兴业银行客户服务中心获“十佳满意品牌”称号

||2006-02-07

　　2005年10月，兴业银行客户服务中心荣获“2005年全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”称号。中国新闻社评价中心运用专有模型——“竞争力”评估模型，并依据在全国开展的“首届中国最具竞争力品牌企业大型公益调查活动”反馈数据、国家统计部门及相关权威部门的数据，最终完成了此次评价。
　　
　　该行客户服务中心成立于2003年11月，通过全国统一的客户服务电话95561、网络、传真等方式，一年365天不间断地为客户提供个人业务、信用卡业务、公司业务、同业业务、银行信息等咨询、交易服务。为了配合全行客户细分工作的推进，客户服务中心开展了客户关怀、客户通知等个性化服务，进行了客户关系管理的初步尝试。
　　
　　作为全国大集中式呼叫中心，兴业银行客户服务中心总结出了一套行之有效的信息流、工作流管理模式，成功解决了全行标准服务与各地区个性化服务之间的矛盾。在现有平台的基础上该行还自行开发了适合自身管理需要的业务处理系统和运营管理系统，实现了高度电子化的运作和管理、高度数字化的运营效果评定和绩效评定。同时引进了品质管理的管理理念，将服务流程涉及的各方面作业品质也纳入统一追踪、监测范围，建立了以客户为中心，集信息传递、应急反馈一体化的全行统一的服务流程。
　　
　　目前客户服务中心日处理能力约占全行交易额的8%，占全部电子渠道交易额的20%。

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