客户关系管理与主题分析

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第1章　客户关系管理(CRM)概述　
1.1　CRM涵义　
1.2　CRM发展的历史和未来　
1.3　CRM产生的必然性　
1.4　CRM的市场分析　
1.5　CRM产品分析与比较　

参考文献　

第2章　客户关系管理框架　
2.1　客户关系管理在企业中的定位　
2.2　客户关系管理系统结构　
2.3　CRM组织结构　
2.4　客户关系管理的功能组成　
2.5　主流的CRM总体解决方案　
2.6　产品功能介绍　

第3章　客户关系管理的实施与技术应用　
3.1　影响CRM项目成功的因素　　
3.2　项目实施方法　
3.3　CRM的技术体系　
3.4　数据仓库技术应用　
3.5　数据挖掘技术应用　

参考文献　

第4章　客户分析　
4.1　客户细分分析　
4.2　客户满意度分析　
4.3　客户忠诚度分析　
4.4　客户流失分析　
4.5　客户欺诈和客户欠费　
4.6　客户信誉度及评价算法　
4.7　客户消费行为分析　

参考文献　

第5章　竞争分析　
5.1　个性化服务分析　
5.2　“一对一营销”分析　
5.3　投资回报率分析　
5.4　如何寻找利润区　

参考文献　

第6章　CRM与电子商务融合　
6.1　电子商务与决策支持系统　
6.2　电子商务中信息的整合　
6.3　智能代理与电子商务　
6.4　利用Web开展个性化服务　

参考文献　

第7章　电信行业解决方案——大客户业务支撑系统(参考)　
7.1　项目背景　
7.2　系统建设目标　
7.3　系统框架　
7.4　系统功能　
7.5　技术解决方案　
7.6　系统建设的方法论　

第8章　CRM在邮政行业的解决方案　
8.1　项目背景　
8.2　系统建设目标　
8.3　系统设计要求　
8.4　系统体系结构　
8.5　邮政信息服务业务CRM系统流程分析　
8.6　系统功能　
8.7　软件选型　
8.8　系统框架　
8.9　系统流图　
8.10　系统应用　

第9章　银行业CRM解决方案　
9.1　银行业务系统现状分析　
9.2　银行分析型CRM　
9.3　银行企业应用集成和业务流程自动化　
9.4　银行CRM系统实施设计