投诉一号通密码：123456

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 3042

客户世界|李文香|2010-05-05

过去几年，经常受企业邀请去讲讲投诉技巧和提升类课程，包括电话中心的和营业厅柜台的，总结下来，当然除了工作人员的天生沟通资质以外，确实有些投诉的秘诀可以分享，今天笔者愿意就投诉技巧的“123456”来进行一个简要的分享。

下面是笔者上个月亲自经历的一个投诉案例，放在这里并没有诋毁任何公司的意思，只是用来让大家读完更加清晰明白容易理解而已。

我是一个很难打投诉电话的人，因为我深知投诉中心员工们的身体疾苦和心灵疾苦，不想给他们添加任何负担。但是，2010年1月份，在联通公司国贸营业厅，我真的禁不住投诉了。事情的原因起源于我要把一部家里的座机拆机，可是营业厅告诉我无法办理此业务，说我在他们的黑名单里面，我不太理解什么是黑名单，结果一查才知道，是我另外两部座机欠费，被联通早就给拆机处理了，分别在2006年和2009年给拆了机，据说连续欠费5个月联通公司自动拆机处理，此电话号码无法再恢复，另外，拆机后每个月还要计算电话费的滞纳金，这个滞纳金比停机保号还要贵很多，结果算下来，我要交给联通1200多元滞纳金和话费，我就急了，为什么没有人通知我这件事情？营业厅的人说，我们会座机语音通知缴费的，或者邮寄通知单！我说这么大的事情，至少要通知到机主本人吧，我当初留下了移动的手机号码的，并且到今天一直没有改变，为什么不通知我呢？我还要原来的座机号码的，那两个房子一直空着，所以没交电话费也就给忘记了。我申请不缴纳滞纳金，并且尽可能恢复我的电话号码，如果今天我不是来“自投罗网”，联通哪里收到这笔费用？并且按照他们的规定，那我干脆钻空子好了，再过5个月，我不用办理拆机，目前的电话会自动拆机的，那就意味着所有的费用联通都收不到，大不了以后再也不用联通的任何业务了。即使我这样从联通的角度分析经济利益，营业厅的人员表示不可能，并且说我们一个月就1000多元钱，做不了任何主，如果你愿意投诉的话，可能会稍有转机（我后来了解到，营业厅的投诉和电话中心的投诉申请流程是一样的，但是营业厅为了推托事情，干脆就让我拨打10010的投诉电话）。事情的后果比我想象的糟糕，10010的服务态度没想到那么粗劣，说了太多投诉处理的禁忌语，惹得我都要火冒三丈了，因为怀孕，我必须要顾及自己的身体，在电话中尽量平和语气，后来和他们实在磨不起所谓的“尽快处理”，4通电话之后，我还是照样去营业厅交了款，因为我的时间更加宝贵，但是，在我的心中，对中国联通的服务打了负分，以后估计再也不会使用他们的服务了，希望联通的同仁可以读到这篇文章能够让目前还在使用联通服务的客户可以稍微舒服一些，更加希望联通的客服同仁可以快乐享受工作。

结合这通案例，我们来看看投诉处理的秘诀，虽然客户拨打了我们的一个投诉号码，但是真的“通”吗？今天，我们在这里分享一个让这个投诉号码真正畅通的密码：123456，掌握了这六点，基本投诉问题都能够解决很好，也就不用再千里寻宝了。

“1”——一颗感恩的心

“客户是上帝”这句话在很多投诉员工的心里感觉只不过是口头禅而已，所以每每我说每一个打来投诉电话的客户都是我们的“恩人”，我们要抱着感恩的心态去面对，很多投诉专员都会狂笑不止，但当我们真的体会到投诉的真正含义，我们就会真正体会这五个字的真实意义了。

一般说来，没有人愿意真的拨打投诉电话，投诉客户可以分为以下几类人：

第一、虽然受到不公平待遇或者对服务不满，但大部分客户不愿意浪费自己的时间去投诉，或者不想再接触，索性也就不投诉，很多公司目前都在积极挖掘这些资源，否则客户悄悄流失了，我们竟然都不知觉；

第二、客户通过投诉的方式反映自己的委屈或者损失，希望得到企业的实际解决方案，这类的问题自然是投诉专员们基本工作职责，也是投诉部门代表客户利益真正体现价值所在，并且可以直接了解到问题的原因，确保以后不再出现或者尽少出现；

第三、客户对企业充满希望，给企业提出建设性的建议和意见，并没有想从投诉中得到实际的物质好处，这类投诉更是我们的最宝贵的“黄金”，需要我们从心里感恩；

第四、有些极其少数的客户钻企业政策的漏洞，成为投诉专业户，同时也成为投诉专员们心里的“蛀虫”，所谓感恩的思想随之荡然无存，我们的投诉服务也就严重上当、因小失大了。

