奇瑞“快乐体验”人无我有差异化服务
||2006-04-06
在汽车行业充分竞争时代，汽车服务的竞争开始从幕后走向台前，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意程度，正在成为衡量厂商服务能力的新标签。那么，面对汽车服务市场的新形势，汽车厂商该如何打好服务牌？提供什么样的服务才更具竞争力？
服务竞争：从后端走向前台
日益加速的全球经济一体化进程，对中国汽车工业提出了严峻的挑战。更多的厂商开始意识到，提升品牌竞争力，不仅在于产品质量，更需要整合企业在资源、能力、技术、管理、营销和人力资源等方面的综合优势。在众多国际品牌涌进国内市场，利润空间普遍压缩的竞争面前，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲合力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。为全面提升自己的服务品质，各大厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌，如美国通用别克的“Buick Care别克关怀”、日本丰田的“AAA体验”、标致的蓝色承诺等等。
面对市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施才能使企业能在市场上立于不败之地。令我们欣慰的是，一些的自主创新企业已迈出了可喜的一步。3月15日，奇瑞汽车策划已久的服务战略和服务品牌浮出水面。奇瑞汽车独树一帜发布了“315”服务战略，并在业内首次提出了“快?乐体验”的服务品牌。这表明中国自主汽车品牌服务已正在告别薄弱期，向差异化服务的更高层次迈进，奇瑞“快?乐体验”的推出也由此创新了中国汽车服务的新基准。
服务品牌：从厚积到薄发
回顾奇瑞服务发展的历程，是一个随着企业的发展壮大不断飞跃的过程。2001年，随着奇瑞轿车的 上市，标志着奇瑞售后服务工作的开始，从有问题有人处理，到开展服务年，从实行规范化服务，到启动服务流程管理……奇瑞考核服务的触觉渐渐沿伸到服务的全过程。2001年到2005年的5年间，奇瑞的车辆保有量由3万量增加到44万，服务网点由120个增加到400个，救援车辆由120辆增加到450辆，代步车辆由60辆增加到1，000辆。服务网点辐射到全国的31个省、直辖市、194个地级和31个县级市。
奇瑞优秀的产品加上优质的售后服务已经得到了市场的认可和回报。2005年奇瑞销量达到18.9万辆，增幅达118%，创造了全国十大汽车集团平均增速排名第一，连续多年蝉联出口总量第一的奇迹。而在服务上，奇瑞服务也屡获殊荣，在全球权威调查机构J.D.Power调查、搜狐800热线调查、《精品购物指南》服务环境调查等多项评比中，奇瑞都有出色的表现。
当然，对于那些勇于追求的企业来说，眼前的成功不会停止他们创新的脚步。2006年，奇瑞审时度势，顺应市场发展的潮流而动，从用户的角度出发，以用户体验为终极目标，提出了集合快捷、高效、周到、满意、快乐的等核心元素的服务品牌——“快?乐体验”。
差异化：从无忧向“快乐”
经过潜心的酝酿和周密的规划推出的奇瑞“快?乐体验”将注定与众不同。它不仅继承了原来奇瑞服务的可信赖感，而且更具亲和力，与消费者的距离更近。它以“更便捷、更便宜、更满意”的差异化服务，引发了竞争激烈的服务市场新一轮的变革。
快速响应不需要等待——更便捷
只有不断通过强化内部的服务建设及管理，才能提升用户对服务关注层面和服务感知层面的满意度，从而赢得用户对产品的口碑。在其他品牌大多只在大中城市才设服务站时，奇瑞的客户服务网络将发展到500家。密集的网络分布，即使是中小城市的用户也能得到快捷的服务。“1+3+15”，即1个总库、3个中心库、15个中转库的全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500公里范围以内。同时遍布全国的800台奇瑞服务专用车，1000台代步车，配合400服务热线大大缩短配送响应时间，为实施“备件24小时工程”，提供有力保障。
买得起更要用得起——更便宜
汽车对于普通消费者来说是住房以外的最大一项投资，因此理性的消费者发现，包括备件价格、服务等在内的养车费用，是车价之外的又一大笔开支。个别企业看好服务市场的这块蛋糕，尽管把车价降得很低，备件却成了其利润的新增长点，让人感觉买得起车却用不起。3月15日奇瑞将其汽车配件全面下调30.1％，史无前例地将服务价格降到最底线。同时奇瑞还为用户提供30项免费检测服务，将全程性价比做到同级别车中的最优。
用户体验关怀到永远——更满意
尽管我们的汽车品牌文化并不那么厚重，汽车厂家和经销商们还是深深地感受到了来自于消费者在购买和使用过程中的体验的重要。与有些厂商概念炒作不同，奇瑞的服务体验却实实在在地落在了每项服务的细节中。方便手机用户的400客服热线，配合客户咨询闭环管理；发达的物流公司为备件及时配送提供了运输保障；备件中心建设满足了充分的备件供应；芜湖培训中心的落成让服务人员训练更有素……这些无疑表明了奇瑞服务与其它汽车品牌的不同，而恒久重视客户体验的做法更树立了国内汽车行业服务创新的标杆。
真正的服务品牌树立是任重而道远的，需要企业持之以恒地付出努力。我们有理由相信，秉承了中国自主创新汽车企业一贯的企业文化，参与服务竞争的核心战略，以及用户满意的质量方针，携更实际的服务内容，将服务与品牌做到有效结合，新的服务品牌将能够承载了繁荣中国汽车市场的使命，新的差异化服务能够成为汽车企业在新时期发展的新动力。
责编：admin
转载请注明来源：奇瑞“快乐体验”人无我有差异化服务
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。