关于对呼叫中心团队合作与责任心的理解看法

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 3064

||2010-06-09

湘潭移动的戴总是公司聘请的高级顾问，周六的时候，跟大家上了一堂关于团队合作与责任心的课程。上课之前，让每位参会人员写了一篇关于对团队合作与责任心理解的文章，会后，对每一位提交文章者都给予了中肯意见，以下是我对我所管理的团队在合作与责任心方面的理解，绿色字体部分是戴总的修改意见。

我曾经看过一个关于团队合作的经典故事。

每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁们会遭遇到各种各样难以克服的困难。其它的候鸟很少能像大雁一样胜利飞回目的地。为什么大雁能够如此成功地飞越千山万水呢？

事实上，每一个单个的大雁是很难飞回南半球的。大雁的生理条件远远不如其它候鸟。可是它们是怎样到达目的地的呢？原来大雁们是通过集体行动来实现的。大雁在天空飞翔时，处在领头位置的大雁会承担很大的气流阻力，后面位置的大雁按照“人”字形排列，可以大大减少气流的阻力，节省体力。过一段时间后，领头大雁会排到后面，由另一只大雁接替它带头领飞。这样，大雁们通过交替领飞来节省体力，共同飞向目的地。在晚间休息时候，大雁们则轮流放哨，共同得到一个安全的休息时间。

大雁是通过团队精神来克服自然界的一切困难。而团队合作能帮助大雁每年往返于南北半球，同样建设一个有执行力、有竞争力、有效率的队伍也有助于我们呼叫中心团队的高效发展。

对于团队合作，我个人是从以下六个方面理解的：请谈谈这六点之间的联系，刚才我跟同事们交流时我说到，作为一名管理者要养成系统性和逻辑性思维的习惯，这样能够保证管理工作的科学性和艺术性，对管理质量提升很有好处。

一、沟通

团队合作的首要前提是保持良好的沟通。大家都知道，呼叫中心属于劳动密集型产业。而我们现有的呼叫中心目前有三四百号人，而今后随着呼叫中心业务的发展，总部的规模将至少容纳在五百个座席以上。只有建立、健全各项管理制度、优化工作流程、创建信息沟通反馈机制，才能保证团队合作的顺畅、高效。

二、高效

在市场竞争日趋激烈的时代，时间就是效益，速度就是效益。只有高效运作的团队，才能把握市场先机。呼叫中心各个岗位都需明确工作职责，日常工作具体落实，采取时间管理方式，将工作安排到最佳饱和状态，保证团队的高效运作。

三、共同价值观

为企业创造效益，共同创造价值，将企业的事业当成自己的事业来坚持、奋斗，是我们每一位呼叫中心员工都应树立的共同价值观，一个团队，必须要有共同的企业使命、共同的发展目标，才能提高企业的整体效益，让企业不断持续健康的发展。

四、创新

团队合作中，创新意识是非常重要的，这是个信息高速发展的时代，而人也是在不断变化的。一个团队要发展，就要不断努力创新，创新制度、创新流程、创新管理方法、创新服务、创新培训等等。只有不断创新，这个团队才充满活力、朝气蓬勃。

五、学习型组织

我们呼叫中心每一位员工都是非常上进，爱学习，对自己的职业生涯充满信与希望的，因此，我们努力创建学习型组织，特别是针对于管理人员。我会定期购买呼叫中心专业书籍，组织大家学习呼叫中心管理知识。或是与大家分享优秀呼叫中心的运作模式与团队文化、专业的呼叫中心网站，让大家去学习呼叫中心的相关专业知识，让管理人员自己开发专业的培训课程。我们经常会一同探讨，怎么能够保证最佳的运作流程，最佳的成本预算、最大的项目利润……。学习型组织是个很时尚的概念，注意内容和方法。我认为学习的内容和学习的方式很重要。带头人做好规划，学习的内容主要是根据自己本职工作需要，可以读书借鉴别人的经验，可以实践训练来感受，可以交流互相提升分享学习的快乐。

六、积极氛围

让员工有归属感，有主人翁意识，是呼叫中心每一位管理人员的工作宗旨，只有营造愉悦的集体氛围，每一位员工是发自内心自愿的、主动的，积极的，才能为创造更大的企业价值。我们会定期召开员工接待日、员工大会，合理化建议收集，组织员工开展竞赛活动、进行户外活动，关注员工思想动态，一对一谈话与辅导、员工满意度调查等，来提高整个团队的凝聚力与向心力。我上次去武汉呼叫中心，跟武汉的同事们交流了我的看法，现在的话务员年轻活跃，每天汇集在枯燥的工作间内，其实很容易让员工心理疲劳，我建议同志们可以根据自己的爱好，设计一些活跃气氛的小场景，摆一点绿色植物，激励或调节心态。关于思想工作方面，可以搞一些小故事串讲，或者小型聚会等来交流引导员工的思想。我带过几个团队，我认为我的管理工作主要是抓两点：管理员工的思想和认识、管理员工的能力。

对于责任心，以下是我从四个方面的理解：

一、以身作则

做人本身就需要有责任心，不管是对家庭、对朋友还是对企业，只有拥有一颗强烈的责任心，才能踏踏实实的办好每一件事。俗话说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”作为一名管理人员，只有以身作则，是这个团队的榜样，才能真正的带领好这个团队。

