呼叫中心员工情绪和压力管理四步法

编辑：夕照寺 | 2015年12月27日 | 2015年, 会员信息 | 评论已关闭 | 3945

作者：高敏；来源：客户世界

【摘要】呼叫中心员工能否有效地化解各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。本文提出了呼叫中心员工情绪和压力管理四步法，就呼叫中心员工如何控制情绪、缓解压力，更好地为客户服务进行了探讨。

呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，处理大量客户电话呼入和、呼出业务和其他信息服务的运营机构。呼叫中心的员工，通过纤细的耳麦唛，充当着企业与客户沟通的桥梁和纽带，为客户分忧解难担忧愁，替客户解决问题，帮客户渡过难关。因此，被人赞誉为“语音天使”。但是，日复一日的重复操作，规范标准的服务流程，也会让呼叫中心的员工产生厌烦情绪，有时甚至会形成严重的心理压力。在职场里，经常会听到有人这样评价自己所从事的工作：“重复繁琐、倒班很累、薪水太少、质检苛刻、考核太严”等等，这从一个侧面反映出呼叫中心员工的情绪和压力。如何有效地化解这种情绪和压力，让每一位员工都能够保持良好的精神状态，从而保障客户服务的高质量和高效率，是呼叫中心面临的一个重要课题。

导致呼叫中心员工产生情绪和压力的原因，概括起来主要有如下三个方面：一是来自呼叫中心外部，比如家人和朋友的误解，认为这份工作“没前途”；客户的抱怨和不理解，有时甚至是出言不逊，认为自己“被欺负”；还有外部监管机构和上级部门的各项严格考核，感觉“压力山大”等等；二是源于呼叫中心内部，由于呼叫中心是面向客户的服务窗口，员工的服务质量直接影响客户的满意度。特别是规范化、流程化、标准化的工作要求，工作量大且不断重复，劳心又费力，会使员工产生厌烦情绪，甚至感到在这里工作没有自由，缺乏安全感和归属感；三是员工自身的原因，呼叫中心员工大多年纪偏轻，甚至有很多都是刚毕业就来到呼叫中心，工作角色转变不彻底，容易对呼叫中心工作认识出现偏差；有些员工家庭和个人情感遇到困惑，得不到及时排解和释放；特别是部分员工情绪与压力管理能力欠缺，自控能力较差，有的甚至出现自身综合能力与工作要求不匹配的现象。

面对员工不良的负面情绪和心理压力，呼叫中心应该及时给予关注、干预和疏导，有效地防止其扩散和蔓延，以免影响团队的整体绩效。组织措施包括：落实员工关爱计划，跟踪式、渗透式的思想教育，有目标、有重点的情绪压力管理培训和心理辅导等等。然而，更为重要的，也是最为直接的途径，则是帮助和引导员工，提高自身情绪和压力管理能力。那么，员工如何做好情绪和压力管理呢，笔者将其归纳为四个步骤，也就是员工情绪和压力管理四步法：

第一步：尽快完成角色转变，做一名个合格的职业员工。进入呼叫中心的员工，一般可分为两类，一类是刚走出校门的应届毕业生；另一类则是具有一定从业经验的重新择业人员。学生的角色转换，重点是建立行为规范、培养职业习惯。从学生到职业员工，起步的基础一定要夯实，要确定思维模式，规范行为举止，学会承受压力，勇于承担责任；重新择业人员的角色转换，重点是改变原有工作习惯，适应呼叫中心的职业要求。这种改变和适应，需要一个过程，必须从内心深处进行重新定位，将自己的言行统一到新的职业规范上来。完成角色转换，是保持良好状态、做好服务工作的前提，也是进行情绪和压力管理的基础。

第二步：培养和固化对呼叫中心的职业兴趣，相信机会存在于工作实践当中。要从根本上树立正确的职业观，塑造高尚的职业道德。要明白职业不分贵贱的道理，做到干一行爱一行，通过自己的努力，逐步养成对本职工作的浓厚兴趣。事实上，带着兴趣去工作，就能发挥自己的最大潜能，创造更好的工作业绩，就能在工作中不断增加知识和技能的积累，不断提高综合素质。要踏踏实实做人，兢兢业业做事。正如乔布斯在斯坦福大学演讲时所说：你不能预先把点点滴滴穿在一起，唯有未来回顾时，你才明白那些点点滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份积累，都是通向美好未来的铺路石，在看似平凡的岗位上，同样可以演绎精彩的人生。

第三步：懂得控制情绪，适时释放压力。任何人都不可能生存在真空里，面对瞬息万变的社会环境、紧张繁忙的工作状态，每个人都会或多或少地产生负面情绪，形成或轻或重的心理压力。问题的关键是要学会自我调控、自我减压。要是以为“我就是这样的脾气，改不了”，那就大错特错了！有了情绪和压力并不可怕，因为情绪是可以控制的，压力也是可以释放的。要做到这一点，完全取决于自己的心态。试着找出适合自己释放压力的方法，例如换个角度看问题，转移注意力，包括体育运动、欣赏音乐、阅读书籍等等，适度宣泄、找人倾诉也是不错的办法。其实，当烦恼和压力来临时，我们可以做出多种选择：面对压力调整心态，你就有了释放压力的武器；面对压力绝不气馁，你就有了战胜压力的勇气；能把压力变成动力，你就赢得了职业的成功！相反，绕过压力选择逃避，你就会成为职业生涯的逃兵；如果把压力当成负担，从此一蹶不振，那你就会失去在锻炼中成长的机会！如何选择，决定权其实就在自己手里。

第四步：常怀感恩之心，学会沉淀自己。常怀感恩之心，是做人的基本修养之一。不仅要感谢父母，还要感谢客户、感谢公司、感谢朋友同事，当然，也不要忘了感谢自己。懂得感恩才会更懂得理解，多一份理解，就会少一分烦恼，情绪和压力自然就会离你远去。做人还要勿忘初心。要时常回忆一下第一次接听电话时，客户给我们的包容、耐心、鼓励、支持……因此，我们没有理由不去善待客户。拨打电话的客户，都是需要帮助的，依赖就是一种信任，我们应该感恩客户对我们的依赖和信任。实现自己的职业理想，其实不一定非要轰轰烈烈，把工作价值最大化，就是职业生涯的最高境界。要在繁杂的环境中学会沉淀自己。有人曾经这样说过：人生过往的经历好像散落的珍珠，而机会好像一条线，把所有的可能性穿了起来。这并不是命运的神奇，因为这神奇的命运其实是他努力而就的。我想赞颂的是一种韧性，即一个人在没有看到线的时候，依然能够好好地孕育珍珠。其实我们不断沉淀自己，就是在孕育珍珠，才能够在线出现的时候，有东西可穿。沉淀自己是调整心态的理想途径，不为名利、不图浮华、不媚权贵，修炼心智、钻研技能、担当责任。真能做到这些，一切负面情绪都会烟消云散，一切心理压力都会迎刃而解。

呼叫中心员工的情绪和压力管理，是做好客户服务工作的基本保障。但愿每一个人都能守住内心的那份宁静，保持对呼叫事业的热情和兴趣，持之以恒，全心全意，全力以赴。始终让快乐陪伴自己的工作，让阳光照耀自己的生活，并用这份快乐和温暖，去感动客户、回报社会，实现精彩向上的职业梦想！

本文刊载于《客户世界》2015年12月刊；作者单位为：中国人民保险股份有限公司河北省分公司95518客户服务中心。