我在呼叫中心的两三年

2013年盛夏，怀着刚走出象牙塔那颗跃跃欲试的心，我进入了国家电网公司客户服务中心北方分中心上班。有喜悦，二十五六岁的女硕士在社会舆论和父母期望的双重压力下终于能自力更生了；有忐忑，电力行业与呼叫中心，传统行业和新兴领域的激情碰撞，每每谈及我的工作，别人总会一脸狐疑，硕士生去接电话么？刚开始时，我总试图反驳，和他们讲解这个行业的种种；慢慢的，我自己都懒得解释；因为任何一份工作只要自己努力做到极致，就是行业最棒！不需要过多的解释；转眼已到2016年了，我已在呼叫中心这个飞速发展的朝阳行业里呆了三年多的时间，从青葱岁月到已近而立；三年的时间里，外边的人事物都变了很多，但很庆幸的是自己初到现场的那颗心一直没变，努力上进的劲不断增强着。在这里想和大家分享关于我们团队管理的几个小妙招，即我的成长故事！

在现场就得蹲下去

听到这个词汇，相信大家都很好奇？何为在现场就得蹲下去管理法？这个管理法对我们的呼叫中心有何好处?

在我们这边一线运管人员按照岗位自上而下依次是值班经理、主管、班长和客服专员。我初入职场的那几个月，虽为经理却在业务上还是一张白纸，现场一百多人，各环节像咬合紧密的齿轮，有条不紊的运转，我远远地观察着一切却找不到切入点，时不时还会有主管班长跑到我身边与我探讨工作，说的什么早已遗忘，但他们无一例外都是蹲着和我讲话，这是现场的规矩，为了避免杂音影响话务秩序，但他们这一蹲，更让业务基础薄弱的我心里七上八下，他们蹲的是现场的规矩，可我要蹲的是心态。从走上经理岗位那天起，各种运行班次我都跟过，所有现场业务我都学过干过，大话务搞定过也干砸过，班组里的小秘密也八卦过，我曾多次和同事们打趣“值班经理，重要的是前两个字，后两个字自动忽略”，接地气接的是现场的气，想从现场学东西，先让现场接纳你。

新东西不懂你就OUT了

报表分析是现场运营管理最重要的支撑环节，曾有一位数据分析大牛来做培训，说EXCEL软件能应用50%就是业界百万年薪的奇葩了，想想自己可怜的5%的水平顿时觉得low到爆。从那时候起，各部门涌现了学习EXCEL的小高潮，几万行的数据，瞬间完成筛选统计成了大家的追求，各种统计模板应运而生，数据小王子、函数小达人不断涌现，新工具提升的不仅是效率，更是大家处理问题思维模式的改变。

呼叫中心是一盘很大的棋

大数据、互联网+、电子渠道服务，这些我入职那年还是口头拽一拽的新名词，已经悄然变成我的工作内容。作为电力行业的呼叫中心，我们用2年时间完成了全网全业务集中，几百人的队伍扩充到几千人，打造了国内最大的公共事业类客户服务平台。从运营监控中心360度全监控到排班考勤绩效系统化集成，从多渠道服务打通到外包业务多元化增值，从大数据场景应用到智能化语音服务，业务集中、人员密集带来的是管理上颠覆性的改变，新技术在弱化传统服务内容的不断重复，呼叫中心将千百万电力客户的诉求变为了信息化数据，革新着传统电力行业的服务模式。面对这盘大棋，打开脑洞，接受洗脑，学习工具，武装到脚。

红绿数据下的小信仰

话务曲线图对每个呼叫中心人来说再熟悉不过，如同股市开盘，无论涨落都牵动人心。作为操盘手，每个一线管理人员一进现场，第一件事情就是看曲线判趋势，每个曲线尖峰都在讲述着刚才的惊魂，每个闪动的红色数字都在提醒着未来的可能，严密的四级应急体系，高效团结的集体联动化解着一次次危机，还有那些从此再不穿红色衣服的女孩子，出门必烧香的老客服，一对班就大话务的尴尬拍档，一坐在现场就风平浪静的部门吉祥物，现场待的久了，每个人都在用自己的方式默默守护着现场的平稳，用小小的信仰捍卫着一方安宁。

铁打的营盘，流水的我们

几百人的部门，每天有人来，更有人走。有应聘到培训师和质检员岗位的业务精英，有为了家庭无奈放弃工作的年轻妈妈，有重新规划职业生涯再次上路的小伙子，有离职报告上未留只言片语的消失者，呼叫中心每天都在欢迎着对这里好奇的人，也送走不再适合这里的人。每个部门都在如火如荼的开展着轮岗体验、述职答辩、小助手选拔活动，无非为了一件事，让人才梯队持续建立，让每个身处呼叫中心的人都看到希望，让每个空缺的岗位都有人担当，让每个来过这里的人都有成长。每年年底，我们都会盘点下今年来了多少新伙伴，走了几个老伙计，每每看到那些要紧的故人都还在，我们都会相视一笑，那感觉是极好的。

下周，北方又将迎来新一轮大降温，亲们，准备好了么？新一轮大话务又要开始了。

本文作者为国家电网公司客户服务中心北方分中心。

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