“互联网+”下的客户服务变化

作者：高咏姿

在纷纷扰扰的关于“互联网+”的讨论中，有人说“服务最好的年代快到
来啦”，笔者认为是！但在这个所有行业都面临颠覆的时代，服务的“变法”
或者说“玩法”会有哪些，很值得期待！

一、服务的要素

服务的主体是服务者，客体是客户，在网络环境下联结双方物理距离的
是技术服务平台（服务者通过媒体界面与客户建立关系），软件是服务方式
（服务者给客户提供怎样的服务）。

这是客户服务的几个最关键因子，因此变化也将围绕此而生。
其中最直接的因子——客户，在“互联网+”的世界中，客户的选择多样化，而解决问题的需求变得更简单、更直接——随时随地提供最方便、最有效的服务。

这里所说的服务并不限于呼叫中心的服务，而是客户在使用产品过程中所有的服务。对于客户而言，“我们根本不喜欢打那个老打不进去的电话，也不喜欢跟那些总搞不清我意思的“人”打交道，我们只想在找出租车的时候马上有出租车到达，买东西的时候很快找到我想要的”，在使用客户端应用时不
会出现故障……

的确，客户没事是不会想到跟我们联系的，只有出了问题才会想到服务，问题的源头在于产品的使用。因此客服中心的一个重要变化是服务与产品的互动化，服务需与产品结合在一起。也就是说直接在产品上优化，从源头上减少问题产生。

不排除去客户中心化的趋势，但并不是说企业不需要客服人员，而是客服人员可能存在于产品团队中。

二、服务渠道

记得两年前为某互联网企业做过一个关于服务方式的调研，有这样一个统计结果：在客户遇到问题后一定要解决的前提下，N多的服务方式中，62%的客户在遇到问题时第一选择是自己找答案，客户选择电话的原因是快速解决问题，而选择在线服务的原因是方便，但仍有2%的客户选择不解决问题。数据的具体呈现因企业所处行业的不同而不同。

企业需根据自己行业的特点来进行服务渠道建设，以适应客户在任何地点、任何方式来解决其遇到的问题。

这里值得一提的是目前的客户自助服务，据该调研统计，客户在自己找答案时第一选择是问朋友，第二选择是百度搜索，此外评论、BBS、微信也是客户解决问题的渠道之一，而微博在服务上公关、公示的功能强于互动性。

因此，下一变化将是将服务渠道多元化、立体化。

三、服务者

在很长一段时间里服务都还将以人力服务为主，根据上一个调研结果及对服务渠道多元化趋势的分析和预测，以人力为主的服务也将进行深一步的变化。

服务者除了人员以外，机器人服务将以IVR、在线、智能提示等方式为客户提供更大占比的服务。智能机器人与人的无缝衔接将是下一阶段的重点项目。

变化：提供服务的不止于人工。

四、技术平台

技术平台中涉及变化最大的模块为数据分析平台，文本分析、语音平台将整合成智能机器人服务支撑所有渠道与平台的运营。

变化：人机互动、机器学习等智能技术将在服务业中得到广泛应用。

五、数据重点

呼叫中心以数据应用广泛而著名，以往这些数据主要用于内部管理，而日后其用途将日益广泛，其主要应用领域有：

1、 对于客户行为的分析，预测客户将发生的问题，及时提供信息，为客户提供个性化服务；

2、 由于互联网技术为产品使用信息提供了超强的记录功能，企业可以根据客户的行为轨迹来分析客户需求，再根据其需求特征提供互动性的产品服务。

可以想象，未来人们在使用互联网产品时，产品的互动界面是千人千面，一方面适应用户的使用习惯，另一方面具有培训、指南功能，可随时告诉客户怎么更好地使用产品，尽可能让客户用得爽！没事别找客服。

变化：数据分析的重点转向以客户，以产品为中心。

六、客户满意度

对于客户满意度，也将从以往的客户打分为评价标准过渡到有客户对产品重复使用率或者是客户对产品、对企业的黏性考核的多项指标的融合。

一直以为KPI是利剑，它指向何方，员工就向哪个方向努力，未来，客户的满意度不再只是针对客服人员的态度而设，它是客户对企业、对产品、对服务、对流程、对处理方式等全方位的综合评价结果。

变化：满意度考核将更加全面和客观。

七、组织结构

业务方式的变化必然需要组织结构与之相适应。

由于智能机器人为客户提供了更广泛的服务，同时，产品优化使问题减少，因此企业整体需要人工服务的业务量将减少，但不一定意味着人员的数量需同比例减少，因为每一通来话的意义都较以往更高，来话原因间的共性减少，需要进行更多的关注及跟进。

一方面，组织的变化将体现对人性的更加尊重，每个客服人员将因此产生更高的价值感。另一方面，组织管理的重点将从前台转向后台，客服中心与业务团队结合更紧密，一线服务团队有可能直接由产品线管理。

互联网企业先天具有市场节奏感强，具有快速迭代思维，变化快、产品化强等特点，而对于非互联网企业的客服中心则要实现转型，在这个过程中企业的文化将受到较大的冲击，文化融入程度将直接影响着转型的成败。

不知道这些变化将在哪里发生，但它的确在进行中，不知道这些变化给我们带来什么影响，但它一定需要进行。

作者单位为极易付

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