“服务的根本不能忘”
||2006-04-06
作为一名讲师，经常会为一些企业辅导授课。很多时候，会问到一些企业的管理层，服务是什么？服务的根本又是什么？这样的问题看起来很简单，但又的确很重要，往往会把他们问倒。
记的有一句话是这样说的“心在那里，财富就在那里”。同样对于服务来讲最根本的是你的心在那里，你有没有服务的意识。
待遇vs遭遇
在日本东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理买来往于东京至大坂之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事：每次去大坂时，座位总是在右窗口，返回东京时又总在左窗口。这位经理便询问那个买票的小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大坂时，富士山在您右边，返回东京时，富士山就在您左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买下了不同的车票。”就是这样一个不起眼的事情，使这位德国经理十分感动，促使他把这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克，他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想的这么周到，为顾客服务的意识是如此之高，那么跟他们合作还有什么不放心的呢？
想起以前曾在一部电影上见到这样的一个场景。也是在日本，半晚下班的高峰时段，在一个地铁站上，地铁到站了，一个女孩子进了一节车箱坐了下来，紧跟着又挤进来一个的中年男人，提着而后很多的袋子，因为没有座位了，所以站在那里，看样子有一点吃力。这时，这个女孩就让她身旁的人帮她看着位子，然后自己走到那个中年男人的面前，一开口就说了句：“您辛苦了奈，请到这边坐奈！”接着就拉着那个中年男人来到自己的座位上坐下。这个中年男人不解地问到：“你可以自己做啊，怎么就让给我坐呢？”这个女孩子说了一句让我深受感触的话，她说：“我是在xx百货做事的奈，因为看到您提了很多的袋子，当中也有我们公司的袋子奈，所以我在想您也一定光顾过我们的公司奈，那您就一定是我们的顾客奈，所以为您服务是我应该的奈。”
我们来看看，一个小姑娘在下班的时候还能做到这样的为顾客服务。我们可以从几个角度来分析一下。我们不难看出这个小姑娘的服务意识，非常的强。同时我们也可以看出那家百货公司对灌输和培训员工的服务意识做的很好。再有就是那个被服务的中年男人，不管他有没有光顾过那家百货公司。我想在有过地铁上的经历后，他一定会成为那家百货公司的忠诚顾客，也可能会和那个小姑娘成为好朋友。对于小姑娘也好，百货公司也好，这都是一笔非常宝贵的财富。
前段时间在广州易出莲花超市和朋友一起去购物。朋友的小孩还没出门时，知道我们要去购物就一直吵着要去什么什么莲花。朋友说我们一会去易出莲花。刚刚到超市的入口处，朋友的小孩就轻车熟路的拉着朋友去推购物车，我就看到了这里的购物车和其他超市的购物车不一样，非常人性化。原来那里的购物车有两种；一种是就像我们平时用的那一种，一种是专门为带小孩的家长设计的卡通型的购物车。这种车分成上下两层，上面一层是用来放我们采购的物品，下面一层则是一个卡通造型的玩具车，有一定的空间，一个小孩坐进去还蛮宽敞。这时，我就立刻明白那个小家伙为什么要吵着来这里了。
这种购物车是专门为那些带小孩的家长设计的。以前经常有人在超市里把小孩给弄丢的，也有小孩站在购物车里被摔的。这种购物车的设计给那里家长们省去了烦恼，车是卡通造型的，小孩自然就会喜欢，坐在车里给大人们推着跑，感觉很好玩就不会闹，又够安全，大人们就好安心的购物了。既满足了儿童的童心童心，又满足了带着小孩购物的家长们的需要，而且又省去了超市服务人员以往额外的担心。当超市有这样的服务时，出于儿童也好，家长也好，都非常乐意来此光顾，又能起到良好的口碑，自然营业额就会提高，真是一举四得啊。
通过服务别人而获得成功的案例数不胜数，这里就不多做阐述。通过上述的案例，我们不难看出良好的服务意识能给我们带来经济上的效益。
对于服务，因为有不同文化差异，所以也会产生不同的理解方式。在美国人们会说“很高兴为您服务”，在英国“为您服务是我的荣幸”，在日本“为您服务这是我应该的”，在我们国内因为文化理念的不同，有人会把服务和奉承搞混了，以至于会觉得“伺候”别人是很没尊严的事情。从很早时期就有“仕”、“农”、“工”、“商”的说法，服务性质的行业就被看成是一种低下的行业。
有一次我去出差，在当地新一佳超市就见到了这样的一件事情，令人很是气愤。一位顾客在买完东西走出店门时，有一位工作人员正推着购物车过来，顾客因为没有注意到就没能及时的让开，其实这时工作人员只要礼貌地说一声“对不起，请让让”就可以了，但“让啊”一句粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们所倡导的文明用语。由于那位顾客一时没反应过来，这时该员工又很不友善的来了一句“有点蠢了。”那位顾客当时就要找他理论，该员工还不甘示弱的大声喊到：“老子只是在上班，再吵老子下班了就揍死你。”最后那位顾客在朋友的劝说下气愤地离开了卖场。真的是令人哭笑不得。
