客服中心倾力打造“2006客户年”

　　过去的几年中，客服中心关注的焦点一直是降低成本以及提高效率方面。如今真正关注的趋势转移到了提高用户满意度方面，并且最近的研究报告表明，今年有可能成为“2006客户年”。

　　近日，Dimension Data上市公司发布了全球商业客户服务基准报告(MGCCBR)，该公司是美国纽约州Hauppage市的一家IT服务公司。该报告是对来自于全球多个行业的363家客户服务中心进行调查研究所得出的结论;其研究工作是Dimension Data公司与Synovate公司联合进行的，后者是英国的一家国际研究公司。

　　Cara Diemont是Dimension Data公司客户交流部门的全球市场主管，也是该报告的主编。他说，“从组织部门的观点来看，我们认为客服中心正在越来越被重视。这种由一味的全面降低成本，到关注客户体验方面的转变，绝对是一项积极有效的转变措施，非常值得肯定。”

　　该报告给予高度评价的另一个趋势是，客服中心在组织部门中逐渐担任一种更加战略性的角色。例如，调查报告发现，78%的客服中心管理者直接向高层领导回报，并有25%的直接向公司总裁报告。此外，客服中心们逐渐把自己与商务目标以及商务对象等挂钩。在调查的公司中，51%的公司把客服中心策略直接与公司的整体策略挂钩，使二者达到一定的统一性。

　　并且，客服中心还对商务主管们关心的一些问题提出了自己的意见和方法策略。提高客户满意度的一些具体的策略包括:

　　减少平均待机时间。39%的客服中心把呼叫等待时间的减少作为他们提高客户满意度的三大策略之一。

　　快速回复。今年的报告显示平均的回复时间是22秒钟，比去年的28秒钟有了很大的提高。

　　客服中心的三大优先策略依次是客户满意度(75%)、服务质量提升(70%)以及技术策略(70%)。这与去年的三大优先策略也有所不同，去年的依次是预算、技术策略以及职员人数精简策略。

　　Diemont说，“今年的工作重点向提升客户服务质量方面进行了转变，这表明人们已经意识到降低成本以及减少职工数量并不能长久的解决问题。这确实是一个很值得肯定的趋势。”

　　技术仍是创造和提供机会的一个很好的手段

　　据该报告透露，技术仍然有着很重要的优先权。体现在:

　　调查中大约有一半的客服中心指出，他们要部分的或者完全的进行IP专用分组交换机(PBX)向自动分配话务(ACD)的转换。计划安装自动分配话务(ACD)的所有的客服中心认为，这将是一种完美的IP解决方案。

　　超过三分之二的客户存在同样的想法，那就是通过客户数据库与客户们之间进行交互作用;并且有46%的客户倾向于应用某些CRM应用软件。

　　31%的客户打算应用语言识别技术，同时有17%的客户计划明年安装这种技术。

　　25%的客户选择租借技术的形式(去年只有4%)，15%的客户选择购买主机技术;31%的客户从他们电信供应商那里购买主机技术。

　　Diemont说，“我们可以看到，公司们在提高客户满意度上做出了很多的努力，主要通过和代理机构一起提高服务质量而实现。人们也逐渐的意识到除了提高代理机构的生产能力以外，他们还需要提高效率。这里有着很多的劳动力的优化投资模式。”

　　授客户以“渔”，而非以“鱼”

　　自助服务为客服中心提供了一种通过技术释放代理机构资源的方法。在Dimension Data所调查的公司中，39%的都在应用自助服务的应用软件。美国科罗拉多州税务局(CDOR)从2000年就开始使用Bozeman市RightNow科技公司的自助服务的技术。Ro Silva是公众信息教育部的主席，他说，这种基于网络的系统可以通过输入一些关于税务的比较常见的问题就能够建立起来。

　　Silva说，“我们通常的一些问题包括，‘如何计算自己的个人所得税?’，‘我的偿还款在是多少以及是以何种形式进行’。我们经常遇到的问题是，收到了一封电子邮件，人们询问这些问题，但是我们没有完整的知识系统。所以就需要员工来回答这些问题。利用上述技术就可以使得这种情况得到了解决。”

　　结果，接收的电子邮件的数量大大的减少。在第一年中，CDOR实际上收到了更多的电子邮件;很多都是询问自助服务的配置情况，当然贬低CRM的也大有人在。但是继第一年收到了24000封电子邮件的高峰值后，接下来这个数字就锐减至6000封每年。

　　美国科罗拉多州税务局(CDOR)通过这种新的自助服务系统降低了自己的操作成本。这样该技术就得到了公共机构们的广泛需求，并且RightNow已经与世界上的125家公共机构展开了合作。

　　后续工作和问题:

　　据Dimension Data的报告透露，虽然客服中心在提升商务价值上取得了很大的进步，但很多人仍然把它当作是一个消费中心。例如该调查显示，和去年相比把客服中心仅仅当作消费中心的客户比率已经有了明显的下降;但是仍然有大约一半的客户仍然坚持客服中心仅仅是消费中心的观点。

　　Diemont说，“对于客服中心而言，他们的‘雄心大志’与实际的所为之间并不太一致。从本次调查中发现，并没有多少客服中心能够坚持一种更加策略性的尺度，例如坚持长期价值(12%)和长期收益(18%)的观点。甚至于销售机会确定的比率也仅为22%。从用户的角度看，他们认为这些只是一时的策略性的调整，因而并不值得太过高兴。”

　　她说，“从商业的观点来看，客服中心应该把他们的价值和商务部门联系起来，而不是仅停留在客户满意的层面。进行这方面的努力的人还是少数;例如仅有45%是衡量方案解决比率，而88%的是衡量呼叫完成比率。”