从以上分析看来，第二类和第三类客户是我们投诉处理中最大比例的客户，更加是我们的珍贵客户，但是，针对这些“送礼”的客户，投诉专员们的“感恩”思想需要真正同步起来，才可能与客户有一个真正好的沟通的开始，否则肯定要火药味十足了。《孙子兵法》上说，“知己知彼，百战不殆”，我们今天在投诉中更加强调“知己解彼”，就是理解客户，知道前来投诉的客户对我来说到底是谁，才可能解决问题，否则无非是应付差事而已，痛苦别人同时也伤害自己，当我们带着感恩的思想来接听每一通投诉电话，我们的心情和客户的心情同时都是愉悦的。

在上面的案例中，我本来应该属于第三类客户，后来我看问题无济于事，于是转成了第二种，建议他们向上反映以后在产品政策上可以参考，可是投诉专员冷冷地说，“这不关我的事！”这样的员工实在是浪费企业的资源，根本没有丝毫感恩的思想，一心想着客户早点消失，如果老板知道了，该多么难受！

“2”——提升两种能力，爱的能力和体验被爱的能力

作为投诉专员，我们不希望做一段时间后自己千疮百孔而退役（实事上我们看到很多投诉专员自己心理没有准备到位而受到很多伤害最后得了身体疾病或者心理疾病），更不希望客户因此再也不想和我们的企业联系。我们希望的是投诉专员每天可以快乐地享受于工作之中（因为这是一项帮助客户、帮助公司的有非常重要意义的工作），所以如果我们真的能够帮助到客户，必须具有爱的能力。爱的能力包括爱自己、爱亲人、爱同事和朋友、爱陌生人和爱仇人，而客户恰恰在五环的第四个环，也就是说，如果我们真的能够做好客户服务，至少应该把前三个环修练好，也就是接纳自己、和亲人和好、与同事和朋友和好，否则我们在爱上就会有漏洞。如果仅仅拥有爱的能力而没有体验被爱的能力，就像一个发光的灯，有一天如果没电的时候，灯就不再那么有魅力了，所以体验被爱的能力就像电源一样，让我们获得新的爱的能源，让我们有能力去爱，同时让我们享受这份爱。在投诉中，我对投诉专员说：“我知道你们的权利范围解决不了这件事情，对我来说多缴点钱无所谓的。”当我说到这里的时候，投诉专员应该体会到充分的被爱才对，可是对方仍旧无动于衷，不禁让我的怒火中烧。也就是说，如果一个投诉专员想要快乐地工作，必须要提升体验被爱的能力，知道客户也是有血有肉的人，客户也在爱着我们，当客户抛出一种想法、一句谢谢、给一个下台阶等的时候，都是我们充分体验被爱的时候。

那位联通的投诉专员在把我拒之门外的时候，相信挂了电话的她一点都不开心，如果每天电话都是这样处理，实在太伤害自己的身体和心灵了。

“3”——三样投诉武器装备：业务、法律、沟通

有了“1”和“2”，我们就能够开心、喜悦地面对客户，让客户感觉到终于找对“门”了，但同时我们需要有三样武器装备，那就是过硬的业务知识，在这方面，绝对要比客户更“专家”，当我问道签约的合同上面是否写有拆机一定要通知客户的字样时，投诉专员竟然支支吾吾，说自己也不太清楚，而对于联通类似事情的操作流程，更是不太清楚，当然，排除一个因素，就是可能内部流程本来就不清楚导致投诉专员难办，但也可以通过第三个良好沟通的武器解决问题，当投诉专员的业务知识受到质疑的时候，投诉解决会变得异常困难，因为没有人愿意浪费时间在不能解决问题的人身上。第二个武器，也就是行业相关的法律知识，客户一旦愤怒的时候，或者出于事情的快速办理，都会在电话中或者面对面提到相关法律，如果投诉专员对此毫无了解或者并不清楚，将会造成一定的隐患，所以除了过硬的专业知识，行业相关的法律一定要培训和学习的，方可做到有理、有利、有节。第三个法宝就是沟通技巧，同样的事情为什么不同的人处理会有不同的结果？两个人可能都是对业务和法律熟悉的老员工，都是同样的公司支持，差别就在于沟通技巧，这方面以后有机会单独详细阐述。在本案例中，投诉专员好像唯一的资格就是老员工，对我说在联通工作了很多年，这可能是个最糟糕的烂砖头，因为对业务掌握不精、相关法律知识知之甚少，并且沟通技巧极差，一直对我说“这不是我的职权范围、这是我们公司的相关规定、我不知道…….”等等这类严重的投诉沟通禁忌语，从而最后直接导致了投诉的升级。