我曾给一些百货和超市做过培训，在做观察时，发现有一些场所随处可见“不许试吃！！！”、“严禁试吃！！！”等等诸如此类硬梆梆的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提醒是非常有必要的，但生硬的语气和跟在提示后面几个硕大的感叹号，还是让人看了觉得不怎么舒服。后来，我就给他们建议，我们放一些食品供顾客品尝和试吃，我们把提示换了一下，我们专门去做了一些很好看的牌，上面画了个笑脸“好吃，就把我带回家吧。” ；“可别因为吃我而变成“谗猫”哦。前者和后者同样是起到提醒作用，但换一个思维的方式就会取得两种完全不一样的效果。后者，很有意思，能激发顾客的好奇心，顾客更能接受，促进顾客的购买欲望。后来，听那些员工说那些换了提示牌的食品都比以前好卖得多了。
其实在很多时候，只要你有服务他人的意识，当你的意识引导你的行为的时候，往往一些不经意的事情也能给你带来财富。高效的服务意识是我们在做服务工作时的根本所在。
今天，面对竟争越来越激烈的情况下，商品越来越精益化，商品与商品之间的差异越来越小。在这种全球化的情况下，我们唯有提供各种各样的服务来增加我们的商品的附加值来满足顾客的需求。达到挽留顾客和争取顾客。要做好这一步，就强烈的要求我们必须拥有以及不断增强我们为顾客提供规范化的服务意识。
服务意识的概念：为顾客提供规范的、潜在的、需求的服务能力超越顾客的期望值。是自觉和主动做好服务工作的一种人性化的观念和愿望。
以顾客为导向应该变成一种意识，根植在每个员工的心中，在企业上下形成一种处处为顾客着想的氛围！
——科龙企业文化理念
随时能够发现顾客的需求，要尊重和关怀顾客，而更重要的是要为顾客带来价值。
——诺基亚核心价值观
服务意识不要忘却！
有一次，一家四星级的酒店开张，邀请了几位香港明星来做剪彩嘉宾。我跟他们老总是朋友，也邀请了我参加。晚上明星在夜总会做表演，走进眼演艺厅就有几位训练有素的服务员，主动招呼，热情接待，令人很满意。当晚，在场的都是家喻户晓的影视明星。席桌间，顾客们很是开心，跟着起哄，而明星们也有意为酒店助兴，开始表演节目，唱歌、搞互动。
服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把现场所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。
做为专注于服务培训的我，此时我观察到了这样的情况
—-一位小姐的提包掉在地上，旁边的人移脚踩上……
—-一位男士举手示意，要求加些饮品……
—-又有一位客人招手，示意服务人员过去……
—-门口又有两位客人进来，没有迎接引位……
这些都没人过问…….
服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏起舞台上的表演来了。
实际上，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给顾客看，所有的顾客就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在服务的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。
台湾首富王永庆当年靠着卖米起家，5岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
老农夫和服务小姐的故事
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。
可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。
这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。
听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
启示：顾客购买的除了我们的商品之外，还有我们高品质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。但高品质的服务，首先要求我们的员工要具备良好的服务意识。创造优质服务，服务意识为先锋。
所以，各位读者如果你是老板或是管理者，当你的员工具有良好服务意识时你一定要好好的保护他的服务意识，给予其培养。
任何事情都是人做出来的，企业员工很大程度上决定了企业的服务
品质。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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