运营商的“套餐”何时能解“套”？
客户世界|周海华|2010-06-02
一进营业厅办理业务，营业员首先询问的“你每月的通信消费多少，是长途多还是市话多……”然后营业员就会滔滔不绝地跟你推销运营商的“套餐”。各地运营商均有名为新春卡、畅聊卡、商务卡、家乡卡、田园卡、灵通卡等多样的“套餐”名目，其实归结运营商套餐内容，常见类型有：“消费额度”套，即规定每月必须消费的金额，往往用户为了得一点通话资费优惠，不得不强制高消费；“在网n年”套，即在签订套餐的时候，规定了在网年限，就算不再使用，也必须缴费到合约期结束，用户真正被“套”牢；“预存话费”套，就是用户选择套餐后，每月必须按规定金额预存话费，才能享受优惠；“先存后赠”套，就是先让用户存上一笔数额很大的费用，才可以获得一定的赠送额度。
套餐是双向收费时期的历史产物，更是运营商价格战的产物，已成为运营商的资费主流宣传模式，移动用户发展至今增至7亿多，套餐名目也是数以万计，只要是运营商的用户，就必须选一款消费套餐。套餐模式在通信发展中起着不可估量的作用，在一定程度上也满足了细分化用户的需求，也曾深受用户欢迎，对运营商的业务品牌建立起着决定性作用，也推动了移动用户的快速增长。
随着竞争的加剧，运营商推出的套餐也渐趋泛滥，夸大套餐的优惠，或通过玩弄概念，或通过捆绑一些用户不需要的业务，实现额外收费、捆绑在网时长等。一时间成为社会公众的投诉焦点，一看到套餐就让消费者感觉消费“被套”，
尽管工信部和发改委等政府监管部门多次要求运营商强化清理套餐资费，简化套餐形式，提高透明度，执行套餐层层审批上报制度，但各地运营商清理套餐的热情并不高涨，为了抢夺用户，有些运营商设计的套餐实际用户只有不足10户用户，尤其是为了捆绑用户，运营商推出的预存话费送话费套餐，每月划拨的套餐名目，让用户难以“割舍”且清晰不明，如此套餐不肯“瘦身”，消费难以透明，用户头晕目眩之余，只会增加对运营商的不信任，用户满意度何谈提高。
在消费中，我们认为一种合适的套餐是一种关怀，或者让利。而这也正是运营商大力宣传的导向。比如一款套餐如何的适合你，比如为你分析了你可以使用多少的长途和市话等等。但正是这样的一种区别对待的个体推广彻底的掩盖了运营商与用户之间的信息不对称。运营商手里掌握着大量的用户通信数据，而基于这样的数据分析，是只能对运营商有利的，而一个普通的用户也仅仅能知道自己或者身边的几个人的通话费用而已，但运营商往往会宣传到用户自认为自己理性的选择套餐品种，而忽略用户为此而付出的巨大成本。
随着3G、全业务的来临，移动用户、固话、宽带用户完成了量的积累，已进入存量经营的质化阶段。3G的宽带化、终端智能化标致移动互联网时代已伸手可触。运营商要尽快改变2G时代的“套餐消费模式”，要从用户感知出发，从多年来用户通信消费诉求的焦点出发，解“套”，变“套”为服务计划，让用户真真切切地感觉了运营商是以用户为本。
随着3G的发展，语音黄金时代的终结正在加速，靠强行捆绑的套餐式资费模式也将土崩瓦解，运营商要尽快改变以语音为基础的资费套餐，要针对3G用户的细分，推出以移动互联网、数据业务为主的服务计划模式，尽快培养用户的对3G消费的主流趋势。
自助餐是想吃多少就吃多少，想吃什么菜就吃什么菜。套餐强制性明显，而自助餐更显自愿消费。3G需要运营商做一个懂创新的自助餐服务计划，所要做的就是提供更多的菜，把菜做的色香味俱全，让用户自由选择，自愿消费。尤其在话音、短信、数据业务的流量三个方面做好叠加组合，减少“捆”和“绑”，改变用户当前对3G高资费的消费印象价格，提升用户的服务消费价值势在必行。
3G时代，期待运营商对“套餐”产品模式更名解“套”，亮出“服务”产品牌，变被动服务为主动服务，尽快拉动3G用户量质的提升。
本文刊登于《客户世界》2010年05月刊，作者单位为中国联通江西省分公司。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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