电信业服务精英训练读本

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||2006-04-14

电信业服务精英训练读本


电信业服务精英训练读本


杨思卓 李洪亮 任彩维 | 广东经济出版社 | 2006-04-14

< p align='left' class='style3'>中文  电信业服务精英训练读本
< p align='left' class='style3'>图书名称 < p align='left'>电信业服务精英训练读本
作者: 杨思卓 李洪亮 任彩维
出版社: 广东经济出版社
内容简介: 服务不单是客户服务部门的一项任务,它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法
宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上,就等于把明天让给对手。
构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服
务制胜的三要素,而洞察力、管理力最后都要落实为执行力,您和您的公司急需提
升的可能正是这样的能力。本书对您的最大价值在于,它将全面提升服务人员的执行力。
版次: 2004年1月

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相关信息:

书号:ISBN 7-80677-589-7/F.91
中国版本图书馆CIP数据核字(2003)第096449号
价格: 18.0元
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开本: 16开
主要章节:

从技术决胜到服务决胜
    ——给“首席服务官”的一封信

营业厅篇

第1课:视觉形象——让客户感到眼前一亮
第2课:语言表达——来自声音的美好体验
第3课:行为举止——企业文化的真实写照
第4课:服务技巧——提供优质服务的秘诀
第5课:投诉处理——化干戈为玉帛的学问
第6课:营业准备——全天服务的第一环节
第7课:后台文化——后台与前台良性互动

客服热线篇

第1课:听觉形象——客户“听”出的形象
第2课:聆听技巧——会说不如会听
第3课:发问技巧--快速获取客户需求
第4课:应答技巧——屯话服务基本要求
第5课:应对投诉——难得的成长机会
第6课:情绪管理——让自己轻松起来

客产经理篇

第1课:专业形象——建立美好的第一印象
第2课:人际交往——展现你的职业素养
第3课:后台功夫——准备比资历更重要
第4课:技能创新——成功之路不止一条
第5课:目标设定——将全部能量聚焦
第6课:客户联系——编织稳固的客户网
第7课:时间管理——开发你的宝贵资源

流培训成就一流企业
    ——给“首席培训官”的一封信

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