呼叫中心应用：一部电话引发的变革

||2006-04-06

　　北京石景山社区服务热线68812345热线是由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建并于2005年12月12日开通，从此，68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起，呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息，由此进入城市公共服务系统，然后转发给指挥中心，再派发到各相应部门处理。《中国计算机用户》专门就北京石景山社区服务热线的应用做了全面的报道。

　　石景山区探索的城市管理与公共服务平台是希望通过信息技术，改变目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的水平更高效。

　　改变是从石景山区政府办的那部热线电话开始的。

　　车棚上面的垃圾终于每天有人清扫了。家住石景山黄南院小区的李女士，说起垃圾的事，对石景山区68812345居民服务热线仍是满怀感激。

　　2006年春节放假，住在一层的李女士就发现，车棚上面经常有楼上扔下来的垃圾和塑料袋，打开窗户，“挺恶心人的”。就因为这些垃圾都在车棚顶上，一般居民不注意，物业打扫卫生的清洁工也不愿意扫。若要打扫，还要爬上车棚，才能够得着。

　　为这事，李女士没少和物业沟通，可眼见着垃圾堆在车棚上。看在眼里，烦在心上，找物业、找房管，李女士为此还和市爱国卫生委员会打过电话，都没能彻底解决。实在没办法，李女士打了北京市的政府热线电话，接线员告诉了她这个电话:68812345。按照属地原则，首钢在石景山，因此区政府协调更合适。

　　下午4点多钟打的电话，当天6点多钟，就有房管所的工作人员来了。只听到一声“你们的垃圾已经扫了”，并没见人，李女士走出家门，看到垃圾仍在车棚顶上，安然无恙。

　　第二天，又一个电话打过去，垃圾就没了。从此，垃圾每天都能得到清扫了。

　　事情解决了，李女士还给石景山区的呼叫中心写了一封感谢信。

　　“像类似的电话，我们每天能接到50多个。”北京市石景山区信息化工作办公室富大鹏主任表示，呼叫中心的电话24小时开通。2006年3月1日，富大鹏接受了记者的采访。

　　2005年12月12日，68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。通过对值班室扩建，可以跑进60条线路，其中的30条分配给了城市的指挥调度中心。

　　从成立之日起，呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息，由此进入城市公共服务系统，然后转发给指挥中心，再派发到各相应部门处理。

　　“破天荒的一年”

　　“呼叫中心、指挥调度中心、应急指挥中心、监督中心”，富大鹏掰着手指说，石景山区的城市公共服务系统共有这四大中心。而这个应用系统的基础则是建立在信息办的信息资源中心，它首先实现了数据集中。

　　“信息化投入了3000多万元，这是破天荒，头一次。”石景山信息网络中心副主任赵哲峰介绍，2005年是石景山区进行信息资源整合力度最大的一年。在过去的几年里，每年的信息化投入在1000万元左右。

　　政府推动扮演了重要的角色，2005年9月份，石景山区成为北京市政务信息资源整合的试点单位。因此，从资金、技术上，北京市都给了很大的帮助。单资金一项，就给了500万元。而之所以能够被选中，则须归功于石景山区扎实的信息资源基础设施。

　　早在2001年，石景山区就对城市的地下管网进行了普查，建设了地下管网信息管理系统。2004年两会期间，20多位区政协委员的提案，提出了政府信息资源整合的要求。尽管2004年就把整府信息资源整合提上了日程，但“当时，无论是技术手段，还是政府支持上，都显得不足。”

　　2005年，石景山区信息办实现了服务器的大集中。区域划分标准主要是根据石景山区政府部门用户来分，还有一些是针对石景山区外部用户的。石景山区信息网络中心系统管理部部长由凡说，数据集中为部门带来最大的改变就是，责任更大了，流程更多了。

　　为了增加互动功能，市民与政府便利沟通，就需要通过政府外网的居民建议能够及时反映到区政府内网。而相应的政府部门，也要及时作出回应。这种内外网的衔接，对系统管理提出了更高的要求。2004年的一次病毒对政府网站的攻击，则使得系统管理部对系统安全有了新的认识，专门针对网站做了一个应急流程管理制度。

　　面临第二次“洗脑”

　　“从信息化培训的角度看，现在我们又需要‘洗脑’了。” 信息网络中心副主任赵哲峰笑道。信息化之初，大家的感觉是，没啥用。如今，电脑用顺了，新的问题也提出了:各部门要有信息共享的意识。

　　“在一定范围内，单位部门的信息资源，是需要和大家共享的。”赵哲峰表示，在信息资源整合阶段，共享的管理办法，主要从以下几个方面入手:

　　首先，必要的参考文件，比如北京市下发的文件，对于信息资源共享有明确的要求;从政务公开的角度，依据《中华人民共和国行政许可法》进行共享;某些部门的专项保密要求，比如公安系统对某些信息资源有保密的要求。 　　根据这些文件，石景山信息化办公室，会梳理出一些可行的规定，拿到区长办公会上研究。

　　某些行政部门，并不归区政府管，是全国统一管理。这些部门的信息，如何实现整合呢?

