团队精神面面观

客户世界|郑旭妮|2015-07-29

一个优秀班组的成长，离不开班组成员共同的努力，最不可缺乏的就是班组的向心力。 但我更愿意称之为团队精神。团队精神不是大家聚在一起，成为一个集体之后就自然形成的，它需要一个引导、建设的过程。作为一个呼叫中心的班组长，根据一年来的带班经验，我总结出，在班组团队精神发展过程中，员工心理变化的三个阶段：我能顾好我自己就不错了；我尽力做好我自己能做的；我可以分享经验和技巧给他人。

一、我能顾好我自己就不错了

这一想法意味着员工对自己的能力完全缺乏自信，他们认为连自己的业绩都无法兼顾好，怎么可能给他人做经验分享和知识传递呢。所以会自卑甚至带点自暴自弃的情绪。但这不代表他们真的认为自己一无是处，也不代表他们没有上进心。

在这一阶段，员工最需要的是得到认可和肯定。虽然嘴上说自己能力不足，一旦得到夸奖和称赞，他们仍然会觉得开心甚至愿意为此而更加努力。而通常员工会对班组长抱怨自己业绩状况，代表他们非常关注自己的成长状况，并希望得到帮助和鼓励。

因此在这一阶段，班组长需要鼓励和指导员工。一方面，为员工重建信心，多用激励和鼓舞的话语，发掘员工的闪光点，让员工对自己重拾信心；另一方面，提升员工业绩。在呼叫中心，提升员工业绩的有效方法就是听取录音，班组长通过听取员工录音分析员工的薄弱点，并指导员工做出改善，提升员工业绩的同时，也让员工相信自己是可以做好的。

二、我尽力做好我自己能做的

在这一阶段，员工仍未有强烈的集体主义精神，他们更加关注的是自己的业绩是否能够为此带来好的绩效。但是对于班组长而言，这已是非常大的进步。如果员工有自觉进行自我提升的意识，即使他们没有主动为班组做业务的宣贯，没有主动做技巧经验分享，看似对班组整体毫无贡献，实际上，对于班组长而言，已经省去诸多精力去做人员提升。

处于这一阶段的员工，他们的技能已经相对成熟，当对工作事务驾轻就熟时，很可能进入工作瓶颈或者对工作有倦怠感。因而，针对此类员工，班组长就需要提供给员工突破瓶颈的方法，以及提供发展的机会。首先，班组长可以以奖励的名义让员工参加培训，通过学习培训，可以让员工从中得到工作的启发也能暂时脱离每天重复的接电话工作，对员工情绪管理起到一定的作用；其次，班组长需要为员工制定新的工作计划，培养员工其他技能，如授课，分享演说等技能。因为员工已经具备了熟练的业务技能，所以如何将这种优秀的经验技能传递给其他成员，需要班组长对员工进行引导和培养的。而一旦培养成功，可以带来多重收益：员工巩固自身业务能力的同时，帮助班组长培训其他员工，减轻班组长工作；员工获得新的技能如公开演讲、分析业务、培训他人等，也能使员工肯定自我价值；班组长有更多时间思考班组成长方向。

三、我可以分享经验和技巧给他人

团队精神的最终表现是奉献。当班组内所有员工都主动为班组做出奉献时，成为优秀班组也就指日可待了。在这一阶段，员工愿意去分享，代表员工有相应的自信，具备较强的业务技能，同时，这种主动分享的精神，更是带着班组共同成长的信念。

处于这一阶段的员工，会开始对岗位提升有所期待，班组长更需要鼓励员工并帮助员工规划职业发展。员工关注自身的发展，班组长更要关注员工的发展，培养优秀的员工，才是班组长最大的成就。

每个人的成长速度都会有所不同，不可能所有人都步伐一致。因而班组长需要观察每个员工的成长情况，并根据其成长速度制定相应的培养计划。作为班组长，最能得到员工信赖的，就是让员工得到发展，实现价值。当员工成长了，自然而然会回馈给班组，为班组做出贡献，这就是我所认为的团队精神。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者单位为广东移动客户服务（广州）中心；