IP应用破土而出

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1117

||2006-03-27

IP电话是CTI技术发展到一定阶段的产物，是在CTI基础上发展起来的一项将IP数据网络与PSTN公用电话网络无缝集成的新技术。最早的IP电话仅限于借助Internet实现远程语音呼叫，但近年来，这一技术早已突破了单一语音呼叫的樊篱，不仅市场规模日趋扩展，而且这一技术本身也不断向纵深发展，逐步将数据、语音与视频也纳入其中，并推动了包括视频会议、语音邮件在内的多种新型应用的出现。

CTI再次温暖全球

毫无疑问，IP电话的出现对于CTI产业的生存与发展至关重要。实际上，正是VoIP技术的出现，才使得此前在很大程度上仍徘徊于技术理念状态、缺乏关键性应用的CTI领域最终风生水起，辉煌一时。

过去曾有人认为，在上世纪末传统CTI应用面临生死存亡之际，是CRM成为了当时传统CTI的救命稻草。但在今天看来，如果这一说法能够成立，那么，实际上VoIP才是让CTI真正远离覆亡的诺亚方舟。作为一种基于IP的应用，VoIP不仅救传统CTI于水火之中，而且还使传统CTI技术的市场空间得到全方位扩展，触角延伸到了众多新型应用市场。可以说，没有VoIP技术的问世，就没有后来CTI在呼叫中心、CRM等企业应用领域的辉煌。因此，就这个意义上而言，VoIP技术对推进CTI产业的规模化功不可没。

VoIP成为CTI支柱

作为CTI产业成长的主要推进力量，VoIP在今天仍是CTI产业链中最重要的支柱领域，并将继续推动着CTI市场的发展。市场调研机构Frost & Sullivan公司2005年发布的一份研究报告预计，未来五年中，作为CTI技术领域分支的IP电话市场将与CTI继续保持同步增长，并预测到2010年，北美CTI市场将可望自2004年的51.4亿美元攀升至78.6亿美元。这其中，企业CTI将与IP一起，成为CTI市场发展的主要推动力。

这家市场调研机构指出，随着企业CTI市场的发展，企业CTI技术与产品将更多地融入传统数据、VoIP、多通道、多媒体与CRM应用因素。同时，IP技术的发展也会进一步推动CTI产品提供更多、更先进的服务功能，并能够更方便地实现与第三方应用的集成。

目前，包括Avaya公司、北电网络公司、思科系统公司和Genesys公司等在内的领先CTI产品与解决方案供应商都在设法改进现有服务性能的同时，不断借助VoIP技术扩展CTI产品的应用范围，部分CTI供应商还推出了包括Internet呼叫路由、智能外拨、自助服务与工作组优化等基于VoIP的集成CTI解决方案。

VoIP的下一步发展重心是实现与移动电话网络的融合。当前，尽管移动电话与IP电话已成为企业领域的主要通讯手段，但这二者的融合却未引起多数企业用户的足够重视。这其中的一个主要原因是IP电话属于企业内部部署项目，而移动电话则是由外部服务供应商提供的一种服务项目，因此，这两种服务通常是独立部署、各自为战，很少有企业用户会考虑二者的融合。

这一问题业已引起了部分产品与解决方案供应商的关注。除有部分产品供应商推出了可同时支持802.11与移动电话服务的产品外，包括Avaya公司与诺基亚公司在内的部分产品供应商还提供了一种更为可行的解决方案，即通过传统移动电话网络将特定移动电话呼叫路由至IP PBX网络。这样一来，移动电话与公司网络连接后，就可以使用IP电话的全部、至少是绝大部分服务功能。这种模式可以提供部分运营上的优势，如无论是来自移动电话或是IP电话的呼叫均可以实现无缝转移，不会出现服务性能缺失。而且这种模式在处理内部呼叫时，优势尤为明显。对于公司用户来说，目前基于IP网络的国际长途呼叫费用是最低的，但与此同时，移动电话的国际长途呼叫费用却相对高昂，而Avaya与诺基亚公司等供应商提供的这种解决方案由于可将国际长途呼叫同样路由至内部IP电话网络，因而可以显著节省国际长途电话费用开销。

业内人士相信，VoIP与移动网络的成功融合，将会如同当初的IP电话一样，有望再次将CTI产业推向一个全新的发展阶段。

呼叫中心用CTI改写历史

如果说是VoIP技术推动了CTI的产业化，那么，呼叫中心则带来了CTI产业的全面繁荣。作为CTI最典型、最成功的应用，呼叫中心在许多人心目中，早已成为CTI的化身。