　　赵哲峰介绍，这些问题主要是通过北京市市区两级联动来实现。以法人基础信息收集为例，工商局管理的是企业法人信息。但石景山区工商局的这些信息集中在市局，并不在本地。这种情况，就需要从北京市的法人基础信息库来提取和共享。

　　“哪怕是拷张光盘过来，也不失为一种方法，核心是为了实现信息共享。”赵哲峰表示。

　　石景山区现在已经建好了人口库、法人基础库和空间地理信息库。

　　探索新的城市管理模式

　　在美国，紧急救助拨打911，市政服务投诉，拨打311，已经得到众多美国市民的认同。

　　一项统计表明，自从开通311之后，纽约市民每天大约拨打4.1万次311电话。

　　调度指挥中心，是想要把政府分散在各个不同部门的职能整合到一起。石景山区信息化工作办公室富大鹏主任表示，呼叫中心收到老百姓反映的大多数问题，多是有关城市建设管理。而指挥中心的功能就是要做到像美国311一样，提供公共服务。

　　每人手持一个专用手机，可以拍照、录音、记录、传送信息。这支200人左右的专职巡查员队伍，负责向指挥中心传送城市管理中出现的问题现象。 　　而指挥中心的工作人员，面对两台显示屏，一台显示任务，另一台则显示事发的确切地址。“区里每一个部件，以一个管井为例，管在哪，消防栓在哪，编号是多少，这些都能实时查到。”富大鹏比划着。

　　而一旦出现了重大事故，信息则会转入应急指挥中心，进入相应的处理流程。应急管理流程自动启动。这个以GBC(Government政府，Business企业，Citizen市民)模式为名的城市管理与公共服务平台，目标则是提高政府城市管理水平的提高。

　　“通过信息化，促进政府对新的城市管理模式的探索，我觉得，这是信息化非常有利的一个发展方向。”富大鹏表示，用技术手段，来满足部门应用，比较容易。但石景山区探索的城市管理与公共服务平台则是希望通过信息技术，改变目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的手段更先进。 　　公共服务质量考评

　　职能整合需要更多部门的配合，但如何评判各职能部门的绩效呢?

　　区监察局负责的监督中心，负责对其他三个中心的监督。四个中心都在一个平台上办公，在一定时间范围内，如果某个中心没能及时回复，最后都会作为部门考核的参考。

　　“政府内的自我监督和公众监督，我们综合运用。”富大鹏介绍，呼叫中心，每年都要做两次评议。把评议表格发给公众。把这些，作为对呼叫中心考核的依据。

　　公共服务企业的考评，富大鹏则认为比较难，“你说他不好，那又怎样?”

　　公共服务企业归市政府管。无论是价格还是这些公共服务企业的市场准入，辖区政府都不能左右。更多时候，区政府还要求着公共服务企业办事。

　　2005年，北京市委政府研究室调研时，“我们只提了一条意见:北京市要建立公共服务企业绩效的考评机制，”富大鹏表示，希望这个考核应该由各区县来考评，而不是由北京市政府单独考核。

　　家住石景山区的李女士，现在担忧的却是:“如果打扫卫生的人换了，或者物业换了的话，这清扫能坚持吗?”

　　链接

　　电子政务几种模式

　　G2G(政府对政府)，是上下级政府以及不同政府部门之间的电子政务系统，主要包括信息交换、信息共享、业务协同等;

　　G2B(政府对企业)，是针对政府对企业的采购、税收、审批等监管服务而建设的系统;

　　G2C(政府对公众)，是政府利用先进的信息技术，更为高效地向公众提供服务，具体包括居民户籍管理、社会保险系统等。

　　GBC模式，这是一种电子政务公共管理服务模式，它包括一个公共管理服务统一平台和一套公共管理服务规范。G是政府，B是企业，不仅仅指企业化运作，还包括工商企业、政府的事业单位，以及提供企业化服务的相应单位，C是公众或者社区。

　　城市管理与公共服务涉及的要素有四个方面，政府、企业、公众、公共物，以公共物为核心，围绕公共物实现政府、企业、公众三者之间的联动。

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