基于客服专员理解力模型的 “多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图设计

作者：田诺、韩潇潇、张姗姗；来源：客户世界

随着客服专员人数的日益壮大，服务多元化及文化、服务标准差异化的日趋显现。对于大型呼叫中心而言，如何解决服务差异性，统一服务标准，降低客服专员工作难度，提高工作效率，优化客户服务品质，构建一个新型的服务体系，面临一系列困难和挑战，而解决问题的关键因素在于客服专员在面对不同业务内容及单一或多个客户诉求时是否能借助具备智能联想互动功能的知识库系统，运用标准化、客户可理解的话述帮助客户解决实际问题。基于上述问题，我们尝试建立“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图，以求达成降低客服专员记忆难度、缩短通话时长、增加知识点之间的关联性和逻辑性、提高知识查找速率及正确率、改善使用者满意度这5个目标。

本文主要阐述“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的设计思路和创建过程。

一、客服专员面临的困境

? 客户究竟说什么

客户问题千差万别,归纳到对应业务点时可能都是一类,这时候如果客服专员为新进人员或者碰到了陌生业务,会很难将客户问题和对应业务点进行准确定位，导致不明白客户的具体诉求。

? 该去哪里找答案

当客服专员理解了客户问题、知道要用什么知识点时,但由于对知识库结构不了解,容易在知识库中找不到知识存放的位置，或者找错知识点，导致答复错误。

? 客户总是不明白

客服专员在找到正确答案后由于答案未经过编制，专业性较强，客服专员过于生涩，导致答复时客户不理解，反复询问。

通过对比发现，“听不懂客户说什么”对于客服专员来说是造成与客户之间沟通障碍的关键因素，我们尝试构建客服专员理解力模型以解决此问题。

二、客服专员理解力模型

（一）术语和定义

理解力即对某个事物或事情的认识、认知、转变过程的能力。

知名客户互动管理咨询及培训专家许乃威将客服专员理解力归纳为四大关键行为——寻找关键、有效提问、缩小范围和尝试总结（如图1）。

图1 客服专员理解力四大关键行为

（二）客服专员理解力模型

我们尝试将客服专员理解力的四大关键行为进行整合，结合工作流程三个环节，即“客服问题”、“业务场景”、“服务情境”建立客服专员理解力模型。

客服问题是客户根据自己的理解表述出的现场现象。

业务场景是客服专员根据自身的知识储备对于客户表述的问题来归纳的对应业务点。

服务情境是根据归纳的业务点引出对应的标准服务流程及规范，根据服务流程及规范引导客户解决问题。

设想如果客服专员能够做到：

1、从客户的提问（单一或多个）准确归纳到知识点—一级穿透

2、根据归纳的业务点找到对应的标准服务流程及规范—二级穿透

做到两层穿透即完成寻找关键到有效提问到缩小范围再到尝试总结的过度，那么不论遇到何种客户，问题都会迎刃而解（如图2）。

图2 客服专员理解力模型

于是预期向各部门收集客户真实问题，对客户问题进行归纳总结形成业务场景，根据知识库内各类标准化处理流程，对服务情境进行梳理。

三、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程主题的确定

（一）客户问题的收集

结合客服专员面临的困境以及呼叫中心业务特点，主要收集客户咨询频度高和业务不好处理的两类问题。其中业务不好处理的问题主要是客服专员虽会却无法表达出来的问题；客服专员会、也相应解答客户，但客户没有听懂的问题两类。

1、收集对象

客服部84名业务骨干以及4名优秀质检员。

2、收集方式

（1）抽样调查法

针对客户咨询频度高问题，以设置关键词方式筛选系统工单，结合业务分类规范，确定常见业务问题（包含共性问题和个性问题）。

（2）问卷调查法

针对业务不好处理的问题，采用开放式的调查问卷设计，交由收集对象填写，如表1所示。

表1：××部门业务不好处理的问题汇总表

（二）流程主题的确定

通过客户问题收集环节收集的55条共性问题和8条个性问题，同时梳理提交的263774张工单，找出在共性需求中咨询占比最大值即排名第一的工单，初步确定话述编写主题。

四、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的设计

确定话述编写主题后在考虑话述流程图的设计过程中，我们对使用者的使用习惯和思维方式进行分析，并结合呼叫中心业务受理标准进行综合考虑。

（一）话述流程图的设计思路

设计过程中我们遵循五分法，即“五因素、五步骤、五流程”进行具体设计。

1、 五因素（如表2）

表2 话述流程图五因素

1、呼叫中心客服专员性别比例：女多男少；

2、呼叫中心客服专员思维认知差异：女性偏向于形象思维，男性偏向于抽象思维。女性的语言能力具有优势，而空间想象能力相对较弱，男性则相反。 1、流程图的设计需要还原通话过程真实语境；

2、流程图能模拟两种“客户”（客户和客服专员）的交互环境：

（1）客服专员是第一个客户，流程图中要明确做什么、怎么做、做到什么程度、注意什么。让客服专员可以轻松按图索骥进行客户解答；

（2）客户是第二个客户，流程图中要以客户诉求为出发点，编辑客户化应答话述，以亲切的态度安抚客户情绪。

3、不同成熟度客服专员的理解差异程度：可以根据业务基础不同，按照流程图的多种参考话述、多元场景，选择不同的解答方法及学习途径。

结论：运用图文结合的流程图形式便于理解和答复。

2、五步骤

按照呼叫中心“问候语—找客户诉求—找解决办法—帮助客户解决问题—结束”的业务处理步骤，对应制定“微笑问候—甄别诉求—快速查询—准确应答—规范挂机”话述流程图的规范步骤（如图3）。

图3 话述流程图五步骤

3、五流程

通过分析客服专员在接听一通电话过程中的操作过程，我们归纳流程引导、流程步骤、系统操作、参考话述、话述说明5个业务处理流程。

（1）流程引导：罗列每一个步骤里面可能存在的关键节点，把所有的知识点进行有机串联，使流程步骤以外所有的关键动作一目了然，降低记忆难度。

（2）流程步骤：当明确了某项业务诉求以后以流程图形式直观展现具体的处理步骤。

（3）系统操作：提示系统操作流程，有效解决因为查找过慢导致客户等待时间较长等问题。

（4）参考话述：把行之有效且客户接受度最高的、解决问题效率最快的话述罗列在一起，有效规避因客服专员语言表达不规范或者口语化给客户带来的不良感知或误解。

（5）话述说明：就是对参考话述的注解，告诉客服专员讲这些话过程中间的话述要点，旨在帮助客服专员对参考话述加深理解，强化记忆。

（二）话述流程图的样式

话述流程图涉及的信息很丰富、功能很多，为了方便描述各业务流程，直观描述系统的各活动之间的逻辑关系，采用泳道图的形式展现（如表3）。

1、纵坐标：采用流程引导、流程步骤、系统操作、参考话述、话述说明5个业务处理流程。

2、横坐标：采用“微笑服务、甄别诉求，快速查询 ，准确应答、规范挂机” 5个业务处理步骤。

表3 话述流程泳道图

四、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的使用效果

通过在呼叫中心某客服部现场话务实测过程中的实际运用，话述流程图有效地将零散的知识点进行了串联，使客服专员能够迅速定位知识点，降低知识查找难度，提升工作效率。

（一） 有效降低知识查找平均时长（如表4）

表4 知识查找时长表

（二）有效降低知识查找平均时长

五、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的未来设想

“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的设计目前只是作为一种尝试，后期将结合话务中的实际运用来建立覆盖全业务、客户服务各方面的话述流程图库，以形成一套标准流程体系。

作者单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心

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