“呼叫中心”提供社会服务新网络

||2006-04-17

　　4月3日～7日，"中国呼叫中心与客户关系管理大会"在北京召开。数十位专家、学者、企业界代表围绕如何提升呼叫中心产品质量、加强呼叫中心管理的主题展开研讨，呼叫中心产业整体质量水平需要提升成为业内人士共识。

　　服务：从单一到全方位什么是呼叫中心？"呼叫中心好比一个报警水壶，水烧开了，报警系统自动鸣叫，这个装置就是原始的呼叫中心。而现代的呼叫中心是基于计算机高科技硬件设备之上的集成产品。"专家这样解释。

　　其实，呼叫中心就是客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技术，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供服务的系统。在现实生活中我们早已和它结缘：电话费的语音催缴、手机短信发送、银行信用业务的移动查询等。呼叫中心设备质量、服务质量的优劣直接关系到我们的切身利益。

　　目前，呼叫中心已经提升了它的语音"鸣叫"功能，高质量的呼叫中心已成为政府机关的服务助手。北京市人民政府便民电话中心副主任孙如川说："北京市便民电话12345所提供的解决方案为政府和公共事业客服都提供了高工作效率。"

　　对一个企业而言，呼叫中心不但成为他们开展客户服务的一个重要渠道，同时也是企业提高电子商务客户服务质量水平，实现利润的增长点。

　　飞跃：从终端到系统记得儿时玩过的游戏：两个火柴盒，用一根线连接起来，呼叫中心的原始雏形和电话的诞生有着异曲同工之效，只不过它是后来的衍生产品而已。

　　北京佳讯飞鸿电气有限责任公司市场拓展部高级客户经理王毓仁告诉记者，1990年初期，在BP机"呼叫信息"时代，中国有2000多家从事呼叫中心业务的企业，而现在，特别是随着国外高科技信息企业的涌入，中国从事呼叫中心业务的规模企业只有500家左右，许多公司不仅实施了ISO9001国际质量保证体系认证、ISO14001国际环境管理体系认证，而且还实施了OHSAS18001职业健康与安全管理体系认证、CE欧盟产品认证，参与了中国6TNET组织、中国IP标准化组织、GSM-R标准制定小组等工作。

　　北京邮电大学CTI中心主任宋德志说，许多企业已经跳出了单纯呼叫模式。他们从软件的开发转移到了可集成多种商业应用的呼叫业务上，比如人工、自动、主动、录音、计费、彩铃等，有些企业还根据客户需求提供自助服务。

　　中国铁通天津分公司网运部智能网网管中心主任武宝全说，他们使用的呼叫中心系统就是由国内一家呼叫中心企业统一设计安装的，目前，他们已在该系统上开展了多项自助电信增值业务，像点送歌、固话秘书台等。

　　完善：从机械到人性化无论是集体还是个体，都希望呼叫中心为他们提供所需要的高质量的呼叫服务。

　　"全球经济的一体化打破了以前商业运作地域上存在的限制。"北京宏盛高新技术有限公司高婷婷说，在这样的背景下，高质量的呼叫中心就能把它的市场机会和增值效应提供给大家分享。

　　电讯盈科客户联络中心业务高级产品经理王实说："呼叫中心可以帮助我们的客户与他们的顾客建立一对一的有效联系，我们相信每一次完美服务都是企业建立品牌并强化客户关系的机会。"

　　"在中国，呼叫中心市场潜力很大，中国呼叫中心行业中的很多优秀人才和有影响力的合作伙伴已经加入到国际呼叫中心的先进阵营中。"科胜通软件公司亚太和中东地区副总裁PramodRatwani说。

　　据有关部门统计，截至2005年年底，中国语音电话用户8亿户，互联网用户1亿户，并且这个数字还在一天天的增加，因此，高质量的呼叫中心业务会一直处在动态的高增长中。

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