四个电信营业厅服务质量遭质疑
客户世界|胡军|2006-02-15
日前，中国质量万里行促进会调查监督部城市服务质量调查组对北京电信服务市场主流服务商的12个营业网点进行了明察暗访。调查结果显示，北京电信服务市场总体情况良好，但中国移动、中国联通、中国铁通、中复电讯等四家服务商部分营业厅仍存在严重问题。
人文关怀体现优质服务
1月6日下午2点半，记者跟随中国质量万里行调查监督部城市服务质量调查组来到位于北京市西单的北京网通营业厅。
刚进门，调查组就看到了这样一幕：一位年迈的老人步履蹒跚地进了营业厅，显然这位老人并没有办理业务的意图，而是直接问工作人员厕所的位置在哪儿。让李组长没有想到的是，工作人员居然没有表现出任何不耐烦的情绪，而是热情地搀扶着老人，一直把老人送到厕所。
“就这一个细节就让我感觉焕然一新，虽然许多服务商都声称如何提高服务质量、加强人文关怀，但具体工作都做得不够细。比如有的营业厅虽然安装了饮水机，表面上看来是方便消费者解渴，但仔细一看却连杯子都没有，做的都是表面文章。”对于眼前这一幕，李希春组长感到很欣慰。
暗访组继续不动声色地调查，认真地填写了各项考察内容。据了解，此次中国质量万里行调查监督部城市服务质量调查组对于电信服务的调查，是于2004年6月正式启动的中国质量万里行第二轮服务质量调查活动的重要组成部分，主要依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督检查管理办法》、《电信服务质量报告制度》、《电信服务质量通告制度》及电信服务企业向社会公开发布的《服务公约》，涉及核心服务、辅助服务、人文关怀等23项内容。
在网通公司东四营业厅，调查组发现，该营业厅不仅硬件设施齐备，而且服务周到。“让我们欣慰的是，这里有一套完善的投诉受理解决机制：接待消费者投诉强调首问负责制，而且需填写标准的客户申告工单。如果受理投诉的工作人员下班或倒休，下一位接替的工作人员将自动继续接受并处理这一投诉。我们认为这种办法值得其他电信服务企业借鉴。”
诸般疏忽彰显服务漏洞
据了解，此次调查自2005年12月27日开始以来，调查组共明察暗访了移动、联通、铁通、网通、中复电讯等主流电信服务商的12个营业厅。
在对所有的调查结果进行统计以后，调查组做出了这样的结论：“总体情况良好，但部分网点在规范化服务、投诉机制管理方面仍存在很多漏洞。”
在铁通公司北京海淀区北蜂窝营业厅，调查组发现，这个营业厅竟然没有专门的保安人员，营业柜台没有设置必要的安全防护设施，现金柜台伸手可及。而且，据工作人员介绍，现在营业员一般不站在柜台前收取现金，因为这里已经发生过抢劫案件。该营业厅负责人表示，这个营业厅不受理任何投诉，如果消费者对提供的产品或服务有疑义，只能直接找上级管理部门反映。
在联通公司西直门营业厅调查时发现，这个营业厅公布的服务热线始终无法接通，受理消费者投诉的机制存在问题，连最基本的投诉记录都没有。
调查还发现移动公司的三元桥霞光里营业厅存在基本服务设施欠缺的情况，如停车位严重不足。而且，该营业厅还存在便民措施不够、服务欠主动等问题。而中复电讯工体东路营业厅则存在使用过期宣传材料进行虚假宣传的问题。
负责本次调查的李希春组长在接受记者采访时表示：“从此次调查的结果来看，北京电信服务市场总体质量良好，但仍有许多地方需要改进，主要有：许多企业的标志性公众服务信息标识如厕所标识等不符合国际化通用标准等；部分企业缺乏规范完善的投诉受理解决机制，消费者满意度不高；不少企业的人性化服务存在不足，只注重表面文章；还有部分企业存在虚假宣传问题。因此，我们建议电信服务企业应加强服务体系标准化建设，完善投诉响应机制，加强服务规范化标准化以提高服务水平，真正落实人文服务内容，更好地为广大消费者服务。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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