用心才有超越–谈呼叫中心品质管理
||2006-03-05
曾经,作为呼叫中心的一名QC，有过被Agent称作“Police—警察”的经历。当时感觉真的很……，五味俱全。也深知质量工作的开展不容易，这次经历令我感触颇深，也使我从心理上有了克服困难的准备，坚定了冲破困难的决心。
在Call Center日益发展成熟的今天，国外的知名Call center已日趋发展成熟，国内Call Center行业也日益发展壮大。呼叫中心的品质工作也实现了从单一的品质监控到全面的品质管理的跳跃。
以前的呼叫中心品质工作只是停留在监控的阶段，还比较简单。确切地说，品质监控只是一个职位，而非一项职能。顾名思义，品质监控是对执行呼叫中心的通话品质的监管和控制，只是品质工作比较表向的一个层面，而管理则更深入一步，是品质工作纵向的延伸。在前面的监控工作之后，还存在后期根据监控的结果提出多种可供选择的改进方案，以及方案如何实施和实施后的效果评估的问题。
真正的落实方面就需要现场管理的辅助和强有力的支持，品质管理和现场管理在现实实施工作中是相辅相成的。品质监管和控制的原始资料来源于哪里？来源于现场。而现场监管的理论依据和指导方向则有一部分来自于品质管理，所以品质管理与现场管理是密不可分、相辅相成的关系。如果品质监控的结果在品质管理的实施过程中，没有现场管理的有效监督配合，就如“纸上谈兵”，是无法取得现实的满意改进结果反馈的。而现场管理没有品质管理的支持，Agent的业务水平是上不去的，Agent业务水平偏低，就会出现很多的现场求助现象，导致现场纪律混乱，人员不易管理，工作效率不佳……这些现象都不是我们所愿意看到的，所以我们就要学会站在一线的位置上去换位思考……
由此而来，作为品质管理职位的人员首先要有充足的一线经验。作为管理，不光有它即定的制度的一面，还有它具体的人性化的一面，需要体现具体问题具体分析具体对待的人性化。其实，用制度约束人是很简单的，从事管理工作，难就难在其具体的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，还能让大家满意呢？从品质管理工作的角度上，举例说，Agent遇到刚喝完酒的投诉客户的时候，在各种污言秽语的侮辱下，是难以要求其语言的愉悦和服务的热情的。这个时候就不能用死的制度来约束了。再比如，一个男孩子，每天工作都很不在状态，老是半眯着眼睛，混混沌沌的，接线的声音毫无热情可言，给人的感觉像是一块冷冷的冰。在几次培训都没有效果的情况下，找他深谈，从谈话中得知他很有事业心，他应聘来Call center工作只是作为跳板，本意是要做Sales，建议他去找Boss谈一下……Boss希望他先在一线熟悉一下行业情况，半年后再考虑转Sales，男孩依言做了，他现在每天都很积极快乐……管理是一种人性的理性的艺术……
而品质管理与品质监控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所发生的问题和各种不足的同时，还要给问题AGENT提出充足的可供选择的解决方案，与其告诉他：“你……做错了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告诉他：“您应该……这样做，比较好一点”，来得实在而且更有效果。让Agent接触到的永远都是光明的正确的一面，潜移默化地培养他们直接的正确的思维方式，让Agent无论做任何事情都有一个根本的指导性方针。只有奠定了正确的思维方式才能起到举一反三的效果，从根本上解决问题，当每一个具体问题发生了，再跟在屁股后面告诉他们“应该怎样怎样做”永远是滞后的，没有现实意义和效果的。而且这种站在Agent角度上给出他解决方案的换位思考，更能得到Agent从心理上的真正的认同，使他明白品质管理所做的一切都是为了他的提高，是从他的角度出发帮助解决问题的。他也会更加积极地配合管理人员的工作，从而形成一种互惠互利的管理上的良性循环。管理工作最重要的就是落实，只有在实践中取得良好效果的管理才是真正意义上的有效管理，才是成功的管理。
现今，很多的Call center的质量管理都存在很多的误区，譬如：只是停留在机械的监控阶段，每天机械地听录音，寻找问题，发现问题，而真真正正最重要的解决问题反而做的不好。似乎监控只是为了发现问题，而发现问题后的解决方案反而变得不那么重要了，似乎只要把发现的问题写在纸上，落实到报告上就算完成了任务。而我们发现问题的根本目的无非就是为了在发现问题后把它们一个个都解决下来，在不断解决问题的过程中实现呼叫中心从量变到质变的飞跃。而落实监控的结果，就要与现场管理相协调，争取在第一时间里把问题扼杀在摇篮里，而品质监控也为现场管理提供了强有力的后台支持。最终的目标就是要让Agent把所有的QC提出来的理论性的东西都系统地接受、融会、贯通，真正把理论上的东西都付诸于实践当中，让品质监控的结果能更好地为呼叫中心的下一步工作服务，就必须把品质管理与培训、绩效管理结合起来，只有针对品质管理工作中突显出来的AGENT的缺点和不足，制定有针对性的培训方案，进行强化加强练习，并且配合以绩效考核辅助督导培训取得良好的效果。