二、阳光心态

“愉快的性格是成功的灵魂”，这是我们呼叫中心张贴在文化墙上的格言。我最近在看美国知名心灵导师安吉丽思的《活在当下》这本书，书中有段话写得非常好：若想拥有每一个真实的刹那，就要用心迎接生命为你展现的每一刻，全心全意活在当下，放开心胸去充分感受，尽情展现生机。是的，活在当下，关键是态度，态度决定一切。而作为呼叫中心管理者，你最大的责任就是让每一位员工开开心心地工作，所以，心态必须是保持积极的，阳光的。

三、居安思危

这个社会竞争是残酷的、激烈的，生存与淘汰，很多事情都是瞬息万变的。对于呼叫中心的内部运营管理，我常常会思考，哪些地方、哪些细节是我们还做得不够完善，不合理的，我们的管理在哪些方面还欠缺的，我们的项目成本在哪些方面还可以减少的。我常常会有这种危机意识，所以，只有无时无刻不断创新，不断超越自己。

四、精进

日本经营之神稻盛和夫在他的著作《活法》中谈到，释迦牟尼认为精进非常重要，是达到开悟境界的修行方法之一。所谓精进，是指努力工作，心无旁骛地投入眼前的工作。我觉得在工作中能够真正达到“精进”的状态，就是拥有很好的责任心了。责任心是一种人生观的现实表现，职业或家庭社会等，组织责任心的提升是以组织价值观的认同和归属感的产生为前提，责任心也是不断完善的。责任也是一种爱的表现，当你爱这个组织，你的组织责任感自然会表现出来。

我跟蔡总交往有十多年了，他是一个来自农村的学生，靠着自己的勤奋和执着在城市里打拼，才有今天的成就。我觉得他是这个时代个人奋斗的一个典型。说实话，我一直很佩服这种人，来自农村的人，虽然他们没有城市里长大的人有丰富多彩的童年，他们的智商也不比城市里成长的人高超，但是他们有一种制胜的法宝：就是人生的态度。现在社会流行成功文化，其实媒体宣传的所谓成功文化相当的一部分都是“伪成功”，导致很多人相当地浮躁，总有没完没了的牢骚和抱怨。20年的工作经历让我明白，牢骚和抱怨改变不了我们的处境，其实农村的艰苦环境让来自农村的孩子总是比城里的孩子有改变的欲望和韧性，恰恰是这种品质让很多农村来的孩子一步步了事业上的成功，而很多城里的同龄人孩子牢骚抱怨。我认识湘潭步步高老总王填十多年了，他的经历也是跟蔡总很相似，看着那么多智商并不比王总差的人在王总手下做事，我原来一种不明白为什么这样一个农村来的中专生为啥能成功，后来我在他身上也找到了农村娃的那种韧性和成功的欲望。

我在观察和思考自我的人生经历时，总是努力希望挖掘的更深。当初我在读书阶段的时候，总是希望获取快速取得好成绩的法宝，到了在校学习结束后我才明白，真正的成功是建立在勤奋和坚持的基础上，任何投机的想法都会让我遭受毁灭性的失败。目前教育理念给我一个不好的观念，让我们成为风险厌恶性的人，其实在人生旅途上无时无刻不存在不确定性，红军长征、唐僧的西天取经、个人的婚姻、职业经历等等都是一样的，面对这些不确定性，红军和唐僧是靠态度和意志取得成功的，我们个人的成功也需要这种态度和意志，但是我们很多人从小的成长经历和学习经历让我们缺少这东西。这次在很多同志的文章中都反映公司制度不完善，但是我想说的是：我们每一位同志到这来了是为了实现自己的人生目标，虽然制度条件不足，但是我们还是能够靠自己的意志和态度来把工作做好的，就像红军和唐僧一样。

现在很多的80后独生子女进入职业阶段，他们从小生活中大人的百倍呵护中，缺少一种为人思考的习惯，我认为这种稀缺的习惯其实将会成为80后人成功的的重要法宝。现在很多同事在文章中总是提公司应该如何、领导和同事该如何，很少有提自己该如何的，这就是缺乏换位思考的基本表现。其实我们人生很多的时候没有选择，要面对一些无法回避的问题，我们没有机会选择自己的出生地、父母亲、兄弟姐妹，同样地进入社会后，选择自己同事和客户的机会也不多。这样一来，我建议同志们不要总是回避或逃避，学会与人交流，培养换位思考的习惯，那么我们的成长天空会更大。也许在工作中我们会遇到一些让自己不舒服的人（蔡总遇到这样的人的数量超过我们任何一位），但是我建议我们学习一下中国共产党，共产党组织中有一个重要的部门就是统战部，统战部的工作职能就是团结那些与共产党意见不一致的人，让这些人为共产党服务，最起码这些人不能成为共产党的敌人。共产党人为：“多一个朋友就少一个敌人”，就像现代人说的俗话：多一个朋友多一条路。

总之，我们希望每一位同志都不要忘记自己曾经的目标，学会在今天这种平凡积蓄成长的能量，克服自己的不足，取得更多的精彩，未来属于你们。

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