企业呼叫中心主要包括四个层面，即电话呼叫处理能力、物理座席空间、客户与雇员。CTI技术引入后，企业呼叫中心的这四个层面都发生了根本性的变化，因此，说CTI改写了呼叫中心的面貌与历史发展进程、带动了呼叫中心的二次革命似乎并不为过。

过去，许多大型企业呼叫中心由于业务范围宽泛，业务内容包罗万象，因此呼叫中心内的座席话务员动辄数百人、甚至上千人，有时，一个呼叫中心就需要占据企业园区内一座独立的办公建筑。同时，由于呼叫中心的座席话务员大多由非专业人员充任，很难为呼叫客户提供满意的服务，客户满怀希望地拨打呼叫中心却大失所望的例子并不鲜见。这种情况不仅客户时有怨言，而且负责这部分客户的企业员工也此颇有微词，因为这很可能导致他们辛苦争取的客户再度流失。

CTI技术引入企业呼叫中心领域之后，由于整合了计算机系统与通信系统优势的CTI可以提供基于呼叫的数据匹配、智能外拨、呼叫监控、屏幕管理和语音服务等功能，因而可以将客户呼叫与存储于公司数据库中的客户数据快速匹配，并将客户此前的呼叫内容或访问公司网站资源情况等客户信息直接显示于终端桌面上，并能够将客户呼叫根据客户代理专长、地理分布、工作性质、客户优先级等信息路由至特定的客户代理处，以为用户提供更有针对性的个性化服务，最大限度地提高客户服务质量。

尤其是转向基于IP的电话网络之后，呼叫中心可以充分利用企业VoIP电话系统的优势，基于SIP(
Session Initiation Protocol)会话初始协议实现呼叫中心的分布化运营，并通过呼叫路由与转发，使专业人员随时成为座席话务员，因而无需再如同过去一样经营一个规模庞大的呼叫中心。同时，采用了CTI技术后，座席话务员不仅可以从公司数据库了解诸如感兴趣的产品、技术、历史订单情况等呼入客户信息，而且还可以从公司数据库中提取专业信息，为用户提供专业级的服务，从而可以大大减轻公司专业技术人员的客户服务压力。而对客户来说，由于CTI技术的引入，座席话务员随时能够了解完全的客户信息，使客户满意度大为提高。同时，基于CTI的、面向每一公司员工或员工业务的定制化“统一通讯门户”也使公司员工从中受益。

近年来，得益于CTI技术的驱动，企业呼叫中心领域还出现了一些新的发展潮流，这其中主要表现为以向家庭延伸为代表的虚拟化潮流与基于CTI的智能外拨技术的出现。

由于每个呼叫中心的功能和处理能力毕竟有限，近年来呼叫中心间的互联与分布式发展倾向日益明显，其中最突出的表现是向家庭领域的延伸，这种发展趋势从一个侧面反映了呼叫中心开始突破企业地理分布壁垒，向更广泛的空间拓展的趋势，表明了呼叫中心进一步走向分布式运营的趋向。这种模式的好处是企业能够将各个领域、各个地理分布的专业人员全部纳入呼叫中心体系中来。

Aspect软件公司是致力于将呼叫中心向家庭延伸的厂商之一。这家厂商的解决方案可将在家中或卫星办公室内的专业人员纳入呼叫中心座席中，并且这种处理“如同设立呼叫中心内的座席一样简便”。

座席也能安排在家中

过去数年中，有为数不少的企业基于这一模式建立了虚似呼叫中心，让座席话务员在家中、而非物理呼叫中心内进行呼叫处理。市场调研机构IDC公司将这种趋势称为“Homeshoring(家包)”，并认为这将成为企业呼叫中心领域未来的发展模式之一。

目前，家庭座席话务员只占了庞大的企业呼叫中心座席话务员群体的很小一部分。以美国为例，目前在全美的四百多万呼叫中心座席话务员群体中，家庭座席话务员仅达11.2万人。不过，据IDC公司预计，2010年，美国家庭座席话务员的总数将可望突破30万。

能够提供更专业化的服务、节省呼叫中心总体运营开销是家庭座席话务员与虚拟呼叫中心出现的最根本原因。由于家庭话务员基于按需服务模式，因而企业虚拟呼叫中心可以不受规模限制，可供选择的话务员数量大为增加，服务质量也相应提高。同时，基于家庭话务员的虚拟呼叫中心还有利于降低企业呼叫中心总体运营成本，以及提供更灵活的呼叫服务、有效分流语音呼叫高峰流量等。

