Avaya最新联络中心方案高效管理全媒体互动，变革客户体验

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1331

客户世界||2014-03-13

• 整合互动文本信息和主动联络以及自助服务，扩展接触渠道、抓住机遇、提升服务体验

• 动态协调每一次互动，确保客户服务生命周期中的整体服务水平，提高客户满意度

• 增强对特定情境及整体客户体验的实时洞察，实现高效、简便的客户互动，提高收入、降低客户流失率

北京，2014 年3 月13日 – Avaya公司宣布推出全面加强版客户体验管理解决方案，以帮助企业改善支离破碎、耗时费力的服务，增强客户忠诚度，提升企业收入。新方案支持通过各种渠道（Omni-channel）的互动，将客户体验的所有方面无缝整合到一个动态流程中，使互动及情境信息更加实时可视化，帮助企业彻底变革客户体验。

增强型Avaya客户体验管理解决方案使企业能够集中和协调客户服务周期中发生的所有互动。由于联络中心功能更切合客户需求，企业在其客户服务战略中补充了一个关键因素：即横跨所有媒体、任何渠道、各种终端设备，提供一致的、端到端的客户体验，从而降低运营成本，提升品牌忠诚度。

Avaya客户体验管理解决方案中的新组件能够跨任何媒体、各种设备，提供全面互连的拨入、外拨和自助服务通信，让企业的客服水平超出客户预期。凭借该解决方案，企业可以设计并管理主动式互动及自助应用和服务，涵盖短信息和电子邮件，整合基于文本的联络渠道和移动、座机甚至视频在内的其他通信方式。新的解决方案使企业能够更好地了解和控制在不同渠道、资源以及本地化服务之间发生的切换。新功能通过以下应用提供：

• Avaya Aura®体验门户7.0（Avaya Aura® Experience Portal 7.0）是自动化体验管理的核心平台，协调多渠道拨入和外拨自助应用及呼叫路由。最新版产品立足于平台的开放性，并采用Web服务界面，拥有出色的安全性和隐私保护功能，同时还增加了包含短信息和电子邮件的双向自助信息服务功能。

• 主动联络管理器（Proactive Outreach Manager）使企业能够创建和管理所有外拨通信，包括有客服代表参与的预测性电话营销以及无客服代表参与的语音、电子邮件、短信通知和互动服务。

• 智能客户路由（Intelligent Customer Routing）可以最优化每一次客户互动，在这背后，是对客户来电意图的实时掌握，对客户多平台交互历史的了解，以及对其他商业智能的应用。最新版本可以根据服务目标、企业资源和客户细分，令企业更为精确地管理客户互动体验。

此外，Avaya Aura®协作环境（Avaya Aura® Collaboration Environment）未来也将以这些新的功能为基础而演进，实现更简单的情景信息管理，并融入工作分派、实时语音分析、WebRTC等。Avaya Aura协作环境帮助企业更快速地开发解决方案。

Avaya专业服务通过多种服务帮助企业优化客户体验管理，面向自助服务和坐席代表辅助服务的联络中心环境，提供项目前期规划、设计咨询、实施及集成、持续性能优化服务。

引语

• “由于担心联络中心升级会带来成本增加和运营风险，有些企业还在依赖旧的联络中心技术。然而，这些技术已经无法再让客户满意了。如果企业不能满足日益变化的客户需求，他们的整体业务就会面临风险。Avaya帮助企业消除客户预期与服务现状之间的差距，提供真正令人赞赏的体验。”
— Avaya公司副总裁兼客户体验管理解决方案总经理Mark de Vega

• 当初我们将移动和固话两个客户服务方案整合到一起的时候，情况很复杂，因此迫切需要对联络中心进行简化，以提供可靠和一致的客户体验。我们有超过25,000名坐席代表，分布在不同的大陆，使用着不同的系统，提供的服务也多种多样，因此简便性是至关重要的。采用Avaya方案之后，我们可以大幅度提升服务，并减少新计划和新服务上线的时间。”
— 西班牙电信CRM总监Mario Soro Fernandez

• “对全部已有的通信渠道、终端和应用实现真正的整合，是客户服务孜孜以求的目标，Avaya是可以做到这一点的少数厂家之一。采用单一平台来设计和提供跨越全媒体的服务，可以提升一致性、客户洞察和运营水平，企业和用户都希望看到这些。”
— Frost & Sullivan客户联络首席分析师 Nancy Jamison