扩大客户关系，实现可持续的客户经营

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1319

||2006-04-04

在竞争日趋激烈的市场环境，客户的讨价还价能力越来越强，造成企业和客户之间的关系的不确定性，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。扩大客户关系意味着带来了客户价值和明显的企业收益，客户获得的全部价值不仅包括了他们获得的产品/解决方案，也包括获得该产品/服务的方式。那些能将两方面都做到最好的企业常常是其专业领域的佼佼者，他们获得较多的市场份额和利润。

　　关心客户，实现双赢，不仅仅在于关注客户关系，更在于能够理解与客户之间的主要的价值创造杠杆，发现真实的利润机遇，将客户关系转变为双方价值的增加，才能超越客户的期望值，达成双赢。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。扩大客户关系的方式有很多，但必须有计划性，通过制定客户关怀计划，长期执行扩大客户关系策略，并将客户关怀与业务拓展紧密结合，帮助企业建立更好的客户管理与服务体系，更好的服务于企业的客户，提高客户的满意度和忠诚度，增加客户保有率，进而实现可持续的客户经营。

一、将客户关怀与业务拓展紧密结合

　　客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。客户关怀除了应包含传统的被动式客户关怀以外，还应包含主动的客户关怀、互动式服务、客户咨询服务、主动营销服务等服务内容，有效达成客户关怀与销售的统一，实现对完整客户生命周期售前、售中、售后等各阶段客户关怀与销售流程的支持。

　　通过将客户关怀融入到业务拓展中，使业务拓展与客户关怀有机结合，帮助企业更好的管理销售体系和服务体系，更好的服务于企业的客户，提高客户的满意度和忠诚度，扩大客户关系。

　　具体措施主要体现在如下几个方面：

　　1、在售前服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

　　售前服务的主要工作目标是目标客户寻找、销售机会跟踪及市场活动执行，对客户需求深入了解，从专业角度帮助客户在产品选择中对适用的产品做出适当的选择，为客户提供专业的解决方案，竭力满足客户不同层次的需求。

　　售前服务可根据具体情况、不同客户的需要提供不同的服务内容，售前服务的主要工作内容包括被动服务和主动服务两大类型工作：

　　·被动服务工作主要包括：接受客户的电话咨询和书面函电技术咨询，及时记录并处客户的问题；方案设计与分析，了解客户需求、业务状况，依照客户的实际情况和具体要求，及时地为客户提供解决方案；新技术新产品培训与推广，对于新产品新技术，及时为客户组织安排免费培训；技术咨询，为客户现有系统的运行情况进行评估，对长期以来令客户感到困惑的种种问题进行详细分析及解答；等等。

　　·主动服务工作主要包括：资料提供，以客户的利益出发，向其推荐最适合的产品，并及时的提供客户所需的产品资料；定期或不定期地安排技术人员主动上门为客户关怀，包括了解客户产品运行状况、设备使用情况、以及客户建议和意见的收集等；现场为客户分析问题、解决问题，提供产品培训指导等；免费试用，根据客户的具体需要，有针对地对相关产品实行免费试用的体验；等等。

　　2、售中服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

　　售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

　　优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。

　　售中服务主要工作内容包括：　

　　·进一步了解客户需求，为客户及时提供性价比高的产品功能、质量特点、用途、价格、使用方法、客户关怀等介绍，向客户提供全方位的产品咨询和技术咨询，对客户的购买行为进行引导和指导；

　　·产品价值交付，通过努力达成销售，与客户签定合同，产品交付，为客户提供产品实施、培训等服务，以实现产品价值交付；

　　·完善的培训，定期对客户的操作及维护管理人员进行全面培训，提供专业培训教材，由资深技术人员讲解，通过对产品的性能、结构原理、维护管理技术及实际操作等培训，使客户能独立进行运行、管理、故障处理及日常测试维护工作，确保产品的正常安全运行。

　　3、售后服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

　　售后服务的主要工作目标是高效快速地解决客户在使用产品时出现的各种问题，保证客户的产品和设备连续、稳定、高效地运行，最大限度地保护客户投资，为客户提供产品扩充和升级服务等，同时通过制定客户维护计划，长期经营客户，实现持续销售。

　　售后服务是客户关系和价值客户的服务，是对产品的延伸，对客户的负责。如果企业在经营管理与产品质量上能投入较大的精力，保证产品优良质量，那么在客户关怀上就不会浪费很多的精力和财力用于维修，而可以专注于客户维护以及其他增值服务上，客户关怀的成本也会很低，而且主要集中在客户关怀的升级和增值方面，从客户长远价值这个角度来看，客户关怀对客户、对公司同样都非常重要。

　　售后服务工作主要内容包括：

　　·多种信息反馈渠道，客户可通过电话、传真、E-mail、Web等方式进行全方位的沟通。随时为客户提供免费技术咨询，即时为客户设身处地排忧解难，做到以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求；

　　·快速的响应时间，无论对以任何方式到达公司的维修产品，还是对需抵达客户现场的上门维修，针对客户的情况做出最迅速的反馈，保证规定时间内为客户完成维修；

　　·定期维护，制定预防性维护流程，以便在问题出现之前就能发现问题并采取相应的措施，避免问题的发生或堆积。进行定期维护时，其日期安排以不影响客户日常工作为前提；

　　·不定期维护：在工作中发生问题时，客户关怀人员将立即作出反应，提供最佳的解决方法。故障排除后，客户关怀人员应对结果进行分析，提供故障报告；

　　·发掘新需求，在客户关怀过程中要不断发掘客户需求，并向客户推荐新的产品或解决方案，满足客户需求，实现持续销售。

二、制定客户关怀计划

　　通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。