投诉处理岗的胜任力培训
作者：孙凯民
企业在新员工入职训练的时候，给没有工作经验的新晋客服人员安排投诉处理课程是否合适？
答案是否定的。
这个看似简单的答案是我们在经历了两年时间，给2000多名新晋客服人员入职培训之后才总结出来的结论。
这个经验获得的成本很高，在那两年的时间里，我们在员工入职培训企业文化、业务知识等基础知识和能力后紧接着就进行投诉处理能力的训练，效果可想而知，培训付出与培训效果不成比例。
两年后，我们不再在新员工入职培训中安排投诉能力训练，而是让新员工在客服一线实习了一段时间，在进行入职培训的第二阶段——“回炉锻造”中进行客户投诉处理能力的培训。
为什么新晋客服人员在入职培训时不适合上投诉处理课程？
原因主要有两点：
一是对投诉的直观感受不足。
新晋客服人员对客户投诉没有一种直观的感受，不了解何为投诉压力，大部分人在电影、电视或现实生活中都见识过投诉的情境，自己作为消费者也投诉过商家。可是旁观者或投诉主体的投诉感知毕竟没有作为被投诉的当事人那么直接，而企业的客服人员处理你的投诉跟自己作为客服人员处理客户投诉是完全相反的两种角色行为，因此，上投诉处理课程之前，先让新晋员工在一线服务岗位上好好感受客户投诉的滋味，然后再带着经验去学习。
二是起点技能不足。
所谓起点技能简单来说是指掌握某种技能或完成某项任务之前必须优先具备的知识和能力。就好比学习高等数学之前得先懂得四则混合运算和方程式的相关解法。又好比要在电脑上打出一篇优美的文章，首先得具备一定的写作能力、会使用电脑硬件，如果使用WORD文字编辑软件，要懂得Ctrl＋C和Ctrl＋V，还要懂五笔输入法或相关拼音输入法，如果最后要将文章打印出来，还要懂得打印机的使用方法。
投诉处理的能力也一样，客服人员在学习不同阶段的投诉处理能力之前，也需要优先掌握相关的起点知识和技能。
因此，在给新晋客服人员安排投诉能力训练之前，培训师根据不同的服务型企业，可先了解受训对象是否已经掌握了以下知识和技能的组合。
1、企业文化——了解企业的经营思想、组织架构和规章制度，认同企业价值观，敬业爱岗等；
2、业务与产品——熟悉公司相关的业务和产品；
3、规范流程——熟悉企业内部各类工作规范和流程，比如当投诉处理需要后台相关部门协作时，知道通过什么样的流程来实现；
4、业务技能——掌握电脑操作、点钞、小键盘等相关实操技能。此外，还有两项专业的起点技能：
1、沟通表达技巧，具备一定的听、说、问等沟通表达能力；
2、服务技巧，包括服务理念、服务礼仪、服务规范、服务流程等内容，具备一定的服务素养。
这里有一点需要注意：客户投诉处理属于客户服务领域中的一小部分，不过投诉处理却是一种高难度的客户服务，不能等同于普通客户服务行为。可以这样认为：所有的服务基础技能都是投诉处理能力的起点技能。
那么，新晋客服人员入职多长时间进行投诉处理能力的训练比较适合呢？
答案是3个月或6个月以上。具体实施视新晋客服人员所在一线客服部门的投诉数量和密集程度而定。
比如营业厅一类的店面客服人员，平时投诉量相对较少，投诉不是每天都会发生，甚至几天一周都不会碰上一单投诉，偶尔碰上投诉，老员工也就接过手处理了，新员工很少有投诉实战的机会，这一类客服人员的投诉能力训练就要安排在6个月之后。
而热线部门的客服人员，每天面对的投诉量较多，新晋客服人员只要坐下来接听电话，随时随刻都有接到投诉电话的可能，工作第一天的第一个电话也许就是一个难缠的投诉客户打来的，投诉电话对客服人员来说避无可避，非特殊情况又不能随便转老员工或班组长处理。因此，热线部门的新晋客服人员在实习工作了3个月之后，即可安排投诉能力训练的课程。
客服人员如何成为投诉处理专家？
专家一定是掌握了专业技能（expertise），即特定领域技能或知识的掌握者。投诉处理专家就是对投诉处理方面的应对技能和知识有深刻的掌握。
那么，专家和新手是如何区别的？
“初学者采用正式的程序和规则，经常非常严格地遵守这些程序和规则；专家则依靠经验和直觉，并且经常打破规则。因为专家拥有丰富的经验，他们的行为经常是自动化的，不需要太多思考就能完成。专家经常不能非常清楚地解释他们是如何得出结论的；他们的解决方案在他们看来通常是对的——而且更有可能确实也是正确的。最后，当出现困难时，专家能够比非专家形成更好的问题解决策略，而且他们思考问题时也更加灵活。专家的经验为他们提供了针对同一个问题的多种解决路径，从而提高了成功几率。”（Willis，1996；Clark，1998 ）
客服人员如何才能成为投诉处理专家？
一是经验积累。投诉处理的技能掌握与发展，不论是因为职业的要求还是自身的喜欢，都需要客服人员将注意力和实践投入进来，并获得经验。例如，医生因为经验的不断增长，越来越擅长分析病人的病征；喜欢烹饪并且长于下厨的人，可以预先知道对食谱进行一些调整，食物的味道将会怎样变化。
二是需要时间。在课堂上，我最欣赏那些40多岁的朋友，我们能从他们的投诉故事中发现，尽管他们过往没有或很少接受过专业的投诉应对的能力训练，却在日复一日、年复一年的工作生活中，积累了足够的待人处事的技巧，所以，处理投诉总是优胜于一般员工。大家可以向他们学习投诉处理技巧。
投诉处理技巧即是待人处事的技巧，而这些技巧恰恰是需要时间的积累。
在我看来，投诉处理高手不是培训出来的，而是从实践工作中产生的，投诉处理经验的积累也需要一定的时间。客服人员的投诉处理能力可以通过短期的训练而加以掌握，但也只是处于知道的阶段，距离实际做到并能灵活运用则视客服人员的能力不同时间可长可短。
本文摘自《变诉为金II——客户投诉管理与处理艺术》
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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