其实品质管理并不是把QC和Agent敌对起来的事情。两者应该是相辅相成的。如果没有Agent问题的产生，就失去了设定品质监控职位的意义，品质监控职位的存在也就失去了它的必要性。而品质监控发现了Agent的问题，随之而来的就是想方设法的帮助Agent改进和提高，如果QC只是具有一双善于发现的眼睛，而没有一双善于解决的手，那这个职位也失去了它存在的价值，QC最根本的任务是发现问题并把它解决掉，并不是发现了问题就把他挂起来，晾在那里。
QC是一项非常严肃的工作，它需要一种专业的态度，一颗公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所认为的盯着大家找毛病，自以为是的抓几个和自己关系不好的人典型批评一下这么简单。QC是一份不讲人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表现最差的Agent仍然还是表现最差的Agent，大家都在用眼睛盯着看着，如果你有一次不公平，丧失了大家对你的信任心，你将永远的难以挽救这种信任感。“工作归工作，生活归生活”，有些人能做到不把工作带到生活中，但如果说不把生活中的人情带到工作中，对大多数人来说很难，因为人毕竟是生活在社会中，你能在会议上严厉地批评了XXX 的表现，五分钟后又与她手拉手谈天逛街吗？很多人做不到!而大家都不愿孤独地活着，很可能就会出现在监控中照顾好朋友的现象。只要出现一次不公正，就很难再赢得全体Agent的信任，从此你的信任度会一落千丈，对你得出的成绩大家永远都是处于一种怀疑状态中，你将无法开展你今后的工作，而且还会破坏Agent工作的创造性和积极性。外国专家曾经做过这样的一个实验：把一只青蛙关在一个笼子里，开始青蛙拼命的跳却怎么也跳不出去，渐渐的青蛙每次跳起的高度和笼子一样高了，专家渐渐的把笼子的高度一点点的降低，青蛙也越跳越低。当笼顶紧贴着青蛙的时候，青蛙已经跳不起来了，只是安静地爬着……当有一天把笼子拿开的时候,青蛙已经变的不再跳了，也不会跳了。有时候，制度就像笼子，我们的Agent就像小小的青蛙,如果我们不想扼杀他们的积极性,想让他们跳的更好,我们就要从一开始就给他们一个大大的笼子，让他们尽情发挥，各展其能，进而都能跳得又高又好。QC们要记住：任何制度都是为人服务的。所以你要仔细的对待每一次考评，用一种专业的精神，专注的态度，专致的心。
作为QC最重要的是要有一种专业的态度，不要形成一种即定的思维，当某Agent连续一段时间一直持续出现同一问题时，就容易形成一种即定的思维，“×××，他就是有这种问题，就是这样的。”而一旦形成这种定性思维，哪天Agent的这个问题改掉了，QC还是会习惯地认为他是这样的，这样的定性思维特别打击问题AGENT改进缺点的积极性，使他们觉得改不改正问题已经变得不那么重要了，因为无论改不改QC永远是已经预给出了他们即定的结论的。我建议在每个QC听录音前，先把头脑中即定的东西清空，用不带一点以往痕迹的状态去重新认识他们一遍，重新给出每个Agent他们的成绩，就像每一次都是从陌生人开始变得熟稔一样，重新来过一遍。在一种全新的认知过程中给出一个相对公正的成绩。
相信所有的QC都清楚的知道，自己评定出的成绩对于Agent从某个层面上来说是有比较重要的意义的，至少它关系到每个Agent的绩效考评，也会成为奖惩的一个依据，希望QC们不要走极端，在做出每一个考评前要考虑再三，听取带班班长的意见，不要草率盲目地枉下评断，要保持一颗谦卑的心，永远用一种端正的、负责任的态度来对待这份工作，要牢记住，作为一名QC，每时每刻都要对自己所给出的每一条评语，每一个成绩负100% 的责任。这些工作都需要大家有一颗端正向上的心，付出艰苦的努力。
品质管理是一项长抓不懈的工作，这项工作的开展需要一个长时间的过程，需要很多人为之付出辛苦的努力。现在有些呼叫中心的品质工作还停留在仅是QC的阶段，还是平庸的管理。要想真正的做好品质管理，需要投入莫大的热情，勤奋的耕耘，就像本文题目写的一样“用心才有超越”！
积极的品质管理，良好的现场管理加上有效的培训绩效机制才是呼叫中心成功的关键所在！而这些美好愿景还需要全体从事Call center 行业的同仁共同的探讨和努力……
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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