呼叫中心运营管理的发展变化

客户世界|杨萍|2015-08-04

一位算是第一批加入呼叫中心行业的朋友说：“当年出去和客户谈合作，最重要的内容是介绍什么是呼叫中心，我们经历了一段相对较长的扫盲期。现今好了，直接谈从哪方面进行合作，呼叫中心可以为他们做什么就可以了。”

是的，呼叫中心行业发展至今已近二十年，在这二十年的时间内经历了一段发展相对较缓的时期。在那段时间内呼叫中心缓慢的被认知。而今，虽然有很多朋友读了我的小说之后说：“真应该拍成电影，让更多的人了解声音背后的这个行业。”但说起呼叫中心，人们不再那么陌生了。

而从企业内部，对于呼叫中心的重要性的认知在快速增强。随着行业规模的扩大、行使的职能增多，尤其是客户的需求越来越旺盛也越来越高端等情况的变化， 企业和客户对呼叫中心的运营管理要求的不再是简单的把电话接起来就行了，更多的要求的是在提升运营效率的同时提升客户满意度。 而同时，一方面 90 后员工增多，另一方面随着行业整体员工工龄的增多，老员工的工作热情下降等，呼叫中心行业的运营管理模式也在发生一些变化。

一、 运营关注点的变化

呼叫中心行业是为了和客户联系、帮助客户解决问题而诞生的。但是，对运营管理的要求却是从接通率开始的。大约五年前，行业内依然是接通率指标大于一切，为了接通率，质检员不顾质量检查上线接听电话、员工持续加班、硬性缩短通话时长，甚至还有的呼叫中心将通话时长硬性设定为 10 分钟，只要通话时间到了 10 分钟，系统会自动将电话挂断。

但是， 近年来呼叫中心逐渐将关注点转到了客户满意度 。虽然接通率依然重要，但是更加重要的是客户满意度。

接通率只是关注了服务效率，而客户满意度还包含了服务质量。且，客户满意度也在某种程度上包含了接通率。如果客户经常打不通电话肯定不满意。所以， 从单纯的追求服务效率到追求质效双优，运营管理的难度和挑战在加大。

二、 客户重视程度的变化

呼叫中心行业虽然是秉承着为客户服务的宗旨，但从实际的做法来看颇有甲方的风范，出发点是我们能够、或者想为客户提供什么服务。即，从公司的资源和能力的角度出发来决定为客户提供什么样的服务。而现今，随着企业越来越重视客户的感知，呼叫中心越来越注意研究客户需求我们提供什么样的服务。

同时，之前的整体运营管理体系是根据我们自己的想法而设定的，考核指标是从服务效率的角度出发，质量检查标准也是我们拍脑袋定出来的。 但是如今越来越注重建立以客户感知为核心的运营体系。

三、 管理细节的变化

呼叫中心的运营管理经历了一个由松到紧、再由紧到松的过程。

在呼叫中心建成之初，流程和话术都很松散，甚至有些流程还不齐全，只有一些大致的原则。后来，随着团队越来越大，业务越来越多，指标要求越来越高，为了保证服务标准的一致性，流程和话术的管理进入到了一个严格阶段。每条业务线都有标准的流程和话术，并且要求员工严格按照流程话术来执行。即便是并列关系的问题也必须按照流程来问。尤其是质检，对于流程和话术的理解较为死板，不会变通。

但是随着客户需求的多样化，严格的流程已经制约了员工的发挥，从而影响了客户的感知。限制过死的流程会使员工无法准确根据客户的不同需求而进行个性化的服务。所以， 流程和话术开始松绑了。有些公司只设定大致的规则，没有严格的话术了。

绩效考核也经历了大致相似的历程。呼叫中心行业的指标多，所以之前的考核巴不得把所有的指标都放到考核方案中来，有些公司的考核甚至包括二十多项指标。但是过多的指标会使得员工的注意力分散，员工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，现在的 考核基本上开始化繁为简，只考核一些结果性指标即可。

虽然整体的管理手段没有发生变化，但是管理细节的变化却使得管理的方向和效果发生了变化。 这种变化更加适应员工的需求，也就能为客户提供更好的服务。

四、 团队管理的变化

在我看来，人员管理方面的变化基本属于倒逼的性质。在我入行初始，还有一些员工要靠人介绍才能进入呼叫中心。所以，那个时候的招聘较为容易。而大约从 2010 年春天开始，忽然不知道人都去了哪里，招聘变得越来越困难了。而同时，人员流失率开始增加，大量的流失给运营带来了非常大的压力。

同时， 90 后员工大量上岗。而他们身上所体现出来的和之前的员工迥异的特征，使得运营管理不仅难度加大，也逼得管理者在经历痛定思痛之后开始改变管理方法。

现在的运营管理中，越来越重视员工的感受。 我们开始反思，当客户满意和员工感受发生冲突的时候到底该先照顾哪个？是需要根据客户满意度来要求员工执行呢？还是该秉承着有员工满意度才能够有客户满意度的宗旨呢？

人员管理方式的改变工作，依然在路上，但改变已经开始。

五、 运营逐渐回归理性

行业运营伊始几乎都要求 7*24 小时服务。那个时候对于客户感知的理解就是只要随时能够接听客户的电话就可以了。

但是，目前对于客户感知的理解越来越回归理性，也越来越接近客户的真实感受。我们开始反思，真的要为客户随时随地的解决问题吗？客户的需求是否需要合理化的控制呢？

在研究客户感知的真正影响要素和对于过度服务的思考之后，呼叫中心开始考虑做减法，逐渐理性运营。

六、 服务渠道和技术手段的变化

电话、传真、邮件、短信是呼叫中心最传统的服务渠道。而如今， APP 、微博、微信、视频，至少是八种服务渠道。

在线客服的现场管理、员工所需的技能、员工的心理状态都和电话客服迥异。单从员工所需技能来看，电话客服需要的是语言表达能力；而在线客服需要的是文字表达能力；视频客服需要的则是亲和力和服务礼仪，同时对业务熟练度的要求更高了。

而服务渠道的增加，不单单给运营管理增大了难度，也给运营管理的模式带来了巨大的变化。

随着行业积累了越来越多的经验丰富的管理人才，行业整体的运营管理能力和效力在增强。同时，运营管理的重点、方式、模式等的变化也在加速。未来，随着技术的更新、企业商业模式的变化，呼叫中心的定位和功能也会发生更大的变化。相应的，运营管理，永远在路上。