连锁 N e i m a n Marcus（尼曼•马库斯）也玩出新花 样，在其加州门店内安上了“记忆魔 镜”，可以让消费者通过一部iPad来 控制“魔镜”的录像和拍照功能。“魔 镜”会记录下顾客试穿不同衣服的样 子，然后在同一个镜面展示出来，供顾 客进行效果对比。此外，顾客还可以通 过这个“魔镜”系统将照片或视频上传 至社交网站，在朋友圈进行分享或者征 求好友给出的选择意见。尼曼百货甚 至还能在你进店时快速识别你的“身 份”，根据你之前网上浏览的服装记 录，进行快速“配对”，把你想要的服 装呈现出来，完成了O+O的服务消费 体验。
用户对追“潮流”不太在意
贝恩咨询针对消费者对奢侈品的 一项市场调查结果显示：2010年奢侈 品市场增速为30%，到了2014年，奢 侈品市场增速下降到-1%。市场调查 的几项内容中，认为仅仅品牌外观好 看、展现身份的占比在下降，对品牌抱 无所谓、过于招摇、过时俗气的看法在 上升。 从反面来看，H＆M，ZARA做的 就比较好，主要原因有三点：
一、年轻 化，更加注重设计感、时尚、潮流；
二、成熟化，对品牌的偏好呈现多样 化、专属性、无需明显品牌标识；
三、 专业化，越来越多的消费者寻求全方位 的体验式奢侈品，比如与设计师合作的产品。
总体来说他们带给消费者的感觉 是以普通的价格享受奢华的体验，结果 业绩增长并增开了诸多大城市市区的门 店。
消费者愿意为定制化买单
过去是名牌引领潮流，现在是体 验带领名牌，消费者喜欢什么，我就 帮你做什么。比如大杨创世为用户进 行量身定做，2015年在全球经济萎靡 的情况下，上半年业绩持续增长超过 40%。
消费者或者更广泛是说用户，他们越来越在意一些产品或服务细节是不是达到或超出他们的预期，你设计的细节是否让他们感到惊喜和好奇。服务与 体验的方向、细节也要找对呈现的方 法，否则就容易出现诺基亚的窘境，哪 怕你在全球有近千名的需求调研团队来 开发不同的机型也不及苹果一年只做一 款机型却把所有良好的体验融入到手机 操作和APP体验中来得有效果。
周耀/文
作者单位为浙江远传信息技术股份有限公司；联系方式：zhouyao@utry.cn
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责任编辑 左冰
这家伙很懒，什么都没写！
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