“4”—— 四种和单位的委身关系

一般来说，我们的员工和企业的委身关系都可以分为以下四个层次，各个层次的特点详见表格，真正的投诉专员是第三种或者第四种，当然企业更加期待第四种员工，能够和企业同呼吸、共命运，但要开心地享受于投诉工作中，恐怕至少要第三种了。

而在联通的这个案例中，投诉专员纯粹只处于第一种关系，想着单位只是每个月付给我1000多元，还提什么建议，客户满意不满意和我有什么关系，这样的工作委身关系会越来越糟糕，更加是浪费自己的宝贵生命。

“5”—— 五种爱的工具

其实，我们每个人在处理投诉的时候，上帝都给我们非常重要的天然爱的工具，只不过我们是否能够用好这些爱的工具。

工具一：耳朵。上帝给我们每个人两个耳朵、一张嘴，提示我们一定要注意倾听，这是我们每一个人的美德。但很多人却在这方面匮乏得很，学习再多的沟通技巧恐怕也无济于事。在联通投诉案例中，投诉专员根本就无暇听我说话，总是不断插话进来打断我的思路，最后干脆问“您说完了吗”，让我实在都不想对她再说话，连客户的需求都搞不清楚，还谈何解决问题呢；

工具二：嘴。我们经常说“祸从口出”，但是同时福气也是我们这张嘴带来的，如果我们能够掌握说话的温度和工作的六种语言，恐怕我们的嘴就是最宝贵的通道了。

工具三：手。一定要勤快，“好记性不如烂笔头”，一定要养成随时记录的习惯（当然如果电脑里面有记录的地方最好）。客户喜欢我们详细记录事件，因为让客户最生气的莫过于一遍遍向转接的投诉专员或者主管重复发生的事情，无异于再一次撒盐到伤口上，客户伤痛越大，恐怕问题解决也就越困难。在联通的案例中，当他们的经理给我打电话第四次询问我的案情时，我已经对联通完全不报希望了。

工具四：心。一定要与客户同步心动。我们都有一颗善良的心、怜悯的心、正直的心，可是不良的工作习惯会让我们这些美德消失。所以千万不可以仅仅把工作当成一种责任和义务，而是一份非常高尚的事业，因为我们从中培养这自己受益一生的宝贵品德。

工具五：微笑。有人说，这是上帝给我们的最好用的工具，但有些人却完全丢失了，因为太长时间养成了不微笑的习惯。柜台服务如果没有这个工具，对客户简直是一种痛苦，而我们的生命也从此和喜乐擦边而过。当我们微笑的时候，我们温暖了客户的心，我们自己也受到折射的阳光的温暖。“伸手不打笑脸人”，投诉的客户再难缠，微笑也会让其多一份理解和包容。而在联通的案例中，我好像从头到尾只感受到电话的那端一个帅哥在微笑（实事上不知道帅与否，当我们微笑的时候，别人就感觉到帅了），其他几位好像都吃了枪砂，让人哭笑不得。

“6”——六种投诉工作语言

投诉一号通密码中最厉害的就是这个“6”了，对我们来说也是最挑战的，也就是我们日常要用的六种工作语言，如果我们真的每天都能够用这样的语言说话，那问题自然是迎刃而解。这六种语言就是：欣赏的话、鼓励的话、肯定的话、热情的话、正面的话、有建设性的话。我们是否真的欣赏过客户？我们是否鼓励客户把全部的感觉真正表达出来？我们是否肯定过客户的感觉（其实未必是关于某种事实的肯定，更加强调一种心情或者感觉）？我们是否始终以热情的方式对待客户、急客户所急、让客户真正找到“家”的感觉？我们是否因为个人问题带出不良情绪而说了负面的话或者小声叨唠一些负面的话？我们是否为了图一时痛快，说了对事情无济于事的话或者或悔莫及的话？让我们在今后的工作中真正学会“三思而后言”，凡是对结果产生良好效应的话就说，凡是无助于结果甚至产生不好影响的就不说。什么时候管住我们自己的嘴了，我们基本上也就成功一半了。

衷心希望投诉处理的同事们每天都有阳光般的生活和心情，让我们把这阳光带给客户、带给公司，更加带给我们自己。记住投诉一号通密码，相信你将受益终身。

本文刊登于《客户世界》2010年04月刊，作者为服务营销行业资深顾问、激情培训师。

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