不一样的“调度员”

说到“调度员”，很多人立刻就联想到在指挥大厅中正襟危坐，一脸严肃的看着监控屏幕中各种复杂曲线及图形的业务能手们。确实，“调度员”这个职业在各行各业中都发挥着重要的作用：在交通系统中，调度员是维护车水马龙生生不息的指挥者；在电力系统中，调度员是保障千家万户灯火通明的守护者，甚至我们自己也是个人人生规划的调度员，但是今天，我则要向大家介绍另外一种调度员，那就是电力呼叫中心的“调度员”。 

电力呼叫中心的调度员是干什么的？ 

说到这个话题，其实也没有个明确的概念提供给大家，但就我个人理解，我的工作就是合理安排人员进行话务接听，保证话务接听率和人员利用率的双重最优值，确保业务运营指标高位运行，广义的来说，我们其实也是一个“万花筒”：在运营方面，调度员是业务运营指标的“保障者”和一线客服客服工作人员的“调控者”；在管理方面，调度员又是确保话务现场安全运转以及确保各类应急管理高效执行的“监督者”…总之，从你坐在调度大厅的那一刻起，你就彻底离不开各种大事小情，俨然成了各种话务问题的“大管家”，“正襟危坐”“一脸严肃”倒是没有，“满头大汗”“心跳加速”却是经常发生，每天嘴边念叨着的不是“人工服务接通率”“迅速启动应急预案”，就是“哪个部门紧急备班”“哪个地区突发故障”…在我看来，作为一名呼叫中心的调度员，我的工作不仅是要保障“电话接的起”“人员用的好”，更是要确保整个呼叫中心能够安全平稳的运转，解决一切未知的难题。怎么样，这么说，你是不是稍微了解了我们的工作？

作为一名电力呼叫中心的“调度员”，你要有一颗“Big Heart”   

在去年，中心完成了“全网全业务”集中，伴随业务集中而来的还有每天海量的电话和工单。如何能够在话务蜂拥时及时的接听起每一通电话成了我们几个同事间永恒不变的话题，有时甚至因为讨论某个问题，每个人都在微信群里发表“论文”，但讨论归讨论，一旦在工作时碰到某个地区发生电力突发故障产生话务高峰，我们的心也便随着话务波动趋势而紧张起来：“xx部减少离席人数”“xx部控制案头”“xx部人员登录应急工号”…对讲机、电话中飞快的下达《大话务应急预案》中的每一条指令，在指令下达后双眼更是死盯指标运行情况和话务蜂拥情况，以便随时做好应对更大困难的准备。在那一刻，持续的排队好像压在胸口的大石让你喘不过气，不断下降的接通率就像一柄柄利刃插在你的心口，但数据指标却不容许你的思维“短路”，大脑在飞速的旋转，手中在不停的记录，双眼还要时刻的盯住话务变化情况…说实话，如果没有一颗“大心脏”，一般人还真受不了每天这种“过山车”似的酸爽。当你以为话务平静了，可以休息了？NO！TOO YOUNG, TOO SIMPLE!调度员还要做各种记录，人员利用率分析，话务波动分析，应急响应分析…总之，各种分析一定会让你的值班过程倍加精彩。往往有时结束了一天的调度工作后，在回家的路上还在思考着今天调度的全过程，哪里做的不及时，哪里做的不够精细，久而久之，倒是逐渐享受起这种过程。不断的大话务锤炼与考验提升了我们这些调度员临场应变的能力，一次又一次的攻坚克难更是为了下一次的大话务蜂拥积累了宝贵经验。看到这，做一名呼叫中心的调度员，你准备好了吗？  

如何做好一名呼叫中心的调度员？ 

在我眼中，每一通来电都是一份希冀和诉求，如果一通电话没有被接起来，也许在统计放弃量时只是单纯的多了一个数字“1”，但对拨打电话的客户来说，放弃的更有可能是对公司品牌的信任和支持。因此，作为调度员，我们每天都要尽自己最大的努力让更多的电话接起来，以此来传递我们“微笑的声音”，让客户的所有诉求都能够得到及时准确的反馈。如何做好这份工作呢？我总结了三点小窍门： 

1、调度工作必须以工作原则及应急管理预案为依据，这是呼叫中心调度工作的基本原则。呼叫中心的调度工作看似灵活、随机，实则仍是依据提前制定好的工作方案而进行操作，调度的灵活性必须服从方案的原则性，此外，调度员还应不断地总结经验，不断的为各个生产部门提供思路和借鉴，在话务预测及排班、人员能效利用率上给出合理的建议。 

2、调度工作必须高度集中和统一。在呼叫中心中，所有电话都是由人数众多的客服专员们接起来的，人员多了，就必须统一意志，统一指挥，无论是主管、kpi、班长还是各客服专员，都要统一服从调度员下达的应急指令，提升各生产部门的执行力，维护调度员及调度部门的权威。 

3、做好事前研判和事后分析。由于电力行业受天气因素影响较大，一旦发现存在影响电网安全运行的恶劣天气情况存在，要在第一时间进行预判和准备。在影响因素结束后，做好事后分析，为下一次大话务应急做好经验积累和数据支撑。 

我认为，评价一个优秀的呼叫中心调度员并不是依据数据指标而定位的，而是依据在遇到大话务蜂拥及重大突发情况时，整个呼叫中心的平稳运营程度而决定的。在“互联网+”以及“大数据”不断发展的今天，我们这些调度员也要不断学习，积累经验，为呼叫中心的多元化平稳发展提供有力的支撑！

本文作者信博翔，作者单位为国网客服中心北方分中心，职位：总值班经理

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