智能外拨技术的引入是企业呼叫中心由此前的被动性应答向主动式服务转变的分水岭。包括自动回拨、服务跟踪、电话营销、费用催缴、基于WEB点击的回拨、市场调研等服务功能的智能外拨技术可准确高效地识别各种语音呼叫，使座席话务员能够同时处理拨入与外拨呼叫，有助于提高企业呼叫中心的效率，增强客户服务的灵活性。

除了虚拟化与智能外拨外，呼叫中心其它发展方向还包括向可以处理语音、传真、电子邮件、WEB聊天室、图像及视频等各种信息的统一消息门户发展，以及可以通过企业门户网站直接连接呼叫中心的基于WEB的访问模式等。

IPTV应用精彩绽放

随着宽带的不断发展，通过高速互联网提供的电视服务正在成为现实。IPTV应声而出，IPTV即交互式网络电视，是一种利用宽带有线电视网，集互联网、多媒体、通信等多种技术于一体，向家庭用户提供包括数字电视在内的多种交互式服务的崭新技术。用户在家中可以用个人电脑或网络机顶盒＋普通电视机的方式享受IPTV服务。

IPTV的主要特点在于其交互性和实时性。IPTV既不同于传统的有线电视，也不同于目前正在兴起的数字电视。通过IPTV业务，用户可以得到高质量（接近DVD水平的）数字媒体服务，可以自由选择宽带IP网的视频节目，实现媒体提供者和媒体消费者的实质性互动。IPTV的出现在宽带视频应用方面填补了空白，支起了宽带市场的另一片蓝天。它将电视、通信和计算机三个领域结合在了一起。

回首过往的一年，伴随信息化及网络的更加普及，与应用相关的安全需求严重突显，信息安全已然会聚成喷射般的火力。

安全厂商以及他们的安全产品几经风险和考验，在当前日益复杂、危机四伏的网络环境下，不断锤炼着铁一般的坚固壁垒，并与各式各样的内容威胁做斗争，无论是对传统安全产品的再研发，还是对新兴市场的创新及细分研发，最终都相继在安全的沙场上得到了锤炼，获得认可，从而定格了一大批优秀的且颇受欢迎的安全产品。

嫩绿芽

春天的绿色在嫩芽中体现得最为抢眼，人们总是从那似黄非绿的颜色中感叹春天的来临。正如当前VoIP、IPTV、CTI火热之势确定之时，人们感叹这些应用就是破除网络冬天冻冰的利器。通信领域内的IP语音通信、CTI和电信增值平台、视频通信、3G通信、SP等，互联网中的企业邮箱、搜索、智能商务平台、web2.0、域名服务都将带给我们无尽的想象空间。星星之火可以燎原，嫩绿芽也能长成苍天大树。

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VoIP的看法

杨欣

近几年，伴随Internet 在各个领域的应用和迅速发展，人们开始利用低廉的数据网来传送话音，也就是在IP网上通过TCP/IP协议来实时传送语音信息，包括视频、即时消息等增值业务信息。

从市场角度来看，2005年是中国VoIP产业高速发展的一年，无论是运营级的软交换网络还是网络边缘部署的VoIP软件和服务，均显示出强劲的发展势头和光明的前景。2005年，特别是企业VoIP语音应用是一个重要趋势。同时，VoIP语音产品在消费电子市场也得到前所未有的推广。

从信产部政策和运营商的反映看，2005年是VoIP迎来光明的一年，9月21日，对于VoIP一直持谨慎态度的信息产业部终于批准中国的两大固网运营商进行VoIP试点业务，其中中国电信在广东深圳和江西上饶、中国网通在吉林长春和山东泰安的本地网范围内，作为试点承担电脑对电话（PC－Phone）方式的网络电话业务。这标志着中国的VoIP在经过近6年的发展后，终于随着技术的成熟和管制的放松而进入全面发展的新时期。

据诺达咨询分析，2005年PC to PC 方式的VoIP用户为2500万，比2004年增长92.3%，占互联网用户的20.2%；随着国家对VoIP的监管政策逐步走上正轨及第一张VoIP 商用牌照的颁发，预计2006年中国PC to PC 方式的VoIP用户将增长到3800万，比上年增长52％，其VoIP用户将占到整个互联网用户的23.6％。

展望2006年，管制政策的进一步完善和市场的逐步成熟必然促使VoIP产业的发展进入一个新的阶段。同时，技术的成熟将促使VoIP业务更加灵活和丰富，例如，SIP协议的不断成熟和发展，不仅用较低的复杂度实现了传统网络的信令控制功能，而且其高度的可扩展性和基于互联网的命名和寻址方式使得未来的VoIP网络可以开发出更多的增值业务，例如Presence and IM，Find Me/Follow Me, Multi-Gaming等。

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