“互联网+”时代，呼叫中心何去何从

编辑：夕照寺 | 2015年12月27日 | 2015年, 产业观察 | 评论已关闭 | 1793

作者：陈传淑；来源：客户世界

随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式，客户可以通过APP、微信等多渠道反映他们的需求和意见，企业和客户之间交流的频次、信息量都大大提高。对于服务行业中的通信运营商来说，客户满意度和服务一直倍受关注。呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通纽带和窗口，凸显出更加重要的作用。

然而在如今经济发展新常态下，人们悄然改变的习惯已经逐步影响到呼叫中心的未来。电话拨打10010热线、到营业厅寻求问题的咨询和解决已不是唯一的沟通方式，网上营业厅、手机营业厅、沃助手（APP）、微信营业厅、QQ客服等各种渠道你可尽兴选择，都将为你提供便捷高速的沟通。10010热线来话量逐步下降已成为全国通信业的普遍趋势，而随着人社局、工信部、国资委对用工规范的进一步管理要求，劳动密集型的呼叫中心又再次被推上改革的风口浪尖，“外包”一词变得炙手可热。

传统语音业务的萎缩和管理上的调整让我们感受到一种发展中的迷茫，呼叫中心应该何去何从？我们该做什么？还能做什么？怎么做？

回顾呼叫中心发展历程，自1956年世界第一家具有一定规模的泛美航空公司呼叫中心成立以来已经过半个多世纪的发展。中国则是在20世纪后期引入的呼叫中心应用，虽然时间不长，却已经同步于世界呼叫中心应用技术。从起步以来，呼叫中心主要体现一个服务窗口和服务桥梁的作用，我们借助客服系统通过语音的方式对客户的咨询或需求进行应答解释，建立与客户的一对一沟通，同时通过数据来展示和评估我们的服务质量。我们关注服务水平的重点指标，如接通率、问题解决率、重复拨打率、用户满意度等。

一路走来，呼叫中心不断在提升服务能力和运营能力上狠下功夫，众多厂家、管理者，在系统建设优化和运营管理上更加深入，在专业化、在服务深度上耕耘。IVR系统服务、职能语音分析、客服关系管理、员工情绪管理、高绩效团队建设、员工心理辅导、员工关怀与培养、排班管理、培训体系搭建……无一不成为人们关注的重点。

呼叫中心在企业中扮演了什么样的角色？作为“没有任何收入贡献”的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光总是跟着市场一线走，如何抢占份额、如何赢取收入是关系企业发展的重点。呼叫中心的定位主要是服务和弥补，是企业的后方。客服系统的升级改造费用常常最快被压缩，客服代表数量的增长也需要反复斟酌，资源配给困难成为呼叫中心发展的绊脚石。而如今因劳动用工规范需要，不成熟的外包环境和不熟悉的管理模式带来呼叫中心新的冲击，呼叫中心再次面临严峻考验。

目前，国内呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而实为自营，真正的商业外包步履艰难。伴随外包的引入，短期内我们看到的不是效率提升，却往往无奈地面对人员流失率超高、服务质量下降、员工满意度降低等系列问题。

在当前的新环境下如何尽快摆脱这些问题的困扰，顺应时代的发展，寻找到呼叫中心更为准确的定位，是我们不得不面对和思考的课题。

结合近年互联网兴起后各行业的变化以及行业内的新动态，对于呼叫中心的未来发展方向，笔者有以下几点拙见。

一、谨慎外包，核心职责不放手，团队建设不放松

作为劳动密集型产业，呼叫中心在劳动用工规范化的浪潮中总是最容易受到管理者关注。推进外包管理，解决用工压力，这一点无可厚非。其实通过外包，我们不仅可以解决用工关系问题，也能让我们摆脱人员招聘等基础管理的束缚，腾出更多的时间和精力去关注业务的纵深发展和横向延伸，做一些更有价值的探索。业务外包了，但核心职责不能放手，如业务规划、技能调配、运营管理、培训指导等，这些都需要运营商的管理人员直接参与、慎重决策，同时对外包商提出执行要求并督导落地。外包不是放手生产不管，只能是职责的不同分担。外包范围必须清晰明确，否则在目前国内外包环境不成熟的情况下，其造成的后果难以估量。有的外包商虽有承接资质、有运营经验，但我们必须清楚看到参与实际管理的落地执行团队人员的能力才是该项目成功与否的关键，那些资质、经验与技术能力有可能仅仅是招投标的一块招牌，临时外聘和搭建的管理团队将成为项目运营的硬伤。一直自营的呼叫中心在交付外包管理后一旦出现问题，人员的高流失率将迅速拉跨服务质量的堡垒，陷入多重尴尬境地，因此外包成功与否，选择一家有实力的合作方固然重要，更重要的是管理人员必须深谙行业运营、注重团队建设，打造良好、和谐的工作氛围，这些是呼叫中心管理人员在外包过程中必须关注的重点。

二、打造服务营销一体化结构，转型价值中心

呼叫中心服务职能自不必说，从用户拨打热线开始，服务就贯穿始终。热线畅通、语音热情、问题记录完整、答复满意、一次性解决客户问题、得到用户好评，这一系列都是服务水平和服务能力的体现，然而随着互联网的兴盛和用户习惯的改变，热线拨入量逐年下降，呼叫中心服务也由相对单一的语音方式向多媒体服务方式丰富，已经呈现出全方位、立体化的特点，但是，呼叫中心的功能绝不止于此。

从一个数字可以看到呼叫中心潜藏的巨大能量。香港某老牌企业，其呼叫中心存量用户的维系产品办理量占公司全渠道占比90%以上。这是一个令人惊叹的数字。他们何以能做到此？他们的分享告诉我们：公司内部前后台联动、大数据筛选、系统识别、渠道专享策略是成为这90%的强大支撑。借助现有的座席资源和用户来电机会，通过精准的数据分析，呼叫中心在存量市场的深度发展上要深挖潜力，发挥更大的作用。它可以，也应该成为企业发展的主渠道之一，充分体现其价值中心的巨大作用。

三、成为内部流程优化的推动者

10010热线是一个企业的形象代言，它一方面连接后台，一方面联系客户，是企业和用户之间的桥梁。呼叫中心服务能力与客服代表的业务熟悉程度和服务技巧密切相关，但更多取决于客服运营体系的IT支撑能力。提升IT系统对客户服务的支撑水平，整合各系统资源，为客服代表提供可视化操作，IT系统支撑必须要贴近内部客户（客服代表）的需求，从“一次性解决问题”的角度来完善流程和架构。

同时，呼叫中心也承载着海量的客户诉求与信息。从呼叫中心可以反馈出来自市场前端的一手资料，对公司产品、策略以及流程提出更多优化建议。我们应当建立并固化呼叫中心调动公司资源、推动流程优化的机制，切实实现一线推动后台，流程推动管理的良性循环。

在互联网+时代，人们的思维方式和行为方式都发生了极大变化。作为服务行业中的一份子，呼叫中心必须顺应这种发展变化，借助强大的系统支撑和大数据的多维度信息，为用户提供更加精准贴心的服务，为企业价值提升做出更多贡献。当然，任何流程、体系化的设计都需要企业内部的全面考虑和各部门之间的通力配合与协调，否则，资源问题将仍然成为呼叫中心发展的拦路虎。

本文刊载于《客户世界》2015年9月刊；作者单位为中国联通重庆客服中心。