沟通中非语言信息的解读

客户世界 | 2015年12月28日 | 2015年 | 评论已关闭 | 2675

作者：潘江玲

你也许遇到过这种情况：在你和别人交谈时，他时不时看表，并对你不自然地笑。这时，你会知趣地结束交谈。你如何知道对方不愿意再听你讲下去了呢？——这就是对非语言信息的理解。对方时不时看表，说明他可能另有安排；对你不自然地笑，说明他不好意思打断你。

上一篇文章里，我们讲述了如何提升声音的感染力，本文我们继续以“十二五”职业教育国家规划教材，王敏主编的【客户心理与沟通技巧】第四章为例，介绍和讨论如何从对非语言信息的理解中掌握客户沟通的技巧。

一、非语言沟通的定义

所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、体态等方式进行沟通。人们有时候有意识地运用非语言沟通技巧，而有时候它又是下意识的行为。

二、非语言信息的含义和作用

非语言信息复杂、深刻并且独具特点，在多数情况下，它是在语言沟通的情景中与语言相互交织共同产生作用的，这些非语言信息都有着丰富的含义，在不同的场合下，也有着不同的作用。

1、重复语言

使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用，人们使用自己的言语沟通时，经常附带有相应的表情和其他非言语符号。例如，我们会伸出手指重复口中的数量：“1个”，“5号”，当我们说“不”、“是”、“再见”的时候，又会分别做出摇头、点头、摆手的动作。

2、否定语言

在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息往往更能让人信服。当某人在争吵中处于劣势时说道：“我怕他？笑话！”事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧和害怕。一个人在听到招聘单位未能录取自己的消息后，尽管嘴上说“没有什么”，但是从其咬紧嘴唇、锁住眉头和失神的目光中，可以看出他说的并非真话，其内心深处是很在乎这份工作的。

3、替代语言

非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用语言不能传递的信息，而且作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通不能达到的交际效果。例如，当同事走进办公室，显出一副伤脑筋的样子，不用说，他与上司的见面很糟糕，即使没有说话，也可以从其面部表情上看出来。

4、补充强化语言

非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，可以使语言表达更准确、有力、生动、具体。例如，一位经理敲击桌子或者拍一下同事的肩；或通过提高嗓音、加大音量、放慢语速等形式来强调有关信息的重要性；或谈到某个方向时，伴随着手指的指示，可以加深印象。

5、调整和控制语言

通过目光接触、身体位置、触摸行为等非言语信息来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息，控制语言交流的过程。例如，当对方欲言又止时，可以用目光给予鼓励；当对方有些不愉快时，微笑以及调侃的语调能使气氛有所缓解和放松；当谈判陷入僵局时，在房间里的来回踱步将为下一个回合的胜利赢得良机。

三、身体语言的解读

1、结合上下文进行甄别

身体语言和其他语言一样，也有单词、句子和标点。一个动作就像一个独立的单词，在不同的句子中可以有不同的意思，只有把单词放在一个具体的句子里，才能理解它所要表达的意思。如果将每个身体语言分离开来，在忽视其他相联系的表情或动作以及大环境的情况下，孤立、片面地解读他人的身体语言时，往往无法找到动作的真实含义。

2、情境和文化背景的影响

同样的动作在不同的情境里可能有不同的含义，例如一个双臂交叉、下巴低垂的姿态，假如是在冬天的车站，那么这个人很可能是感到寒冷；但是如果他在商场里面对推销员采取这个姿态，则可以认定他表现出否定的防御态度。

国家的不同和民族文化习俗的不同也会造成动作语言的歧义。例如“V”手势是二战期间丘吉尔带动起来的，现在它已经风行世界各地。但是如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国等地，则有侮辱人的意思。伸出手臂、掌心向下挥动，在中国是招呼人过来，但在美国则认为是叫狗的意思。中国人用来表示“零”的手势，美国人会认为是“OK”、“不错”，在日本是指钱，在巴西却有指责作风不正派之意。

3、留意一串动作

人们的身体动作往往是以一串或一组形式呈现出来，这时我们就要综合观察信号，从一系列的身体语言中找到恰当的解释。仍然以双臂交叉为例，如果伴随着用双手抚摸上臂，并且还有跺脚、耸肩的动作，那么这一定是对冷的反应；但是如果在双臂交叉的同时伴随着扭脸、摇头、转身、脚底打拍等动作，那么应该是不同意对方的意见。

4、留心消极信号

一个人的肢体语言能够向我们发出警告信号，告诉我们在交流中的一些差错。消极的信号包括:（1）远离你，擦擦或抚摸颈部；（2）快速点头，有限的目光接触；（3）身体背对你，堵着耳朵或磨擦耳朵；（4）握紧拳头，烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）；（5）脚底板打节拍，捂着鼻子；（6）看看天空，捂着嘴巴；（7）来回踱步，急促呼气；（8）心不在焉轻扣手指；（9）翘着二郎腿，双脚晃来晃去双手抱头；（10）眼神空洞深呼吸；（11）脚在地板上拍打玩弄铅笔；（12）呼吸急促嘴里念念有词；（13）双手紧握双手绞动；（14）敌对的姿势指指点点；（15）用手梳理头发摸自己的脖颈；（16）踢着地面或假想的物体；（17）脚放在桌子上双手垫在脑后；（18）后背僵硬拇指扣在口袋里；（19）手放在外衣的翻领上斜靠在门框或车旁以示占有。

如果你发现上面所列出的任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该怎样帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。

5、注意积极信号

就像肢体语言能够使我们留心问题的发生一样，肢体语言也能预示我们的成功，积极的肢体语言信号包括:（1）思索式的点头放松的姿势；（2）身体朝向你张开双手；（3）双脚抬向你抚摸下巴；（4）充分理解的附合声与开放的身体姿势；（5）眼睛接触，尤其是当对方正在处理你呈送的文件或材料；（6）并排坐双手开放；（7）坐在椅子的边缘上衣敞开；（8）微微抬头身体倾向你；（9）靠近你；（10）用手支着头头向上仰；（11）抚摸下巴，或双手托着下巴目光透过眼镜向上看；（12）摘下眼睛擦拭口含铅笔或眼镜架；（13）用手蹭鼻子。

据统计，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%是通过音调传递的。因此，与语言沟通相比，非语言信息的真实性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言更能显示出它所独有的特性和作用。服务工作者通过对非语言信息的理解和主动运用，可以提升自己表达的准确度和优雅程度，增加对沟通对象的吸引力。

作者为客世教育科技公司校企合作专员
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