客服执行力

panjl | 2016年1月11日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1780

一座寺庙新来了几个小和尚，住持从这几个小和尚中挑选了一个最努力的担任撞钟一职，小和尚心想：“我这么优秀你却让我去干撞钟这点小事，这项工作太无聊。”于是他“做一天和尚撞一天钟”，半年下来，住持却宣布调小和尚到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老住持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。佛语‘参禅’你没有悟道”。

在我们客服中心日常的工作中，很多人往往成为了现实版的小和尚，他们每天按部就班的工作，工作中缺少热忱的心及思考的过程，工作对于他们而言只是一项任务，赚钱填饱温饱的工具。在执行这个任务的过程中，没有工作目标，不知道完成这份任务的真正含义，漠视了执行力的存在。最后慢慢对工作失去了兴趣及意义。如何加强正确贯彻执行力，工作方式成为我们思考的问题。

一、贯彻执行力、落实到每人

对于呼叫中心的每位员工而言，工作态度上，我们应正确贯彻执行力；工作方式、方法上我们需找准方向落实执行力。我们应该好好把握，好好努力，在完成日常工作的基础上，注重工作完成的质量，完成的效率。提升业务技能，控制好通话时长、通话质量，努力做个好标兵。

制定好个人每日客服岗位工作计划，并按照计划付诸于实践，把握好自己的定位，将自己的能力在工作中发挥到极致；当单位有选择与晋升机会时，认真审视自己，朝着正确的方向去争取；通过努力取得的进步，应该用端正的态度去看待，并始终坚持不断追求更好的心态；面对工作中的困难与瓶颈，要学会变通，用灵活的操作方法去解决问题、处理困境。

二、善于思考、发现，切实发挥执行力

对于管理者而言，上行下效，没有一个好的执行力去带头，即使是员工有更好的想法，也会用“事不关己”的态度去湮灭新的观点。所以在发挥执行力的过程中往往思考要比实际的操作更为重要，一方面，要善于发现、善于用人；另一方面，要做好工作的前期部署与事后监督。

俗话说“千里马常有，而伯乐不常有”，如何识得“千里马”，如何物尽其用，是每位管理者最该进行思量的。一个古董花瓶，放在普通人家也许它只是被当做职能型的物件，然而将它放在博物馆，它却成为了价值连城的文物。每位员工都有自己的闪光点，只有将合适的人安排在最适合他的岗位上，发现价值、使用价值，才能将他的长处、他的能力发挥到极致。

同时作为管理者，首先，工作的部署是整个过程的关键，应该让员工清楚自己需要做什么，做到什么标准，这样整个团队才能朝着一个方向努力，避免员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成资源的浪费与员工的不良情绪；其次，切实起到监督与指导的作用是管理者无可或缺的职责，更是落实执行力的表现，没有发现问题的管理者是愚昧的，但是发现了问题，而不去解决问题的管理人员更是不可取，在督导的过程中，我们应该积极去发掘潜在问题，解决问题，根据不同的情况及时调整人员安排以及工作进程，这样才能将执行力落到实处、有用之处。

执行力，一个看似普通的字眼，但却在企业中起到了无可取代的作用，只有从上到下每位员工都将执行力贯穿到工作中，才能使整个企业的办事效率、办事质量有所提升，切实达到为民服务的目的。

作者：宿博作者单位国家电网公司客户服务中心北方分中心。