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客户服务案例与技巧

    |     2015年7月12日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    2165

||2006-04-14

客户服务案例与技巧


客户服务案例与技巧


任璐璐 | 清华大学出版社 | 2006-04-14

< p align='left' class='style3'>中文  客户服务案例与技巧
< p align='left' class='style3'>图书名称： < p align='left'>客户服务案例与技巧
作者： 任璐璐
出版社： 清华大学出版社
内容简介： 　　目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障，可是服务如何提升呢，请专家来培训是一个很好的解决方法。但是专家走以后，平时发生在现场的一些案例如何处理呢，总不能等到专家才来解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将服务行业的案例与技巧相结合，帮助客户服务人员与管理者以及客户管理专业的学生学习服务案例的专业书籍，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业及具有针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识，我们针对当场所发生的一切事件，进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业（银行业、电信业、证券业、医药业、制造业）的案例集中在一起，又起到“他山之石，可以攻玉”的作用。
　　本书案例丰富、内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例，我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好！
版次： 2005年6月第1版

责任编辑：

 张立红 崔伟

相关信息：

 　　良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广，生动、真实、有针对性，也充分体现了互动性，使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题，为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。
　　——交通银行客户服务中心主任 赵珊

　　《客户服务案例与技巧》一书积累了大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽的剖析，并采用行之有效的互动分析手段，卓显作者的独具匠心。这在国内的同类书籍中亦是不多见的，加之作者颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造这五大热点行业，使此书更具备了教学和研究的双重意义！
　　——联想集团服务管理部总经理 戴炜

　　在诸多理论书籍中，《客户世界管理－运营－技能基准系列》丛书又推出这样一本实战性强、能够快速上手的书籍，不仅对客服一线作业有较强的指导性，对服务流程设计改进、人员技能培养等方面具有很好的启发指导意义。该书内容覆盖面广，案例分析角度多样，具有相当的实用价值。
　　——鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理 宋紫珉

价格： 38.0元
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开本：
主要章节： 银行业篇
客户服务案例与技巧 1
银行业服务状况解析 2
被客户误解了，怎么办？ 4
客户没看见…… 6
别冷落小客户 8
别让客户“卡”在这里 10
别在客户面前批评自已的银行 12
不要对客户下命令 14
到底是谁的错 16
电话银行人性化 18
都是我们的客户 20
发现同事说错了，怎么办？ 22
发现客户有可疑之处，怎么办？ 24
服务流程方便谁？ 26
告诉客户能做什么 28
急谁所急？ 30
客户不是专家 32
客户不喜欢我们的规定 34
客户不喜欢被判断 36
客户称银行付了假钞怎么办 38
客户都是我们的朋友 40
客户更在乎你怎么说 42
客户要求代为填单，怎么办？ 44
客户在营业厅争吵怎么办？ 46
客户资料未复印全，怎么办？ 48
零钞事小，服务事大 50
满点服务 52
你的冷淡使客户远离 54
请别忽略“来电”的客户 56
取现客户要求护送怎么办？ 58
让客户自主选择 60
停止抱怨，解决问题! 62
亡羊补牢，为时不晚 64
我知道，我做到 66
信守服务承诺 68
要让客户知道错在哪里 70
一点之差 72
银行也有售后服务 74
用客户理解的方式拒绝他 76
客户的需求不可漠视 78
客户指南,“难倒”客户 80
没收假钞，客户有意见，怎么办？ 82

电信业篇
客户服务案例与技巧 84
电信业服务状况解析 85
拜托, 别再火上浇油了! 87
别把简单的事搞复杂了 89
不能办也有不能办的说法 91
打印不了的话费清单 93
给我发票,其余免谈! 95
即使是不起眼的十三元钱…… 97
既然承诺了,就要想办法做到 101
面对客户无端的指控 103
你敢怀疑我? 105
其实，你是可以帮到她的…… 107
忍辱负重也要给客户最好的服务 110
如何面对要退出集团网用户？ 112
生气有理,开骂无罪 114
手足无措的营业员… 117
谁对谁错并不重要 120
网络信号不佳谁之过? 122
哇,我也不知道该怎么办…… 125
我再也等不下去了… 127
系统升级惹的祸 129
押金单没有了怎么办? 131
一定还有别的办法…… 133
又不是我的错…… 135
这是在强迫推销吗? 137
昨天买卡,今天催费??? 139
充值失误要求退费? 141
客户为何而发怒？ 143
客户质疑自动台查到的话费怎么办？ 145
市内成了国际漫游？ 149
谁收费找谁… 152
为何疑虑变成了不满？ 155
资费争议如何解决？ 159

证券业篇
客户服务案例与技巧 164
证券业服务状况解析 165
多问一句，可能会有所改变 166
在你接听客户电话的时候，请微笑 168
一站式服务 170
克服不良情绪的影响 172
注意保护客户的秘密 174
要给客户足够的风险提示 176
提醒客户配股、新股上市 178
客户的需求和喜好重要吗？ 181
实行差异化服务 184
客户的问题当时无法答复时的处理方法 187
客户投诉的处理 189
坚持始终如一的服务标准 191
中散户也重要 193
适度的服务 195
真诚很重要，但不能替代原则 197
多一点额外的贴心服务 200
倾听的重要 202
对待每一位客户都要热情、周到 204
否定的词语造成我们与客户之间的鸿沟 206
客户的诉讼的启示 208

医药业篇
客户服务案例与技巧 210
医药零售行业服务状况解析 211
平价药店开张之日遭遇假药质疑…… 212
假药投诉错在哪里 215
过量购买要求退货 218
如何处理退货投诉 221
如何兼顾原则与人情退货 224
如何应对价差之争 226
两全之策处理卖场盗药 228
如何处理存包失物 231
如何面对百元假钞 233
碰到“火气”大的顾客怎么办？ 235
如何解决长短款之争 237
罕见事件之非常对策 240
将微笑进行到底 242
这道门该不该锁？ 245
药品质量纠纷巧处理 247
当医保卡遭遇消费诱惑 250
遇上醉汉 252
特殊处方 254
服务忌语勿出口 256
服务工作，个性勿扬 258
面对咨询中的尴尬 260
顾客“打的”来投诉 262
“中药调剂”令顾客心生“不满” 265
购药有分歧，应对讲策略 267
你的热情把顾客“挡”在了门外 269

制造业篇
客户服务案例与技巧 271
制造业服务状况解析 272
新员工的困惑 273
间接部门需不需要微笑服务 276
零件不合格的指责 278
工具都是好用的吗？ 280
货物倒了是谁的责任 282
打卡机的抱怨 284
生产计划该不该变 286
盘点是件麻烦的事情 288
谁去招聘 290
品质活动月做什么？ 292
班长的留言本 294
指标化管理 296
的士费该谁付 298
派谴工也能评优秀吗? 300
员工可以喝水吗？ 302
陌生客人来访 304
停拉了是谁的责任 307
公司内部通讯 309
预订公共会议室 311
产品质量的三个阶段 313
试作和批量生产的质量 315
采购代表跑断腿 317
品质部门的策略 319
生产的真实情况 321
被解雇的采购人员 323
夜班的应急措施 325
新产品主管的抱怨 327
员工来信 329

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这家伙很懒，什么都没写！

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